Кадровое агенство Центр профит

Подбор персонала
Обучение и коучинг
Аутсорсинг, аутстаффинг
Тайный покупатель
Детектор лжи

Вакансии
Обучение
Помощь в поиске работы
Консультации психологов
Необходимо знать

О компании
Сотрудники агентства
+7 (8182) 28 78 49
+7 (8182) 65 55 70
+7 921 241 52 20
profit@atnet.ru

Вежливость приносит деньги

При сегодняшнем расцвете сферы обслуживания, общество стало обращать внимание на вежливость бизнес-персонала.

«Таинственный покупатель»

В магазинах, даже самого высокого класса, все еще можно услышать: «Разуй глаза: там все написано! Не нравится — не бери!» Чаще других признавались в «некультурном» поведении жители Москвы, Санкт-Петербурга, Екатеринбурга и других крупных городов. Москва вошла в десятку самых хамских городов мира. Владельцы магазинов подсчитали: грубое поведение продавцов отпугивает более 69% клиентов, но «воспитать» должным образом персонал все равно не могут.

В России появилась новая методика обучения вежливости обслуживающего персонала — «Таинственный покупатель». Под видом обычных клиентов в магазин или ресторан отправляются специально нанятые профессионалы. С их помощью бизнесмены получают информацию о том, насколько вежливо и доброжелательно сотрудники обслуживают посетителей.

Так, «таинственные покупатели» оценили вежливость сотрудников в зависимости от сферы деятельности компании. Более продвинутыми в культуре обслуживания считаются телекоммуникационные компании, крупные аптеки. Самым улыбчивым оказался персонал косметологических центров — 92%, а здороваются чаще всех сотрудники СМИ - 95%. Худший же результат показали мелкие чиновники из государственных учреждений (ОВИР, Собес и пр.)

Этикет как экономическая категория

Хорошие манеры прибыльны. 80% успеха бизнес-организации зависит от того, насколько хорошо его персонал обучен взаимодействовать с клиентом. Зачастую именно сервис клиентов в компании определяет разницу между любителями и профессионалами в бизнесе.

Немало хозяев наших сервисных центров и магазинов признают, что главная угроза для них — собственные сотрудники. Кассиры, которые хамят, для торговой сети гораздо опаснее, чем любой конкурент. Приветливые сотрудники позволяют той или иной фирме в конечном итоге стать лидером рынка. И напротив, даже дорогую, брендовую вещь можно запросто уронить в цене, неправильно обслужив покупателя.

Я все время по пути захожу в магазинчик за косметикой для волос. Косметика мне очень нравится. Девушку, работающую там, мне приходится буквально заставлять продавать товар. «Мне краску для волос». В ее отношении я чувствую пренебрежение. «Какую? Я не знаю, не помню номер» - говорю я… И тут она отворачивается, перемещает взгляд в другую сторону, что означает: «Ну, тогда это твои проблемы». Купив, что попало, выходя из магазина, делаю вывод: «Видимо, здесь так мало платят, что набирают всех, кто может просто стоять».

Хамство как способ самоутверждения

«Хам» в России было обычным презрительным обращением к лакею, слуге, который в силу низкого происхождения не умеет себя прилично вести. «Ходют тут всякие, грязь носют».

Для хамов, у которых с образованием все в порядке, характерна низкая самооценка. Для того, чтобы немножко приподнять ее, стать значительнее, люди и принижают других. При этом, явление расцветает пышным цветом в условиях, когда человек ни за что не отвечает, когда не может быть наказан. Часто мы не можем устранить источник и поэтому хамство непобедимо.

Тест «Скажи, как ты реагируешь на хамство, и я тебе скажу — кто ты»

Представьте себе, что только что вам в магазине (автобусе) сказали: «Там все написано, разуй глаза…». Переведя дух от гнева, что вы делаете дальше?

· покачав головой, тут же забываете, не придавая значения ситуации. Это означает, что вы — мудрый человек, игнорирование хамства — лучший способ самозащиты;

· кидаетесь в ответ «Ах, я тебя…» и последующие 5 часов кипите от негодования, думаете, как отомстить, сжимая кулаки и задыхаясь от обиды. По данным опросов, именно так реагирует на хамство 1/5 часть наших граждан, после чего пьет валерьянку. Если вы относитесь к этой группе, займитесь полезными делами (спортом, грядками, ремонтом), которые отвлекут вас от ненужных эмоций;

· в ответ вы отвечаете медленно и тихо, сопровождая речь плавными движениями, пока хам не впадает в состояние транса. Если это так, вы — гипнотизер!;

· в ответ вы спокойно требуете жалобную книгу. Хамов надо воспитывать! Если это так, то вы один из немногих, вы — смелый и решительный человек;

· в ответ вы улыбаетесь и отвечаете что-то вроде «Спасибо за указанную ошибку». Вы — невероятно хитрый человек со способностями к манипуляции;

· в ответ вы задаете уточняющий вопрос «Насколько я понял, вы желаете со мной поругаться?». Если это так, ваша изюминка -самообладание, вы любите риск;

· в ответ вы реагируете так, как вас учили на тренингах: В чем конкретно это проявляется? Что, с вашей точки зрения, необходимо изменить? Если это так, у вас хорошее образование;

· в ответ вы ошеломляете хама фразой, не относящейся к теме, вроде: «Разные люди по-разному проверяют спелость помидоров» Если так, то у вас высокий интеллект;

В советские времена хамство было необходимо для того, чтобы подчеркнуть свое настоящее рабоче-крестьянское происхождение «У нас тут господ нету». Моя знакомая Юля, в 80-е годы после института была назначена руководить цехом на заводе. Первое, что она сделала — освоила нецензурную лексику для признания ее «своей» в рабочем коллективе.

Хамством называется все, что обижает, злит, расстраивает людей, оставаясь безнаказанным. Хамство для нас, в большинстве случаев, — это не только злоба, сквернословие, но и пренебрежение. «Ты несешь абсолютную чушь!». «Я бы тебе не советовал так со мной обращаться». «Кто ты такой вообще?». «Как ты смеешь?».

Довольные клиенты — лучшая реклама вашей компании

Конкуренция в мире бизнеса все возрастает, и побеждает в ней тот, кто умеет нравиться клиенту. Чтобы «коэффициент удовлетворенности клиента» вознесся на заоблачную высоту, работать с ним надо начинать издалека.

Он еще только собрался позвонить, а вы уже готовы к этому звонку. Долгое ожидание ответа может навести на неутешительные (прежде всего для вас) выводы по поводу оперативности вашего сервиса в целом. Уже подняв трубку, еще не заговорив, обязательно улыбнитесь: человек на другом конце провода этого, конечно, не увидит, но положительный к нему настрой почувствует, а вам того и надо. Дальше: поприветствовав клиента, не частите со словами, сдерживайтесь, говорите медленней, и ни в коем случае, чего бы это вам ни стоило, не пищите в трубку: напротив, низкий или средний тембр голоса станет дополнительным свидетельством вашей благонадежности и солидности. Важный момент — расставание. Если вы не хотите, чтобы оно стало расставанием навсегда, попрощавшись, не бросайте трубку, дождитесь, пока первым ее положит ваш собеседник.

Но вот клиент уже у дверей. Тут его, без сомнения, поджидает хостес — «лицо» вашего бизнеса. Лицо это непременно должно быть приятным, сооружать из слов связные предложения, а не изображать параноика, подозревающего в каждом клиенте вора-рецидивиста. Любые эмоции заражают окружающих, особенно быстро передаются раздражение, недовольство, недоверие. «Здравствуйте»,- сказала девушка в кофейне и улыбнулась. Умение вызывать позитивные эмоции у клиента — главный талант персонала бизнес-организаций.

Накидывающийся на клиента продавец с бурными проявлениями радости в нашем флегматичном городе тоже не пользуется популярностью. Входящему лучше дать время для адаптации, слегка поприветствовав его кивком.

Что делать, если, несмотря на все старания персонала, клиент все-таки улучил момент для того, чтобы выразить свое неудовольствие, просто потому, что у него плохое настроение? Клиенты — тоже люди, среди них тоже есть хамы. Надо помнить о том, что делать с клиентом нельзя: нельзя доказывать, что «у нас так принято», нельзя говорить слов: «Нет» и «Никогда». Можно и нужно лишь одно: доверять клиенту, смягчать отказ.

Чтобы подсчитать, сколько компании теряют из-за грубости персонала, надо к расходам на завоевание нового клиента (взамен потерянного) прибавить убытки от потери потенциальных клиентов, учитывая при этом, что недовольный человек может рассказать о прецеденте 8-10 своим знакомым. Но если ему понравится то, как был разрешен конфликт, он расскажет об этом нескольким десяткам знакомых. Лена, учитель химии в школе, купила обои, раскрыла, подумала и понесла обратно. Обменяли. Через два дня Лена, промучившись перед этим ночь (а вдруг не возьмут), вернула их уже совсем. Деньги выдали без всякого сопротивления, в магазине даже не стали проверять вскрытые обои. Ей не пришлось говорить заготовленную ночью речь о своих правах. Весь день она была на подъеме, рассказывала коллегам, про то, что «жизнь-то, братцы, налаживается».

Важные мелочи обслуживания

Невооруженный глаз человека чувствителен к мелочам, которые им даже не осознаются. Мелочи становятся визитной карточкой компании. Говоря о «мелочах» важно понимать, что все они не случайны. По ним любой посетитель может догадаться о качестве работы менеджеров и руководителя.

Сотрудники громко смеются, сидя на столах, не обращая внимания на посторонних, столы завалены бумагами вперемежку с недоеденными бутербродами, несколько сотрудниц увлеченно рассматривают журнал мод. Естественно, сложно ожидать профессионализма в таких условиях. И вот вам имидж (образ) компании, которая занимается чем угодно, но не работой. Доверие складывается годами, недоверие — мгновенно. Это — закон, благодаря которому человек выживает.

Сотрудники компаний умудряются за секунды испортить имидж своих компаний. Более всего клиента обижает и отталкивает отношение персонала.

Во время телефонного разговора на заднем фоне очень шумно, смех, комментарии других сотрудников. «Да бросай ты трубку, уже семь ноль одна. Пусть завтра звонят!» Эта мелочь из разряда вопиющих. Налицо явное неуважение клиенту.

Потенциальный клиент или партнер звонит в компанию и ему нужен определенный человек, на что ему просто отвечают, что сотрудника нет на месте, и кладут трубку. Вроде бы тоже мелочь, спросили — ответил, тем более правду, ничего криминального в этом нет. Ожидания не оправдались, сколько еще раз будет он звонить — «отлавливать» того, кто ему нужен, зависит, конечно же, от него. И, тем не менее, на имидже и доверии к компании это тоже отражается.

Клиент приходит в компанию, видит сотрудника, который разговаривает по телефону. На него кидают мимолетный взгляд и сотрудник продолжает разговор. Клиент решает подождать (у него есть в запасе несколько минут), оглядывается в поисках свободного стула. Но стульев нет, и он продолжает стоять у двери. Сотрудник же продолжает говорить по телефону, никак не реагируя на вошедшего. Создается образ компании как места, где клиента воспринимают как помеху для каких-то других, более важных дел.

Процедуры этикета при обслуживании клиента отработаны до автоматизма. Раньше нам казалось странным, что продавщица может улыбнуться и сказать «Спасибо за покупку». Сегодня во многих местах, это стало нормой и даже обесценилось, мы часто смотрим, насколько честно нам сказали.

Правила делового этикета создают комфорт в общении за счет предсказуемости поведения партнера. В то же время правила могут быть построены на неискренности, лжи.

Мы говорим:

— Мне тоже приятно познакомиться с вами. А при этом думаем: Не уверен, что эта встреча принесет мне радость и пользу.

— Вы прекрасно выглядите. В мыслях: В таком возрасте уже никак не выглядят…

— Это очень интересное предложение… В мыслях: Мы никогда не будем этим заниматься

— Наступят и у вас хорошие времена! В мыслях: Вряд ли эти ребята уже смогут оправиться, провалилась фирма…

Человек покупает в аптеке Виагру, далее следует диалог.

— Спасибо за покупку. Приходите еще. Клиент мрачно глянул на аптекаршу.

— Господь с вами, — буркнул он, пряча упаковку с таблетками в карман. — Нашли чего пожелать. Я ведь у вас не шампанское на лотерейный выигрыш покупал.

Возникает вопрос, возможно ли создать систему обучения сотрудников тому, как им быть честными и максимально открытыми с клиентами, а не превращаться в улыбающихся кукол, действующих по вбитому ранее алгоритму.

Корпоративная культура или «диагностика кармы»

Эффективная коммуникация с клиентом требует специальных навыков, которым некоторые несчастные люди были не обучены в детстве. Вообще же, многим сетям не до борьбы с хамством — им бы просто найти персонал, который не ворует, моет руки и умеет резать колбасу.

Обучение сотрудников вежливости — это сложный, дорогой, а подчас и болезненный процесс. В нашей стране, к сожалению, «ненужные условности» и «китайские церемонии» были не в чести. Как бизнес-тренер, я встречаю сильное сопротивление людей при обращении к темам этикета и стандартов обслуживания клиентов.

Обострение конкуренции заставило руководство более внимательно относиться к обучению своих сотрудников. Еще недавно для многих руководителей российских компаний словосочетание «корпоративная культура» имело столько же смысла, что и «диагностика кармы». Однако ситуация меняется. Некоторые начинают проводить регулярные измерения этого, казалось бы, абстрактного понятия. Корпоративная культура (соблюдение правил поведения) есть у любой компании. Главная цель культуры сотрудников (сейчас ты удивишься) совсем не в том, чтобы сделать наше пребывание на работе приятным и невредным для нервной системы. А в том, чтобы мы трудились максимально эффективно, более рационально использовали рабочее время. В результате создается имидж компании, от которого зависит успех и процветание бизнеса.

Культура компании отражается как в зеркале — в поведении сотрудников с клиентами. В свою очередь, по элементам корпоративной культуры можно определить уровень вежливости сотрудников с клиентами. Если сотрудники проявляют холодность, безразличие в отношении клиентов, то они испытывают дефицит хороших деловых манер и внутри организации. Принято в компании рассказывать друг другу о том, какой клиент тупой, значит, и в отношениях с клиентами тоже будет проявляться неуважение.

Упражнение. Определим уровень развития корпоративной культуры

Ответьте на вопросы «+" и «-".

1. У вас есть логотип фирмы.

2. Существуют определенные цвета.

3. Все сотрудники одеты в одинаковую форму.

4. Есть слоган (например, хрестоматийный «Думай» у Microsoft).

5. Слоган знают все.

6. У вас существует день рождения компании, на котором собирается весь коллектив.

7. День рождения — не единственный раз в году, когда вы встречаетесь вместе.

8. Про Вашего отца-основателя фирмы сложены легенды.

9. В коллективе есть люди из числа «простых смертных», о которых также рассказывают легенды («камикадзе», «трудоголик», «баба- яга, которая всегда против»)

10. Рядовому сотруднику известна миссия организации.

11. Рядовые сотрудники уходят с работы только после отбытия высокого начальства.

12. Только в вашей организации есть особые правила, которые должен знать новичок.

13. Новичок проходит обучение с наставником.

14. Директора при посторонних зовут уважительно по имени — отчеству.

15. При звонке клиента в организацию первым кладет трубку клиент

Вы набрали 12-16 баллов — культура высокой адаптивности, характерная для команды, «семьи», где стремятся поддерживать правила поведения с внутренним и внешним клиентом. 12 — 7 баллов — организация готова к сотрудничеству, но кое-что можно улучшить. Менее 7 баллов — вы больше похожи на пассажиров автобуса, которых высадили на необитаемом острове, возникают недоразумения и конфликты, снижающие эффективность людей.

Прохорова Ирина Федоровна Прохорова Ирина Федоровна Коучинг, корпоративное обучение персонала, оценка персонала