Кадровое агенство Центр профит

Подбор персонала
Обучение и коучинг
Аутсорсинг, аутстаффинг
Тайный покупатель
Детектор лжи

Вакансии
Обучение
Помощь в поиске работы
Консультации психологов
Необходимо знать

О компании
Сотрудники агентства
+7 (8182) 28 78 49
+7 (8182) 65 55 70
+7 921 241 52 20
profit.lyapunova@yandex.ru

Не потакай и не упорствуй!

Как лучше вести себя в деловом разговоре: быть жестким, настойчивым или понимающим и тактичным? Если вы хотите добиться успехов в переговорах, то вам стоит научиться преодолевать чужие стратегии и использовать свои.

 

 

Классики переговорных стратегий Р. Фишер и У. Юри настойчиво советуют деловым людям разделять дело и эмоции. В российской же реальности отношения определяют взаимодействия людей.

Свое название стратегии переговоров (мягкая и жесткая) получили именно в связи с выбором партнерами тональности разговора.

 

Мягкая стратегия в переговорах означает, что переговорщик стремится учесть мнение другого человека, внимательно его слушает, поддерживает его высказывания. Речь сопровождается комплиментами, киванием головой, уточняющими вопросами. Эта стратегия хороша при разногласиях с партнером. Ею пользуются тогда, когда надо кого-то переубедить, а не заставить что-то сделать.

Есть несколько технологий мягкой стратегии: уступчивости, торга, компромисса и логики.

Опытные переговорщики, используя мягкие (но иногда не добрые) технологии, способны создавать у партнеров ложные ожидания. Так, они могут намекнуть на наличие «мегазаказа» который бывает «один раз в жизни». Вдохновленные партнеры уже мечтают о новых машинах, отдыхе у моря. В этот момент они, страстно желая получить заказ, особенно хорошо идут на уступки. По каким-то причинам, сделка срывается в последний момент.

Уступчивость как черта неуверенности в себе, а не как стратегия, ведет к ущербу переговорщика.

Люди, как и животные-хищники, чувствуют страх, беспокойство и уязвимость других. Подруга уговорила Настю подзаработать, продавая косметику многочисленным знакомым. Через неделю Настя плакала от обиды. Покупатели вообще не хотели ее слушать, тем более покупать. А все потому, что когда она предлагала товар, неуверенность и страх отказа проявлялся в чрезмерной болтливости, пронзительности и высоте голосе, убыстрении речи.

 

Жесткая стратегия в переговорах означает, что переговорщик рассматривает ситуацию как некое состязание воли и силы. Он не позволяет высказывать других мнений, категорично показывая, что они относятся к разряду «глупостей». Он, сомневаясь в словах собеседника, не кивает головой, критичен. Напористость его проявляется в напряженном ритме, быстрой смене обсуждаемых вопросов. Переговорщик предпочитает говорить сам, стараясь изредка задавать закрытые или риторические вопросы.

В арсенале опытного переговорщика существуют сотни скрытых приемов жесткого воздействия на партнера. Например, он может посмотреть на часы, создавая видимость ограничения временем. Может встать, подводя к завершению разговора. Может жестко смять лист бумаги и кинуть в урну, что способствует неосознанному появлению у собеседников страха. В то время, как партнер высказывает свои аргументы, он может смотреть на телефон или листать свои документы или шептаться с секретарем. Естественно, что в этот момент сила аргументов говорящего человека значительно уменьшается.

В арсенале менеджера жесткая стратегия поведения необходима, если ему надо, чтобы решение принималось другой стороной быстро.

Проблемой применения переговорщиком жесткой стратегии является непредсказуемость реакций собеседников. Различают три реакции:

Я знаю немало людей, которые в магазине не любят, когда к ним подходят консультанты – продавцы. Они говорят: «Спасибо, я просто посмотрю», опасаясь своей уступчивости и ненужных покупок. Конечно, в этом есть вина и самих продавцов. Покупатель же, «обжегшись на молоке, дует на воду». Его ожидание давления со стороны продавца делает посещение магазинов долгим и безрезультатным.

Рекомендация для тех, кто оказался в ситуации давления: не принимайте решения сразу, в смятении чувств. Сделайте паузу, хотя противоположная сторона указывает вам именно на срочность принятия решения. Времени в паузе должно быть столько, сколько нужно для приведения себя в боевую готовность или поиска новых вариантов решений.

НАОС (наилучшая альтернатива обсуждаемому соглашению) - гениальное изобретение еще и для поддержки уверенности в себе. Другими словами, переговорщики готовятся к провалу переговоров, заранее продумывая, что они будут делать в этом случае.

Представьте себе, что вы пришли устраиваться на работу. Если у вас есть альтернативы: уже имеется «доходное» место, другие предложения о работе, - вы будете увереннее во время собеседования с работодателем, и вопрос зарплаты будет решаться в вашу пользу.

Для проведения жестких переговоров существуют технологии: угроз, нормативности и обвинения.

Жесткость в отношениях между собеседниками возникает из-за использования манипуляций, вызывающих страх и вину.

  1. Технология угроз. Представьте себе партнера, который говорит: «Да вы знаете, какие у вас проблемы будут?». Подобные фразы или прямой шантаж рассчитаны на появление у человека страха, после чего он становится уступчивее.

  2. Технология нормативности. Ее используют некоторые юристы, бухгалтеры и работающие с возвратом долгов. Характерно то, что жесткость переговоров строится на отсутствии всяких эмоций у переговорщика. Он говорит несколько монотонно, без жестикуляции, с опорой на акты, законы, кодексы, договоры, инструкции. Он не угрожает, однако собеседник испытывает панику. Попытки манипулировать переговорщиком, - например, разжалобить в связи со своим тяжелым положением, - ни к чему не ведут.

  3. Технология обвинения опирается на «святое»: ценности, справедливость, дружбу. Конечно, вам приходилось слышать:

«Ты осознаешь, как ты нас подставил?» или «Как можно делать такие глупости?» После таких фраз можно наблюдать «потерю лица» собеседника в виде увеличения пульса, паники, покраснения, суетливых движений и (!) повышения внушаемости. В это время он не может сконцентрироваться, логически рассуждать.

Если же этим собеседником оказались вы, то не пытайтесь вывести манипулятора на «чистую воду», объясняя ему, как он нехорошо себя ведет. Спокойно слушайте и откладывайте решение вопроса.

Другой метод уйти от воздействия называется встречной манипуляцией. Моя знакомая рассказывает о своем деловом партнере: однажды на совещании, критикуя ее, он грубо использовал нецензурную лексику. В ответ она, опустив глаза, скромно сказала: «Я же хотела как лучше», что вызвало у агрессора чувство вины.

У юристов есть свои ценные рекомендации против жесткого воздействия на переговорах:

 

Тест «Личный стиль в переговорах»

Оцените правильность высказывания от 1 до 5 баллов. 1 балл – если совсем не характерно для вас, 5 – это ваша черта.

 

А

В

Даю подчиненным поручения даже тогда, когда есть опасность, что при их невыполнении критиковать будут меня.

 

У меня всегда много идей и планов.

 

Я прислушиваюсь к замечаниям и критике других.

 

Мне в основном удается привести правильные аргументы

 

Даю возможность другим изложить свою точку зрения.

 

Если меня критикуют, то я защищаюсь, несмотря ни на что.

 

Свои ошибки я по большей части признаю.

 

Высказываю свои мысли с максимальной убедительностью.

 

Как правило, я никого не перебиваю.

 

Мой энтузиазм заразителен.

 

Прежде чем защищаться, я внимательно выслушиваю критику.

 

 

Обычно я настаиваю на своей точке зрения и на своих гипотезах.

 

Я всегда признаюсь в том, что чего-то не знаю.

 

Я трачу много энергии на то, чтобы убедить других, как им нужно правильно поступить

 

Я помогаю людям советом, как организовать свой труд.

 

Увлекаясь своими проектами, своими планами работы на перспективу, я обычно не интересуюсь планами других людей.

 

Открыто говорю о своих надеждах, опасениях и личных трудностях.

 

Я больше стараюсь высказывать свои мысли, чем выслушивать чужие.

 

Я понимаю чувства других людей.

 

Излагаю свои мысли системно.

 

Сумма А (от 10 до 50)

 

Сумма В (от 10 до 50)

 

 

Результаты

  1. Если А не менее чем на пять баллов превышает В, то вы дипломатичны, скорее уступчивы, стараетесь сохранить отношения с партнерами и коллегами. Вам полезно чаще вспоминать о собственных интересах.

  2. Если В как минимум на пять баллов больше А, то в деловом общении вы ведете себя авторитарно, властно и жестко.

  3. Если А и В различаются незначительно, то ваше поведение зависит от обстоятельств. Вы умеете использовать разные технологии.