Кадровое агенство Центр профит

Подбор персонала
Обучение и коучинг
Аутсорсинг, аутстаффинг
Тайный покупатель
Детектор лжи

Вакансии
Обучение
Помощь в поиске работы
Консультации психологов
Необходимо знать

О компании
Сотрудники агентства
+7 (8182) 28 78 49
+7 (8182) 65 55 70
+7 921 241 52 20
profit@atnet.ru

Учебно-методическое пособие «Психология делового общения»

Учебно-методическое пособие«Психология делового общения»УДК 316.47 (075)ББК 88.53 я73П 844
РецензентыСибирцева Юлия Александровна, Северный Арктический федеральный университет имени М.В.Ломоносова, заведующая кафедрой культурологии и религиоведения, кандидат философских наук, доцент.(ФИО, ,место работы, должность, учёная степень и звания рецензентов)
Рыжков Сергей Иванович, Северный Арктический федеральный университет имени М.В. Ломоносова, доцент кафедры политологии и социологии, кандидат политических наук, доцент.(ФИО, место работы, должность, ученые степени и звания рецензентов)


Деловое общение - это такое взаимодействие людей, которое подчинено решению определенной задачи (производственной, научной, коммерческой и т.д.), т.е. цель делового взаимодействия лежит за пределами процесса общения. В данном пособии рассматриваются не только структура, особенности, форматы делового общения, но и механизм явления, который заключается во взаимном воздействии  людей друг на друга. Пособие предназначено для студентов, изучающих курсы «Деловое общение», «Деловые коммуникации», «Психология личного влияния», «Психология предпринимательства», а также для  слушателей школ бизнеса, для продавцов  и  специалистов в области управления. ОглавлениеЧасть 1. Понятие делового общения 5Виды, уровни, функции общения 5Отличия делового общения от доверительного (интимного) 7Структурные модели общения 7Коммуникация как обмен инфлюативной информации 8Социальная перцепция как восприятие и интерпретация человека человеком 9Взаимодействие как регулирование действий относительно друг друга 10Отношение как средство успешного взаимодействия 11Часть 2. Воздействие и личное влияние в деловом общении 13Структура социально-психологического воздействия 13Условия, повышающие эффективность воздействия в общении 14Классификации  видов воздействия   16Убеждение 16Внушение (суггестия) 17Самопрезентация  как техника личного влияния 18Заражение 19Подражание 20Конформизм 20Манипуляция как совокупность видов воздействия 21Принуждение 22Конструктивная критика как прием принуждения 23Неконструктивная критика как нападение 24Модели воздействия 25Личное влияние как способность субъекта к воздействию 26Часть 3. Сопротивление воздействию 30Функции сопротивления 30Причины сопротивления в деловом общении и их преодоление 31Виды  и формы сопротивления воздействию 31Конфликт как проявление активного сопротивления 32Работа с сопротивлением в форматах делового общения 35Переговоры 35Совещательные мероприятия 37Публичное выступление 39Информационная компания 41Мотивирование 42Делегирование 43Командообразование 45Корпоративное мероприятие 46  47Список литературы 48
ВведениеВ жизни любой организации деловое общение между людьми занимает важное место. Делегирование полномочий, мотивирование, проведение совещания, общение с клиентами и поставщиками, корпоративное мероприятие, а также выступление на конференции – все это ситуации делового общения. Деловое общение  отличается от доверительного (или интимного) тем, что хорошие отношения между людьми являются не целью взаимодействия, а средством достижения результата в профессиональной деятельности. В менталитете россиян доверительное и деловое общение часто переплетены: мы ведем себя одинаково и в семье, и на работе, что нередко становится причиной проблем. Осознание особенностей делового общения для начинающего специалиста бывает связано с болью увольнения и разочарованием. Иногда только с возрастом и ошибками приходит к человеку опыт специфики  общения в коллективе, с клиентами или с руководителями. Данное пособие призвано помочь специалисту осознать феномен делового общения в целостности со всеми его противоречиями. Пособие предлагает теоретические знания курсов, связанных с темой делового общения. Ведущим способом получения знаний и практических навыков по данной теме является взаимодействие с преподавателем в форме интерактивного обсуждения тем с использованием упражнений, кейсов, игр и исследований.    Общение – это, прежде всего, взаимодействие коммуникатора (тот, кто инициировал воздействие) и адресата. Воздействие коммуникатора заключается в информировании и  ведет к изменению поведения, установок, состояний и мотивов другого человека, а результаты будут зависеть от отношений с ним. Если адресат испытывает недоверие к коммуникатору, то его негативное отношение не позволит состояться взаимодействию или уменьшит вклад адресата в ожидаемый результат. Так, проявляя скрытое сопротивление, студенты могут опаздывать на занятия, отвлекаться во время лекции на посторонние дела, игнорировать информацию, не делать домашние задания. При явном сопротивлении они критически воспринимают информацию, высказывают замечания, вступают в конфликт с преподавателем. Коммуникатору в ответ на сопротивление приходится использовать новые формы работы, изобретать различные приемы привлечения внимания к материалу или вовлечения в действие. Многое зависит от степени личного влияния коммуникатора, которое заключается в способности оказывать воздействие на других, преодолевая сопротивление. В деловом общении любой формат взаимодействия (совещание, мероприятие, публичное выступление) сопровождается преодолением сопротивления других людей, увеличивая возможность достижения результатов в деятельности специалистов. Было бы неправильно оценивать воздействие и сопротивление воздействию исключительно с негативной или, или, наоборот, с позитивной стороны, поскольку оно является неотъемлемой чертой человеческой культуры и, в целом,  способствует  прогрессу человеческого общества. Часть 1. Понятие делового общенияДеловое общение является способом организации и оптимизации того или иного вида предметной деятельности: производственной, научной, коммерческой и т.д. Это такое взаимодействие людей, которое подчинено решению определенной задачи, т.е. цель делового взаимодействия лежит за пределами процесса общения.Исследование делового общения началось в 30-х гг. XX в., когда американский социолог Элтон Мейо обнаружил, что в производстве решающую роль играет психологический фактор. До этого в США и Европе господствовала теория Ф.Тейлора, которая преувеличивала значение материальной выгоды работника. Мэйо доказал, что высокооплачиваемые работники при одной лишь материальной стимуляции особо подвержены «промышленной тоске», т.е. потере интереса к работе и низкой эффективности. С тех пор экономисты и управленцы не отрицают важности человеческих отношений в организациях. Любой руководитель признаёт пользу и выгоду от хорошей атмосферы в коллективе и планирует финансовые средства на проведение корпоративных мероприятий, призванных улучшить мотивацию к совместной деятельности. Во всех организациях, ориентированных на обслуживание клиента, сегодня нормой является обучение сотрудников навыкам делового общения. При высокой конкуренции в бизнесе побеждает тот, кто умеет общаться с людьми, кто умеет «строить» отношения. 
Понятия «общение» и «коммуникации»Существует множество определений понятия «общение», из которых можно выделить главное: это сторона любой человеческой деятельности  (А. Леонтьев);процесс взаимодействия и взаимовлияния людей друг на друга (Б.Д. Парыгин);установление и  развитие отношения (В.Н. Мясищев);процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностью в деятельности, включающий в себя обмен информацией, выработку стратегии взаимодействия, восприятия и понимания другого (Г.М. Андреева);взаимодействие субъектов, осуществляемое знаковыми средствами, направленное на значимое изменение в состоянии, поведении и личностно-смысловых образованиях партнера (А. Петровский);это взаимодействие людей, основанное на обмене информацией и взаимном понимании, с целью установления взаимоотношений, влияющих на совместную деятельность. Кроме понятия «общение» в литературе используют понятие «коммуникации», которое является синонимом понятия «общение» при переводе с английского языка Communications, а также: часть общения, которая представляет собой установление контакта  (Б.Ф. Ломов);процесс передачи информации, сообщения  (Г.М. Андреева);установление связей между людьми (В.Н. Панферов);
Виды, уровни, функции общенияВ литературе описывается несколько классификаций общения: 1) В отечественной психологии различают виды общения, в зависимости от  цели собеседников  (Г.А. Ковалев): императивное общение, основанное на открытом принуждении другого человекаманипулятивное общение, основанное на скрытом, завуалированном от адресата  воздействии коммуникатора; диалогическое общение, целью которого является взаимное познание собеседниками друг друга и развитие отношений между ними, не предполагающих воздействия.  2) В.Н. Куницина рассматривает уровни общения в зависимости от глубины отношений между собеседниками и полноты формирования образа друг друга в результате взаимного познания:ритуальный или социально-ролевой, характеризующийся анонимностью выполнения социальной роли. Поверхностные отношения между людьми не предполагают познания другого.деловой, или манипулятивный уровень. Отношения между людьми более глубокие, чем при ролевом общении. Познание другого ограничено целями коммуникатора, которому требуется предсказать поведение другого для достижения цели в деятельности.интимно - доверительный  уровень. Отношения между людьми глубокие, они хорошо знают друг друга и в общении удовлетворяют свою потребность в понимании, сочувствии.3) Л.А. Регуш различает виды общения  в зависимости от предмета, о котором идет речь:предметно-ориентированное. Общение происходит относительно предмета совместной деятельности. Общение необходимо для оказания воздействия людей друг на друга. Например, это может быть согласование позиций относительно плана дальнейшей деятельности.социально – ориентированное или фатическое (бессодержательное) общение, в котором нет предмета общения. Целями общения  является «выяснение отношений», поддержка друг друга.4) В теории менеджмента  виды общения рассматривают в зависимости от степени формализации: формальное, или официальное общение, регламентированное  правилами, ориентированное на практические цели, суть которых – оказание воздействия. Например, это ситуация собрания, состоявшегося по случаю знакомства трудящихся с представителями администрации;неформальное или неофициальное общение, ориентированное на поддержку и развитие межличностных отношений. Например, это ситуация корпоративного праздника по случаю празднования Нового года.5) Э. Берн разделяет 6 возможных видов общения: отсутствие общения, при котором человек погружен в себя;ритуальное общение, в котором нет никакого смысла (приветствие);развлекательное  общение, в котором речь идет о незначащих событиях (о погоде);деловое общение, которое всегда направлено на цель, предполагается достижение коммуникатором какого-то результата;  игровое общение, когда одна сторона неосознанно пытается достичь превосходства над другой;интимное общение, в котором осуществляется поддержка друг друга.
Функции общенияОбщение в жизни человека выполняет множество функций. В.Н. Панферов предложил их систематизировать функции:1) Коммуникативная: благодаря общению образуются связи между людьми, возникают новые знакомства, возможны контакты. 2) Информационная: в общении происходит передача информации с помощью речи и невербальных средств.3) Когнитивная (познавательная): общение становится основой взаимного познания, т.е постепенного формирования образов друг друга. Познание других людей позволяет прогнозировать их поведение.4) Эмотивная: общение людей ведет к развитию  отношений между людьми, базовым из них является доверие – недоверие. Оно определяет дальнейшее взаимодействие. 5) Конативная (побудительная): общение способствует регулированию своих действий относительно другого, а это приводит к взаимодействию людей в виде 1) согласования действий с партнером (сотрудничества) или 2) противодействия (конфронтации). 6) Креативная: общение оказывает воздействие на других, изменяя их установки, состояние, поведение. 
Отличия делового общения от доверительного (интимного)Рассмотрим различия делового и доверительного общения по ряду параметров. 1) Предмет общения. В деловом общении предметом общения является дело, которым надо в совершенстве владеть. Партнеры ценятся с точки зрения того, насколько хорошо они могут выполнять свои задачи, функции. В доверительном общении ценностью является неповторимость и уникальность человека, в основе – безусловное принятие другого.2) Целенаправленность. Успех делового общения зависит от умения ставить цели, предвосхищая результаты, от умения планировать и организовывать общение, исходя из приоритетности целей. В доверительном общении важен сам процесс, который удовлетворяет потребность человека в поддержке, принятии, близости. 3) Эффективность общения. Под эффективностью общения подразумеваются результаты, полученные людьми с наименьшими затратами (времени, энергии, финансов). В доверительном общении результатом оказывается повышение самооценки человека, эмоциональная регуляция друг друга. В деловом общении затратами являются: время человека, потраченное на достижение им результата, оплата его рабочего времени, аренда помещения и пр. Результатами делового общения считается: принятие решения и планирование будущей  деятельности; улучшение взаимопонимания и отношений людей в расчете на достижение конкретных будущих соглашений. 4) Возможность манипулирования. В деловом общении умение манипулировать бывает эффективным, т.е. быстрее приводит к нужным изменениям в поведении, установках или состоянии партнера. Скрытое воздействие более цивилизовано, чем открытое принуждение (Е.В. Сидоренко). В доверительном общении манипуляция вызывает чувство возмущения, протест, обиду или разрыв отношений (дизъюнктивные чувства). 5) Эмоциональность. Деловое общение ближе к безличному, поэтому партнеры скрывают и маскируют свои эмоции. Рабочие отношения регламентируются, т.е. ограничиваются правилами. Успех в деловом общении зависит от умений человека, с одной стороны, регулировать свои эмоции, а с другой, – управлять настроениями группы, будить энтузиазм подчиненных, вызывать чувства у аудитории. Эти умения отражают эмоциональный интеллект человека. В доверительном общении эмоциональный интеллект  позволяет правильно оказать поддержку друг другу. Доверительное общение может происходить как с положительным эмоциональным эффектом, так и с негативным, в межличностном конфликте. 6) Дистанция (доверие) между партнерами. Деловое общение сопровождается соблюдением «дистанции» между партнерами, препятствующей «сползанию» общения на интимный уровень. Наличие дистанции ведет к вертикальной субординации (доминирование-подчинение), ее отсутствие (фамильярность) между руководителем и подчиненными отрицательно сказывается на управлении, дисциплине. В деловом общении не принято раскрывать душу, проявлять свои слабости. Один из вариантов скрытого воздействия заключается в уменьшении физической дистанции (прикасание) между коммуникатором и адресатом. Рабочая обстановка предусматривает рабочие места, ограничивающие возможность стирания дистанции между сотрудниками. В доверительном общении, наоборот, поощряется раскрытие, полное доверие друг к другу, прикасания (объятия) с целью поддержки, обсуждение эмоций. Партнеры соблюдают равенство в отношениях.7) Формализация структуры взаимодействия. Формализация заключается в установлении правил  поведения, принятие должностных инструкций, формулирование миссии, корпоративного стандарта обслуживания и пр. Примерами жесткой формализации является армия, дипломатический прием. Чем жестче субординационная структура в группе, тем выше степень формализации отношений. В каждой организации своя степень формализации. В организациях с семейной корпоративной культурой формализация рекомендуется для повышения эффективности в деятельности. В доверительном общении, наоборот, нет жестких правил, дисциплины, инструкций. Партнеры устно договариваются о своих правах и обязанностях. 8) Оценочность. Деловое общение предусматривает оценку результатов деятельности, на основании этого происходит материальное стимулирование, поощрение. Сотрудники оцениваются еще на стадии подбора персонала. Оценка персонала (ассессмент-центр или аттестация) призвана способствовать повышению профессионального уровня людей. Оценивающий человек воспринимается как доминирующий, поэтому оценка способствует субординации. Даже одобрение  «Молодец!» является фактором, подчеркивающим доминирующее положение оценщика. В доверительном общении негативная оценка вызывает сопротивление, а позитивная является фактором манипуляции – она может пробуждать амбиции адресата, как и комплимент. 9) Отношения проявляются и развиваются в общении. В деятельности они являются средством достижения результатов во взаимодействии, а в доверительном общении развитие отношений являются целью.
Структурные модели общения Существуют разные концепции структуры общения:1) модель общения Д. Майерса (США) представляет собой 3 компонента: понимание друг друга, развитие отношений, оказание воздействия; 2) в модели Б.Ф. Ломова компонентами общения являются: коммуникация как установление контакта, регулирование отношений, переживание;3) наиболее популярна модель общения Г.М. Андреевой: коммуникация как обмен информацией, интеракция как обмен действиями, социальная перцепция как восприятие и понимание друг друга. Далее в содержании рассмотрим компоненты модели общения:- коммуникация как обмен инфлюативной информации;- взаимодействие как регулирование своих действий относительно друг друга;- социальная перцепция как восприятие и интерпретация другого человека;- установление отношений с другим человеком как средства для достижения цели во взаимодействии;- воздействие как цель делового общения;- сопротивление в общении как проявление недоверия к коммуникатору. Коммуникация как обмен инфлюативной информацииДеловое общение – процесс взаимных информационных воздействий. Информация в деловом общении передается в управленческих решениях, идеях, отчетах, докладах, сообщениях. Инфлюативность информации - способность информации воздействовать. Основная информация передается коммуникатором с помощью речи. Она, встраиваясь в систему установок человека, изменяет их. Изменяются когниции, эмоции, поведение и состояние человека (А.У. Хараш). Любая вербальная информация предназначена для воздействия (Б.Ф. Поршнев). Формы воздействующей информации на поведение людей (Ч. Моррис). Информация может быть побудительной, оценочной и констатирующей в зависимости от степени открытости воздействия на адресата. Констатирующая информация вызывает сопротивление реципиента в меньшей степени, чем побудительная или оценочная.а) побудительная информация передается в виде прямого призыва к действию или воздержанию от действия (просьба, приказ, совет и пр).; б) оценочная информация побуждает человека к поступкам (к действиям, которые оцениваются с точки зрения  нравственности человека)  с помощью оценки «хорошо» или «плохо»;в) констатирующая информация побуждает к действию с помощью передачи фактов, новостей. Механизм воздействия. Целью и результатом информационного воздействия является изменение поведения, установок, мотивов, состояния человека. Воздействующая информация встраивается в схему уже имевшейся в наличии установки человека (А.У. Хараш). Это означает, что человек лучше понимает и принимает то, что уже знает или хотя бы слышал. Против абсолютно новой («чужой») информации у него непроизвольно возникает сопротивление. В связи с этим существуют технологии постепенного внедрения инноваций, в течение длительного времени или частями (И. Ансофф). Принцип повторяемости в рекламе основан на том, что новая информация, услышанная неоднократно (в среднем до 27 раз), становится знакомой для слушателя и принимается им как уже знакомое сообщение. По мнению Р Зайонца, неоднократное использование какою-либо стимула увеличивает привлекательность этого стимула для воспринимающего. Иначе говоря, то, что знакомо, нравится больше, чем неизвестное.  
Факторы инфлюативного информирования «Обращение». Информация всегда обращена к кому-то. Общение – это единство образа (отражения), отношения и обращения (В.Н. Мясищев). По сути это означает, что авторы направляют информацию кому-то: определенной целевой аудитории, сегменту рынка. Это увеличивает эффект воздействия информации. В межличностном общении информация принимается быстрее, если коммуникатор использует имя реципиента.Цели и результаты  коммуникатора. У коммуникатора есть намерения относительно того, зачем он сообщает информацию реципиенту (Г.М. Андреева). Продуктивность делового общения зависит от умения человека ставить цели, предвосхищать результаты переговоров.  Д. Витале рекомендует копирайтерам (те, кто пишут воздействующие на людей тексты) применять каждое слово с конкретной целью.  Е.Л. Доценко называет воздействие, в котором скрыты цели, манипулятивным.  Общий язык. Успех воздействия информации на реципиента зависит от общности языка, или тезауруса. (Г.М. Андреева). Это может быть профессиональный тезаурус, когда люди одной профессии говорят на языке, понятным только им. Это может быть возрастной (сленговый) тезаурус, когда молодежь использует язык, непонятный для их дедушек и бабушек. Коммуникатор, обращаясь к юношам и девушкам, постарается говорить с ними на «их» языке.Коннотат и денотат. Успешность воздействия на реципиента зависит от знания коммуникатором ситуативных смыслов реципиента, которые доступны только «Своим». Так, например, иностранные граждане не понимают причины смеха людей на выступлениях М.Задорнова. Все дело в том, что информация имеет не только денотативное (общепринятое, словарное) значение, но и коннотативное (ситуационное), которое знают только наши граждане. Можно использовать один язык, но не понимать ситуацию. Учебный пример Дж. Миллера: муж приходит домой, а жена ему говорит: «Я купила лампочки». И он понимает, что должен ввернуть их на кухне (коннотат). Невербальное сообщение. Коммуникатор может усилить вербальное воздействие при помощи  невербальных сообщений. С помощью позы, жестов, мимики, внешнего вида, интонаций и пр. человек не только дополняет информационное сообщение, делая его более выразительным (заразительным, экспрессивным), но и сообщает о своих душевных состояниях. Невербальная информация – проявление «внутреннего психического во внешнем». В поведении, движениях и речи проявляются мотивы, чувства, отношение человека (В.Н. Панферов). Невербальных языков множество: кинесика (язык жестов), окулесика (язык взглядов), проксемика (язык расположения в пространстве), такесика (язык прикосновений), ольфакторика (язык запахов), экстралингвистика (покашливание, смех, пауза), паралингвистика (язык интонаций), мимика (язык выражений лица) и пантомимика (язык тела). Конгруэнтность (соответствие) сообщений. Коммуникатору бывает сложно контролировать одновременно множество своих вербальных и невербальных сообщений, особенно если его внимание отвлечено. Вербальный язык неотделим от языка невербального, но последний часто не осознается коммуникатором, поэтому в результате им может посылаться информация противоречивая невербальному сообщению. Например, фраза «Разумеется, решение должен принимать только ты»,  говорится раздраженным тоном. Конгруэнтность (соответствие) информации вызывают у слушателя доверие и ощущение искренности коммуникатора, несоответствие ведет к недоверию и непринятию информации. Самопрезентация коммуникатора. Адресат всегда принимает не одно сообщение коммуникатора, а два: текст и самопрезентацию. Коммуникатор заботится о позитивном представлении себя адресату, самопрезентация вызывает доверие к его информации. Обычно он продумывает не только внешний вид, но и речь, жесты, среду, в которой должно происходить воздействие. В зависимости от желаемого образа выделяется пять стратегий самопрезентации: привлекательности, компетентности, нормативности, доминирования и подчинения (Е.В. Михайлова).Имидж и репутация коммуникатора. Если самопрезентация – это процесс представления себя кому-то, то имидж – это результат построения образа коммуникатора в представлениях реципиента. Имидж – это не только внешность (габитарный имидж), это и среда, в которой находится человек (средовый имидж) жесты и походка (кинетический имидж), речь (вербальный имидж), продукты деятельности (овеществленный имидж). С течением времени в обществе (группе) складывается  устойчивое мнение о качествах личности коммуникатора, о его способностях и мотивах – это репутация личности. В отличие от репутации имидж – это образ, который активно выстраивается самой личностью и его командой. Он включает не только прошлые заслуги, но и будущие проекты.Воздействие слушателя на коммуникатора. В какой-то момент информирования слушатель и говорящий меняются ролями (К. Ховланд). Считается, что умение слушать является важным навыком в деловом общении. В некоторых случаях слушание оказывает более сильное воздействие, чем говорение. Оно может быть критическим – с признаками сопротивления,  и эмпатическим – с признаками согласия (Г. Келли). Слушанье может сопровождаться повторением слов говорящего, отражением его чувств или уточнением (И. Атватер). 
Проблемы инфлюативного информирования Проблема кодирования мысли в слова. Язык и речь ограничивают  возможности общения и сознания (А. Маслоу). Коммуникатор в процессе подбора слов для передачи смысла задуманного теряет часть информации (Я.Яноушек). Человеку трудно найти слова, чтобы передать точно свои мысли и чувства. Еще труднее  другому человеку услышать и понять смысл посланной информации – это проблема декодирования информации. Правила передачи деловой информации позволяют уменьшить проблему: записывание  основных мыслей,  использование письменных текстов, наглядность при информировании и поддержка обратной связи говорящего со слушателем. Так, руководитель, объясняя задачу подчиненному, в конце просит его рассказать, что он будет делать. Психолог после рассказа клиента обязательно уточняет: «Правильно ли я понял, что вы…»Проблема сопротивления реципиента воздействию. Информация может быть ложной и вредной, но принятой  адресатом, если он доверяет коммуникатору. Если источник речи вызывает недоверие, воздействие отклоняется или подвергается проверке. Сопротивление воздействию проявляется в непонимании, забывании, искажении информации до 80% (Б.Ф. Поршнев). Технологии информирования и рекламы направлены на снижение сопротивления. Так, с помощью музыки, сопровождающую речь, можно уменьшить недоверие к сообщению (Г.М. Андреева). Проблема расшифровки коммуникатором обратной связи от реципиента (О.В. Соловьева). Обратная связь позволяет коммуникатору корректировать свое сообщение «под слушателя», учитывать его понимание. Цицерон считал, что «хороший оратор – это, прежде всего, хороший слушатель». Обратная связь или ответное сообщение реципиента может выражать принятие или неодобрение. Обратная связь, как и любая информация, обладает разной степенью воздействия. Так, кивание головой, взгляд на коммуникатора, расслабленные мышцы челюсти воспринимаются как знаки согласия (трактуются и как признаки транса). Согласие можно выразить словом «да», проявлением интереса к коммуникатору, вопросами, вербализацией одобрения и пр. Это воодушевляет коммуникатора на продолжение воздействия. Среди негативных проявлений обратной связи могут быть: отведение взгляда, некивание головой, безразличие, безличное обращение,  игнорирование, фразы неодобрения, критика, санкции. Все это затрудняет воздействие коммуникатора, останавливая его. 
Социальная перцепция как восприятие и интерпретация человека человеком Социальная перцепция – восприятие, понимание и оценка себя и других людей. Ошибок в человеческом восприятии окружающего мира так много, что можно говорить о «нереальности» реальности, в которой мы живем. Происходит это из-за того, что внимание человека сосредоточено, прежде всего, не на моментах точного восприятия других людей, а на смысловых и оценочных интерпретациях  (истолкованиях) их на основе увиденного и услышанного. Наиболее точно человек понимает групповую принадлежность незнакомого человека в системе «свой-чужой», только это воспринимается наиболее точно (Б.Ф. Поршнев).
Ошибки социальной перцепцииВосприятие человека «социально детерминировано». Восприятие человеком окружающего мира зависит от среды и  группы, создавая условия для многих «ошибок восприятия». Так, к примеру, в эксперименте Дж. Брунера дети из бедных семей воспринимали размеры монеток больше их реальных размеров, а дети из богатых семей, наоборот, меньше. В эксперименте П. Уилсона студенты определяли рост лаборанта меньше, чем есть на самом деле, а профессор казался им значительно выше. Статус человека в обществе «увеличивает» для нас не только его рост, но и компетентность, и даже нравственные качества. А человека, который когда-либо совершил в жизни ошибку (подрался, провалил экзамен, сидел в тюрьме, лечился от дурной болезни), люди продолжают считать ущербным длительное время. Каузальная атрибуция (интерпретация поведения, Ф. Хайдер). Информации о другом человеке всегда недостаточно, наблюдение и даже разговоры с ним не дадут нам возможности прогнозировать его дальнейшее поведение. В условиях такого дефицита информации человек пользуется своей интуицией и придумывает мотивы, качества, отношения и причины ситуации, в которой оказался другой. Домысливание неизвестного строится по определенным схемам, чаще в негативном направлении. Так, пешеход, увидев ДТП, предполагает, что причина - невнимательный водитель. Педагог видит опоздавшего студента и считает, что тому не интересен предмет, который он преподает.Ошибка атрибуции (Л.Росс). Человек склонен домысливать причины поведения не только у других, но и у себя. В качестве причин своих неудач мы видим внешние обстоятельства, а причинами неприятных последствий у других людей являются личностные особенности. Так, если мы проваливаем экзамен, то говорим, что виноваты обстоятельства, или педагог был не в духе. А если экзамен проваливает сокурсник, то мы объясняем его двойку отсутствием у него способностей, ленью. Мы совершаем эту «ошибку атрибуции» отчасти потому, что, когда наблюдаем за чьим-либо действием, то именно личность находится в фокусе нашего внимания, а ситуация менее заметна. Когда мы действуем сами, наше внимание обычно направлено именно на ситуацию. Кроме этого, такая ошибка сохраняет нам высокую самооценку.Ошибка проекции. Восприятие другого больше зависит от самого воспринимающего, от его когнитивных конструктов, через которые он рассматривает мир как через очки (Дж. Келли). При проекции воспринимающий переносит свои собственные качества (мотивы, отношения и пр)  на других людей. Психологи обнаружили, что испытуемые, у которых были ярко выражены упрямство, подозрительность, чаще замечали эти черты у людей, которых им предлагалось оценить. «О чем бы человек ни говорил, он всегда говорит о себе». Любой продукт, как результат человеческой активности всегда дает нам информацию о самом человеке. Это обстоятельство давно заметили психологи и психиатры, исследуя человека по произведениям искусства, по рисункам, стихам и даже по его почерку. Эффект ореола.  Множество иллюзий (эффектов) мешают видеть нам других так же, как измерять расстояние или время. Эффект «ореола» - поспешность выводов воспринимающего человека после получения частичной информации (вербальной и невербальной), которая искажается и дополняется нашими соответствующими установками. Внешняя привлекательность. Если человек нам нравится внешне, то одновременно мы склонны считать его более хорошим, умным, интересным. Испытуемые оценивают красивых людей как более уверенных, счастливых, чем некрасивых.Отношения. Те люди, которые хорошо к нам относятся, кажутся нам значительно умнее и лучше тех, кто относится к нам плохо. Эффект новизны. Новая информация привлекает внимание человека, запоминается и сохраняется в памяти некоторое время. Последние новости о человеке могут резко поменять к нему отношение. В PR-компаниях используется метод выброса новой информации, чтобы отвлечь внимание от какой-либо нелицеприятной новости. В маркетинге для старых продуктов готовятся новые упаковки – так на рынке появляются товары, которые люди могут воспринимать как более качественные.  Эффект края. Восприятие зависит от порядка предъявляемой информации. Сначала мы замечаем внешность (из внешности мы выделяем волосы, одежду, походку), и только потом поведение и речь человека. При встрече с незнакомцем более всего запоминается начало и конец общения. Среди доводов в переговорах важными являются первый и последний аргумент. Стандарт поведения продавца требует от него при обслуживании клиента не только здороваться, но и прощаться с ним всегда доброжелательно, несмотря на претензии или отказ от покупки.Эффект стереотипизации. Человек склонен к упрощениям и, устойчивым во времени обобщениям типа:  «Все мужики - …». Стереотипы являются одним из видов социальной установки, они передают из поколения в поколение групповые ценности, взгляды, мнения. Они экономят время и умственные усилия и этим облегчают познание. Образование стереотипов происходит в детстве. Литература, мультфильмы, кино способствуют формированию признаков «добрых», «умных» или «злых» людей. Так, злая Баба-Яга имеет седые и косматые волосы, крючковатый нос. В деловом общении «ошибка стереотипизации» используется в манипуляциях. Манипулятор подстраивается к партнеру, подавая себя в том виде, в котором можно вызвать доверие, симпатию. Им используются стереотипы собеседников: «добрая бабушка», «ищу мужа», «свой парень», «жертва», «блондинка» и пр. 
Механизмы социальной перцепции Социальные объекты (люди) воспринимают себя и других не так как овеществленный мир, у человека выработались свои механизмы понимания друг друга по признакам поведения и речи.Идентификация (отождествление) – попытка поставить себя на место другого человека, что ведет к его пониманию. Эмпатия означает понимание эмоций другого, попытка чувствовать себя как он.Рефлексия (осознание) – познание себя благодаря пониманию отношения к себе других людей.
Принципиальная невозможность точного восприятия людьми друг друга заключается в особенностях человеческой психики, содержанием которой являются субъективные образы реальных людей. Пример Дж. Холмса: «Представьте себе, Джон и Генри общаются. В процесс вовлечено несколько персон: Джон, каким его создал господь;  Джон, каким его видит Генри; Джон, такой, каким он думает, что видит его Генри…». Это означает, что Джон и Генри могут ошибочно предполагать мотивы, отношения, качества личности друг друга. 
Взаимодействие как регулирование действий относительно друг друга 
Деловое общение является  средством достижения согласованности действий в деятельности. 
Понятие  «взаимодействие»В широком смысле под взаимодействием понимается взаимоВОЗдействие двух или более активных субъектов, которое приводит к изменению их поведения, системы смысловых образований, характера взаимоотношений, деятельностно-установочного личного настроя и т. п. В узком смысле под взаимодействием понимается обмен действий, поступков для взаимного согласования и координации действий в реализации деятельности. Активность одного из участников взаимодействия оказывается одновременно и стимулом очередного поведенческого акта другого и реакцией на предшествующие действия партнераё (А.Л. Журавлев). 
Классификации взаимодействий между людьми1) Классификация взаимодействий по формальности отношений между людьми. В системе делового общения одновременно существуют две структуры взаимодействия: формальная, закрепленная в официальных социальных ролях, и неформальная, основанная на симпатии. Структуры должны находиться в равновесии. Избыток неформальных отношений ведет к увеличению воздействий манипуляторов, а избыток формальных снижает  мотивацию персонала. Для повышения эффективности делового общения могут осуществляться два процесса: формализация – процесс введения правил, инструкций и стандартов общения в организации, ограничивающих неформальные отношения; командообразование – процесс улучшения неформальных отношений между членами коллектива.  2) Классификация взаимодействий по направленности. В деловом общении взаимодействие может осуществляться «по вертикали» и «по горизонтали». По вертикали взаимодействие означает субординацию «сверху» – «снизу» и «на равных». В организациях вертикальная субординация  строго соблюдается для сохранения контроля и оценки, как проявлений власти. Взаимодействие по горизонтали означает субординацию по уровню закрытости партнеров. Закрытость возникает при наличии физической дистанции между партнерами или отгораживающих предметов (стол, кафедра), при закрытых позах (прикрытие кадыка, глаз, солнечного сплетения и пр), неискренности субъекта. Соблюдение горизонтальной субординации сохраняет деловые отношения от избытка неформальных отношений. 3) Классификация взаимодействий по стратегии поведения. По теории игр Д. Тибо и Г. Келли (дилемма узника) партнеры по взаимодействию выбирают себе одну их двух стратегий поведения друг с другом: компромисс или конкуренцию. Сотрудничество ведет к небольшому выигрышу, к выгоде обоих партнеров-друзей, стратегия конкуренции одного из них приводит к большому выигрышу только одного человека, стратегия взаимной конкуренции превращает партнеров в проигравших врагов.  И.М. Шмелев считает, что конкуренция выражает отрицательное отношение к процессу взаимодействия, но может рассматриваться и как продуктивный, созидательный  тип (соревнование, соперничество). В концепции Р. Блейка и К. Томаса существует 5 стратегий выбора поведения при взаимодействии с партнером. Кроме основных видов (компромисс и конкуренция) возможны следующие стратегии участников: уход, в котором каждого участника взаимодействия ожидает проигрыш;приспособление, ведущее к выигрышу того, кто приспособился к взаимодействию с противоположной стороной;сотрудничество, в котором каждый из участников взаимодействия выигрывает  от взаимодействия друг с другом. Исследования показали, что эффективные менеджеры в своей деятельности используют все стратегии взаимодействия в зависимости от ситуации.4) Классификация взаимодействий в зависимости от позиции участника. По трансактной теории Э. Берна, каждый участник взаимодействия занимает свою позицию по отношению друг к другу: сверху (позиция доминирующего «родителя»), снизу (позиция «ребенка»), на равных (позиция «взрослого»). Человек, изменяя позицию, способен влиять на результаты общения.  На основании этой классификации строятся тактики нейтрализации возражений в переговорах и продажах. Так, продавец в ответ на слова покупателя о слишком высоких ценах (позиция родителя) должен ответить с позиции «взрослого»: «Да, цены на продукцию этой известной фирмы действительно высоки. Но у нас есть аналогичный товар других фирм». 
Структура взаимодействияВо взаимодействии можно наблюдать компоненты: целевые действия, эмоциональный компонент, оценка своего вклада во взаимодействие, контроль чужих и регулирование своих действий, последовательность этапов процесса взаимодействия. 1) Обмен действиями. Взаимодействие означает учет планов действий другого (Б.Ф. Ломов).  Люди склонны к ожиданию, к предугадыванию действий других. По теории самовосприятия, предложенной Д.Бемом, люди обычно действуют в соответствии с ожиданиями других. Например, если продавец в торговом зале, обращаясь к покупателю, не верит в возможное с ним взаимодействие, то покупатель по микровыражениям лица, позе, оттенкам в голосе, это почувствует и ответит «Нет, мне ничего не надо, я посмотрю». Социолог М. Вебер классифицировал социальных действия людей, предложив  4 типа действий человека относительно другого. Так, человек может реагировать на критику руководителя одним из 4 действий: достижение целей с помощью адекватных средств. Сотрудник примет решение прислушаться к руководителю, потому что, в конце концов, он ему должен подчиняться;достижение цели в соответствии со своими ценностями. Человек, ориентированный на самореализацию, прислушается к руководителю, если предложение руководителя конструктивно и ведет к успеху;бесцельные аффективные действия. Сотрудник может обидеться на критику;бесцельные автоматические действия. Он сделает все так, как всегда делал в таких случаях: выслушает и кивнет, а делать будет по-своему.2) Эмоциональный компонент взаимодействия. Человек вовлечен в процесс взаимодействия не только делом, но и эмоционально (Ян Щепаньский). Эмоции в деловом общении являются средством манипулирования и мотивирования. При взаимодействии происходи заражение настроением. Так, например, достаточно одного студента на лекции, который будет выражать нежелание заниматься данным предметом, считать его «абсолютно ненужным в его профессиональной деятельности». Другие учащиеся, заражаясь настроением, на это реагируют и начинают относиться негативно к предмету (пропускать, опаздывать). Даже преподаватель после такого будет учить студентов хуже. Другая картина будет наблюдаться в группе, в которой кто-то искренне проявляет внутреннюю мотивацию учиться (интерес к предмету).  3) Оценка вклада во взаимодействие. Свой собственный вклад в результаты взаимодействия воспринимается и оценивается человеком выше (Я. Щепаньский). 4) Самоконтроль. Д. Мид считал, что взаимодействие с другими людьми ведет к становлению и развитию личности, поскольку в нем человек обучается саморегуляции. Сначала осуществляется внешний контроль за действиями человека, а позже появляется самоконтроль. Отсюда следует, что введение строгих правил и норм в группе будет способствовать появлению самодисциплины у отдельного человека. Это учитывается при приеме на новую работу: как бы сотрудник не относился к порядкам и требованиям на прежней работе, он неминуемо перенесет их с собой на новое место. 5) Этапы взаимодействия. Деловое общение принято разбивать на этапы, шаги, упрощая обучение специалистов. Алгоритмизация (порядок действий) прописан в каждом формате делового общения. В переговорах по продаже обычно обучение проходит по 5 этапам процесса: 1 этап – возникновение контакта; 2 этап – выяснение потребности клиента, 3 этап – презентация продукта, 4 этап – работа с возражениями, 5 этап – завершение продажи. Алгоритм переговоров состоит до 6 этапов: контакт, обсуждение целей, презентация мнений, обсуждение вариантов действий, выбор оптимального варианта, подведение итогов переговоров. 
Отношение как средство успешного взаимодействия
Общение –  это процесс взаимодействия, в котором строятся, развиваются и реализуются  отношения (В.Н. Мясищев). Если взаимодействие в общении является объективной связью между людьми (можно увидеть действия), то взаимоотношения — субъективной связью (невидимой). Отношение как субъективная связь представлена системой психологических установок, переживаний и ожиданий.В деловом общении отношения между людьми не являются целью взаимодействия, как в доверительном (интимном) общении. Отношения в деловом общении нужны для того, чтобы достигать эффективного результата в деятельности.ёё  
Структура отношенияэмотивный компонент, включающий в себя чувства, оценку (нравится - не нравится);когнитивный компонент, который представляет познание: внимание, интерес, мотивы, знания;поведенческий компонент включает все, что касается намерений и действий  (по В.Н. Мясищеву). Структура приближает отношение к понятиям «установка», «представление», «направленность», «убеждение», которые содержат в составе похожие компоненты. Иногда к структуре добавляются компоненты «стереотипы» или «мотивы» поведения. Причиной повышенного внимания психологов к данным явлениям объясняется интересом педагогов, политиков, маркетологов, менеджеров и прочих профессионалов, у которых есть цель найти пути изменений в поведении человека. Знание структуры позволяет подойти к изменению отношения с разных сторон. Так, чтобы изменить отношение человека, например, к курению, можно использовать различные пути воздействия:  информация о страшных последствиях изменит знания о безвредности привычки, отвращение к курению в группе сформирует негативные чувства, закон о запрете курения вынудит прекратить курить в общественных местах. 
Прагматичный Дж. Рокфеллер говорил: «Умение общаться с людьми - такой же покупаемый за деньги товар, как сахар или кофе. И я готов платить за это умение больше, чем за какой-либо другой товар в этом мире». В деловой жизни умение общаться, в первую очередь – это умение строить отношения с людьми. «Строить отношения» означает изменять их в соответствии со своими целями. Базовым из отношений является доверие-недоверие, на основе его возникает симпатия-антипатия. Отношение – двухсторонняя связь. «Построение отношений» начинается с активной стороны.  Человек, желающий изменить отношения с партнером, меняет свое отношение к нему. Это сложно, так как надо найти его позитивные качества, принять и оценить его уникальность, искренне проявить уважение и доверие. «Внутреннее всегда проявляется во внешнем», т.е. появление симпатии к другому проявляется в микромышцах лица, неосознанных движениях тела, интонациях. Возникает «эффект отношения»: другой человек реагирует на ваше хорошее отношение и сам начинает хорошо относиться к вам.   
Классификации отношенийКлассификация отношений по уровню проявления отношения: простые эмоциональные реакции, состоящие из одного-двух компонентов отношения, например, симпатия – антипатия;активное отношение-действие, включающее в себя все компоненты отношения, например, борьба за равенство. Чем больше у нас сформирован образ партнера по работе (когнитивный компонент), чем больше вызывает он позитивных чувств (эмоциональный компонент), чем больше опыта прошлого общения с ним (поведенческий компонент), тем активнее будет проявляться отношение. Мы будем не просто хорошо к нему относиться, а можем ему помогать в работе или отстаивать его права.    Классификация отношений по качеству: положительные и отрицательные. Интенсивность отношения можно измерить шкалированием. Обычно используется 7-бальная шкала;Классификация отношений по числу субъектов: общественные,  межличностные и личностные. Общественные или социальные отношения безличны, это отношения между социальными группами (политические, экономические и др). Человек исполняет роль представителя своей группы (роль – поведение, ожидаемое обществом). Исполнение роли зафиксировано социальным статусом (статус – положение субъекта в системе отношений). Некоторые роли даны нам от рождения (мужчина или женщина, представитель  того или иного социального слоя), другие приобретаются прижизненно (например, профессиональные, политические, семейные). Каждый из нас играет множество социальных ролей, соответственно, имеет «статусный набор». Система межличностных отношений образуется только на основе общественных (Г.М. Андреева). В общении все отношения реализуются одновременно. Так на основе экономических (общественных) отношениях строятся отношения между начальником и подчиненным (т.е межличностные). А на основе межличностных  отношений у человека закрепляются черты индивидуальности, которые проявляются в его характере и личностных отношениях (ВН Панферов).Отношение доверия-недоверия является базовым, оно определяет дистанцию между людьми и возможность воздействия (В.Н. Панферов). Доверие – недоверие, с одной стороны, является защитой от чрезмерного воздействия, с другой, позволяет  субъекту общаться с другими людьми. Недоверие выполняет функцию «фильтра» во взаимодействии, заставляя адресата оказывать сопротивление воздействию. Как правило, недоверие людьми не осознается, поэтому действия сопротивления объясняются разными причинами. Так, менеджеры в случае сопротивления изменениям в организации объясняют свое поведение тем, что изменения уменьшат их вознаграждение, повлияют на результаты в будущем. Проявляя свое беспокойство по поводу данных факторов, они не говорят о своем недоверии к компетенции руководителей, они находят логичным сопротивление. Часть 2. Воздействие и личное влияние в деловом общении
Воздействие одного лица на другое в процессе межличностного взаимодействия - это часть любого делового общения. Воздействие, одной стороны, это процесс передачи информации, с другой,  результат изменения установок другого человека, его намерений и поведения. 
Отношение к воздействию в общественных науках К воздействию в обществе относятся неоднозначно, несмотря на проникновение воздействия во все виды деятельности человека. Социальные науки отражают в целом негативное отношение современного общества к этому явлению, что выражается в подмене понятий, рассуждениях об этичности процесса. Исследования сводятся к описанию методов, приемов воздействия и противодействия. Причиной негативного отношения являются слухи, возникшие в прошлом веке, о возможности сублиминального или «подпорогового» воздействия, миф о «25 кадре», реальность которых не подтвердилась экспериментально. Однако, страхи общества оказались так велики, что запрет на сублиминальное воздействие включен в законы о рекламе во многих странах.    Между тем, описание условий воздействия на другого человека впервые встречается в сочинениях Платона, Аристотеля и в античной риторике времен М.Т. Цицерона. В 1513 году Макиавелли опубликовал книгу “Государь”, в которой он призывает к объединению Италии под властью сильного правителя. Он предлагает использовать для борьбы все средства, включая те, которые противоречат общественной морали. Книга являлась настольной у многих правителей, мечтающих завоевать мир. Сегодня понятие «макиавеллизм» означает установку на манипулирование людьми. В 50е годы 20 столетия под воздействием понимался процесс изменения мыслей и действий посредством манипулирования мотивами. 1970-е годы воздействие стали рассматривать как коммуникацию, направленную на изменение выбора человека, например, выбора конкретного вида мыла. С этого времени механизмы воздействия стали использоваться в рекламе товаров, в нематериальном мотивировании подчиненных, создании общественного мнения с помощью СМИ. К. Бурке в своей теории коммуникации определил воздействие как искусное использование ресурсов неопределенности и языка адресата воздействия. С. Ларсон уточняет, что воздействие реализуется только при взаимодействии людей, при идентификации коммуникатора с адресатом с помощью использования  символов. В 2000 году А. Менстед пришел к выводу, что любая коммуникация (общение) являются воздействием, направленным на изменение представлений, установок и поведения другого. В отечественной психологии еще в начале века психиатр В.М.Бехтерев описывал воздействие (внушение, подражание, заражение) в обществе. В 70е годы воздействием занимался Б.Ф. Поршнев, который считал, что воздействие и  сопротивление в общественной жизни вообще обеспечивают в целом прогресс человечества. В основе воздействия лежит механизм доверия к источнику, в основе сопротивления – недоверие к нему. В.Н. Куликов в это же время определил психологическое воздействие как «проникновение» одной личности (или группы лиц) в психику другой личности (или группы лиц). Целями и результатами воздействия в таком случае являются  изменения, перестройка индивидуальных или групповых психических явлений (взглядов, отношений, мотивов, установок, состояний).Т.С. Кабаченко считает, что психологическое воздействие приводит к изменению психологических регуляторов  активности человека. Воздействие может привести человека к новому поведению, но без смены внутренних установок, или, наоборот, воздействие меняет убеждение, на основе которого будет строиться новое поведение. Современные психологические словари определяют воздействие как целенаправленный перенос движения и информации от одного участника взаимодействия к другому. 
Структура социально-психологического воздействия В рамках отечественной психологии воздействие коммуникатора на адресата рассматривали как систему компонентов, связанных между собой сложными многоуровневыми связями. Так, на когнитивном уровне партнеров связывает взаимное познание, а на уровне взаимодействия – взаимность обмена воздействиями. В. Н. Куликов считал, что психологически воздействие реализуется в три  этапа: 1) операционный этап, заключающийся в воздействии субъекта на объект; 2) процессуальный этап – процесс принятия или отвержения воздействия адресатом; 3) результативный этап – обратная связь и ответные реакции адресата, превращающие его  в субъект воздействия.В рамках подхода теории коммуникации в структуре воздействия различают: субъект, объект, предмет, содержание, стратегию, тактику, динамику воздействия, средства, способы и критерии. Объект воздействия (адресат, реципиент) – это индивид или группа, на кого направлено воздействие. Объект обладает внушаемостью, конформностью (солидарность с другими), нонконформностью (склонность к собственной позиции) или негативизмом (отрицание).  В объекте часто выделяют предмет воздействия – то, на что направлено психологическое воздействие. Это могут быть конкретные установки, поведение, убеждения.Субъект воздействия (агент влияния, коммуникатор) – это человек или группа, которая осуществляет воздействие, направленное на изменение социальных установок и поведения другого человека. Субъект выбирает стратегию, тактику, средства,  критерии эффективности воздействия.  Стратегии воздействия – путь субъекта воздействия к достижению результатов воздействия, в котором он выбирает один из видов общения:   Императивная – монологическая стратегия, где человек рассматривается как пассивный объект воздействия, желаемый результат воздействия прямо указывается ему субъектом; Манипулятивная – монологическая стратегия, где человек является пассивным объектом воздействия, но в отличие от предыдущего варианта, субъект скрыто использует объекта для достижения своих целей.   Развивающая – диалогическая стратегия, при которой объект воздействия заинтересован в изменениях, он сам устанавливает цель взаимодействия, а субъект воздействует в соответствии с его желаниями.Тактики воздействия - способы и приемы достижения цели воздействия: тактики усиления влияния субъекта воздействия (стратегии самопрезентации,  невербальные приемы);тактики усиления процесса воздействия (модели воздействия, копирайтинг, аргументация, научные исследования, повторяемость сообщения);тактики подчинения объекта воздействию.Динамика воздействия – это изменения в процессе воздействия. К изменениям во время воздействия относятся: смена темпа, наличие пауз, разную длительность и изменения в интенсивности воздействия. Темп воздействия. Темп зависит от новизны информации: в первый раз информация дается  медленнее, чем в последующем. В деловом общении быстрый темп воздействия предпочтительнее, поскольку объект не должен долго обдумывать информацию. В то же время, объект должен понимать текст. Правильно сделанные паузы повышают эффективность воздействия, поскольку в эти моменты у объекта воздействия активизируется процесс принятия решения. Паузы привлекают внимание объекта к речи. Использование вместе с интонированием дает эффект значительности сообщения. Особенно красноречивы паузы в публичных выступлениях профессиональных гипнотизеров. Длительность воздействия: наиболее убедительно краткое сообщение, повторяющееся в одних и тех фразах, число повторений не ограничивается (Г. Лебон).Интенсивность воздействия. Если интенсивность слабая и незаметная, то информация может не вызывать сопротивления реципиента, но при этом и не изменять убеждение. Высокая интенсивность воздействия вызывает сильное сопротивление адресата. Существуют приемы уменьшения интенсивности с помощью «помех», например, для этого используется музыка, отвлекающая адресата от понимания прямого воздействия. При адекватной интенсивности воздействие затрагивает эмоции реципиента и побуждает к коррекции поведения (А.А. Бодалев). Средства воздействия – это речь и невербальная информация. Основой успеха является вербальное воздействие. П. Мицич считает, что главную роль в воздействии играет система аргументации, учитывающая психологические особенности субъекта, его «логику». Критерий эффективности воздействия – это достижение изменений в установках и поведении адресата. Различают 2 критерия:  широта охвата  изменений. В. Н. Куликов различал небольшие изменения (например, отношение работника к руководителю) и более масштабные изменения (например, лояльное отношение к организации);стойкость изменений. Изменения могут носить временный или устойчивый характер.Условия, повышающие эффективность воздействия в общении
Эффективность воздействия можно увеличить с помощью повышения значимости коммуникатора, снижения уровня сопротивления адресата и использования приемов для увеличения воздействующей силы процесса воздействия.1. Значимость коммуникатора  «Значимость» выражается в трех формах (А. Петровский): авторитетность, когда группа признает право «значимого человека» принимать ответственные решения;эмоциональный статус, когда «значимый человек» способен вызвать симпатию и доверие у членов группы; статус власти, когда «значимый человек» получает официальную роль с властными полномочиями.2. Ролевая позиция участника взаимодействия. Участник должен подчиниться воздействию в соответствии со своей ролью подчиненного. В процессе общения люди склонны соблюдать правила и нормы, предписанные ролью. В этом случае воздействие происходит, если субъект является представителем власти, даже не обладая личным влиянием. 3. Индивидуально-специфический аспект. Личность становятся субъектом воздействия, например,  подражания, когда предлагают другим образцы своей индивидуальной активности. А. Петровский выделил стадии вхождения новичка в группу. Эти же стадии можно наблюдать в процессе воздействия:  стадия адаптации, когда коммуникатор приспосабливается к ритму речи и дыхания, движениям и манерам поведения другого, т.е. стремится подражать адресату (отзеркаливание). Этот прием позволяет быстро найти контакт с людьми; стадия идентификации и доверия, когда собеседники чувствуют себя «одной крови», в безопасности. Коммуникатор становится «своим», он принимает нормы «большинства» той группы, к которой относит себя адресат;  стадия индивидуализации, когда коммуникатор начинает воздействовать. Адресат проявляется в  сопротивлении. Это стадия противоречий, конфликтов и борьбы;  стадия интеграции (интеграция – это взаимопроникновение, развитие связей между субъектами). Взаимодействие коммуникатора и адресата заканчивается большими или малыми изменениями в убеждениях, поведении обоих.  4. Стиль воздействия выражается в установке на «доминирование-подчинение» участников взаимодействия. Гибкость человека в общении предусматривает смену стиля.  Авторитарный стиль воздействия. Коммуникатор использует установку «сверху вниз», применяя стратегию самопрезентации «Доминирование». Коммуникатор рассматривает адресата воздействия как пассивного объекта воздействия, не предполагая обратную связь. Взаимовлияние при этом происходит, но коммуникатор не отслеживает результат. С одной стороны, это экономит его энергию, с другой стороны, требует еще большей энергии для продолжения воздействия. Так, громкоговорящий человек для привлечения еще большего внимания вынужден закричать, пригрозить, ударить, что вызовет реакцию сопротивления у адресата воздействия. Авторитарный стиль требует больших энергетических затрат, поэтому он неэффективен при длительном использовании для самого обладателя и для решения задач в деятельности. Он ведет к истощению коммуникатора. В свою очередь, для сопротивления адресатам требуется также много энергии, поэтому они при этом стиле предпочитают не сопротивляться или не участвовать во взаимодействии. Так, покупатель может подчиниться продавцу, но может просто уйти от «лишнего» воздействия. В то же время,  использование авторитарного стиля позволяет достичь подчинения в сжатые сроки. У человека с авторитарным стилем есть поддержка в виде  группы послушных людей. Группа способствует проявлению конформизма, она диктует человеку нормы и правила, организуя «влияние большинства». Человек с авторитарным стилем дополняет свою власть повышением внушаемости людей: неопределенностью информации, кризисом, ограничением времени и ресурсов, ссылками на авторитет и пр.Стиль подчинения. Человек имеет установку к общению «снизу». Причины:личные качества человека: низкая самооценка, которая выражается в психологических барьерах к общению, отсутствии смелости к проявлению своей индивидуальности, мотивации избегания неудач; иррациональные убеждения человека, в которых отражаются ценностные ориентиры  культуры народа. Например, поговорка «семеро одного не ждут» способствует этическому оправданию принесению интересов одного человека в жертву интересам большинства в восточной культуре. Человек, считающий поговорку верной, согласится с группой, даже, если она, на его взгляд, будет принимать неправильное решение (явление группомыслия). Поговорка «какой гвоздь торчит, по тому и стукнут» закрепляет влияние большинства и угрожает неприятностями любому проявлению индивидуальности. Человек, считающий так, не будет проявлять свое мнение, стараясь остаться незаметным;конформность: свойство человека изменять свое поведение таким образом, чтобы оно соответствовало ожиданиям и нормам реальной группы; приемы манипулирования, когда подчинение выгодно для человека:   - «жертва», когда человек, используя чувство жалости других людей, получает выгоду и помощь от окружающих;- отношение «снизу», когда человек подчеркивает хорошее отношение к другому, говорит комплименты, спрашивает совета, благодарит за что-то, улыбается, «заискивает». Выгода манипулятора – в получении хорошего отношения лица, распределяющего ресурсы;- передача ответственности, когда человек передает ответственность за выполнение дела другому, избегая возможной неудачи; 

Диалогическое воздействие. Коммуникатор имеет установку к общению «на равных». Адресат привлекается к анализу доказательств, критике. Коммуникатор учитывает влияние и сопротивление объекта, корректирует свое воздействие. С одной стороны, это экономит его энергию, которая им используется точно для достижения цели воздействия, с другой стороны, может привести к чрезмерной активности адресата, отвлекая обоих на второстепенные задачи. Выход – в формализации общения (создании правил и инструкций для регулирования активности собеседников).  5. Вербальные особенности  воздействияРечь является наиболее сильным средством воздействия на человека. В зависимости от стиля общения различают разные типы вербального воздействия:монофония в условиях авторитарного общения, монолога. Сопровождается невыразительной мимикой и жестами, закрытостью, безличностью. Примером является лекция, публичное выступление, презентация. Монолог – искусство представления своего намерения, поэтому требует от коммуникатора четкой постановки целей. полифония происходит в условиях диалога с учетом особенностей реципиента. Сопровождается персонификацией (обращением, именем), открытым выражением мнения, открытой жестикуляцией, активной мимикой. Диалог – искусство самораскрытия, поэтому требует от коммуникатора умений в организации интерактивного взаимодействия.Воздействующий текст (Д. Витале) – текст, который обладает свойством 1) привлекать внимание, 2) вовлекать в действие. Исследования показали, что есть много приемов, которые позволяют тексту оказывать воздействие: - прием «волшебных слов». Исследователи выявили самые часто встречаемые слова в воздействующих текстах с помощью контент-анализа («да», «интересно», «история», «выгодно», «секрет», «представьте себе» и другие). Среди «волшебных слов» есть слова–образы и слова–ожидания. С помощью образов можно гораздо эффективнее донести содержание текста, оно легче запоминается. С помощью ожиданий человека вовлекают в действие.- прием упрощения текста, когда текст воздействия рассчитан на понимание школьников 7-9 класса;- «языковые» приемы: аналогии, сравнения, синонимы и пр. Эти приемы используются в маркетинге при выборе названия продукта, марки, организации, слогана (девиза).- прием «вербализации» – проговаривание человеком слов, которые ожидает услышать коммуникатор. Это несет дополнительное воздействие. Во-первых, все, что человек говорит, запоминается им лучше. Во-вторых, срабатывает правило последовательности, и человеку труднее потом отказаться от своих слов. Так, после тренинга, тренер может спросить, как и что понравилось участникам. В ответ, каждый участник высказывается позитивно. Этот прием  используют продавцы, увидев, что покупатель некоторое время интересуется товаром. «Вам нравится?» - спрашивает продавец. И покупатель отвечает: «Да». Этот момент является решающим в воздействии, потому что себе человек верит больше. 6. Невербальные особенности воздействияНевербальные сообщения, дополняя вербальные, усиливают его воздействие. При отсутствии вербального сообщения невербальное способно его заменить. Проблемой невербальных сообщений является большой диапазон интерпретаций. Это означает, что искажений в содержании полученных сообщений  данного типа гораздо больше, чем в вербальных.  Невербальные сообщения удобно скрывать от адресата, потому что его внимание приковано к вербальному сообщению. В связи с этим существует множество невербальных приемов скрытого воздействия. Так, например, скрытым воздействием обладает пауза. Коммуникатор многозначительно замолкает, потом привлекает внимание слушателей жестами к следующему слову, выделяя его. Этот прием используется для повышения значительности текста. Прием «подавления» другого человека заключается в жестах «сверху вниз» при разговоре с ним. В целом, невербальные воздействия применяются в практике, но научных исследований по ним почти нет.
Классификации  видов воздействия  По нацеленности коммуникатора на результат В деловом общении различают воздействие целенаправленное (например, манипуляция) и ненаправленное (например, заражение).  «Ненаправленное» означает отсутствие целей воздействия у субъекта общения, происходит импульсивно, связано с эмоциями или традициями (М. Вебер). В отличие от деятельности, где активность носит обычно целенаправленный характер, механизмы общения имеют в основном неосознаваемый характер (Б. Ф. Парыгин). И это означает, что обычное  доверительное общение спонтанно, а целенаправленному общению субъекта надо обучать. Было замечено, что стратегией манипулирования, в которой особенно следует прогнозировать реакции реципиента на использование приемов, искусно владеют профессионалы общения (продавцы, психологи, руководители, педагоги).По открытости намерений коммуникатора В деловом общении чрезмерная мотивация коммуникатора к воздействию может принести неудачу, вызывая сопротивление адресатов (закон Йорка-Додсона). Поэтому  иногда коммуникатор скрывает свои истинные намерения. Прямое воздействие – это открытое предъявление требований, например: «Прошу вас сделать». Косвенное воздействие (В.М. Бехтерев). Требование скрыто за информацией или направлено к другим, может осознаваться адресатом. «Порка напоказ» - метод наказания не столько виновника какого-либо нарушения, сколько для устрашения других, «чтобы неповадно было» с целью упрочения правил в группе.  Скрытое воздействие – требование коммуникатора, скрытое от сознания реципиента и неосознаваемое им. Чаще всего, это совокупность вербально – невербальных средств, которые подводят объект к определенным действиям. Так, человек, увидев мягкую игрушку, будет гладить ее, книгу – листать, цветок – нюхать. Высокие ступеньки лестницы в храм требуют от человека смирения – медленного подъема с опущенной головой. Окошечко в кассу сгибает человека и превращает в просителя. Руководитель создает ситуацию неуверенности у подчиненного тем, что смотрит на часы или говорит по телефону (скрытое невербальное воздействие). Продавец говорит покупателю: «Я сам пользуюсь этим прибором уже 2 года без проблем» (манипуляция). 
По этичности и цивилизованности методов воздействияЕ.В.Сидоренко предложила расположить все виды воздействия на континууме: от самого цивилизованного (этичного) до самого нецивилизованного.  Цивилизованные виды способствуют развитию  дела и отношений: убеждение (аргументация, контраргументация), самопродвижение и самопрезентация, конструктивная критика. Манипулятивные виды – это промежуточные между варварскими и цивилизованными: просьба, подражание, заражение, внушение, игнорирование.«Варварские» виды – означают неэтичные методы воздействия, с позиции силы: нападение (деконструктивная критика, советы), принуждение. 
Убеждение
Убеждение - воздействие на сознание личности через обращение к ее собственному критическому суждению и опыту. При убеждении коммуникатором делается отбор нужной информации, факты и выводы логически упорядочиваются, используются  модели принятия решений (методы аргументации). Система аргументации может включать доказательства, информацию (П. Мицич). Наиболее эффективной является фактическая, наглядная и цифровая информация, которая легче запоминается и сопоставляется. Косвенным свидетельством эффективности аргумента считается улучшение отношений между собеседниками, возрастание их доверия друг к другу.Главным фактором убеждения является выбор той системы аргументации, которая учитывает психологические особенности объекта. Убеждение, особенно категоричное, осложняется сопротивлением адресата в виде негативной обратной связи, критичности осознания информации. Человек изначально не склонен менять свое мнение и поэтому ищет доказательства своего привычного решения. Для него убедительно только то, что очевидно, т.е. непосредственный личный опыт самого человека и его «логика» - когнитивные схемы, которые приводят его к определенному  выводу.  
Функции воздействия убеждением- Развивающая. Убеждение является цивилизованным методом, потому что для воздействия используется не столько рациональность, факты коммуникатора, сколько размышления самого человека. В процессе убеждения адресат сам подходит к правильному ответу.  - Маскировочная. Под аргументы коммуникатор маскирует информацию, которая не содержит реальных фактов, которая успокаивает, ведет к уходу от реальности (рационализация, интеллектуализация). Под аргументы маскируются псевдоаргументы, проводящие внушающее воздействие. Так, научные исследования показали, что слово «потому что» имеет вес аргумента, хотя не несет никакого смысла. В данном предложении использован еще один вид псевдоаргумента «научные исследования показали», который несет только часть аргумента, из-за чего смысл его теряется. Возможно, что в начале предложение начиналось так: «Вася Пупкин в своих исследованиях среди колхозников деревни Орлово показал, что….». Очень многие аргументы, факты, объяснения служат только для того, чтобы придавать логичность, обоснованность внушающему тексту.  К таким аргументам относятся цитаты, афоризмы, цифры, наукообразный стиль изложения и пр. 
Структура аргументации: тезис (позиция коммуникатора) – аргументы – вывод.Техники убеждения:Метод Гомера. Аргументы подаются последовательно в зависимости от силы: сначала сильный, потом средний, последний – снова сильный аргумент. Действует эффект края: запоминаются крайние  аргументы.Метод косвенного аргументирования. В воздействии запрещено  давление. Используется косвенное воздействие, т.е. коммуникатор ведет к принятию решения с помощью историй, притч, вопросов, уточнений.Авторитет. Чем больше авторитет и статус убеждающего, тем весомее кажутся аргументы.Метод двухсторонней аргументации. Если есть изъяны в предмете воздействия, то о них упоминают, после чего говорят весомые аргументы. Это дает понять адресату, что коммуникатор честен и видит ограничения решения или продукта. Метод слушания. Адресата просят объяснить, уточнить тот момент, в котором он делает ошибку. Объясняя, адресат сам изменяет свое мнение.   Метод Ц. Цифры и цитаты наглядны, легко запоминаются, действуют как аргументы. Цифры лучше воспринимаются логиками, цитаты – гуманитариями. Обобщения типа «ученые считают» действуют на всех. Долгие века письменность отождествляли с непререкаемой истиной, до сих пор написанное в книгах вызывает доверие.Метод ХПВ. Можно описывать Характеристики, можно – Преимущества предмета воздействия. Но более всего действует на адресата перечисление Выгод (ХПВ). Это техника презентации товара продавцом, а главное правило ее заключается в переводе характеристик и преимуществ в выгоды покупателя.  Метод Сократа – получение согласия адресата на каждом шаге убеждения. Техника убеждения с помощью обратной связи – информации для коммуникатора о том, какие когнитивные схемы позволяют реципиенту думать по-своему. Задача субъекта убеждения – найти «слабое звено» в когнитивной схеме реципиента. Убеждение будет строиться в присоединении нового к тому,  что тот уже знает.   Техника убеждения «через очевидное» – наблюдение. Используются приемы 1) вовлечения в действие (попробуйте сами) и 2) использование наглядности (посмотрите сами). В результате адресат принимает информацию как очевидность. Техника переубеждения «разморозки – заморозки» (К. Левин). Используется провокация, которая показывает несостоятельность старого убеждения, после чего демонстрируется новый способ мышления. Техника применяется при введении инноваций в организации и в тренингах, когда требуется быстрая мотивация к переобучению персонала. 
Внушение (суггестия) 
Внушение отличается от других видов воздействия снижением у адресата сознательности и критичности при восприятии и реализации внушаемого содержания. У человека отсутствует осознание и понимания внушаемого текста.  Он верит без  логического анализа, без оценки. В связи с этим внушаемое содержание принимается с меньшим сопротивлением. «Убедить рассуждениями людей, думающих иначе, нельзя, надо прежде сдвинуть их чувство, предоставив им рассуждать о том, что они правы». Эб этом сказал Л.Н. Толстой, имея ввиду иррациональность содержания внушения. По мнению Б.Ф. Поршнева, в основе суггестии лежит доверие, которое направлено на «своих» людей. Если есть «свои», то всегда есть и «чужие», против которых у человека есть барьер недоверия.   «Всяк говорящий внушает» писал Б.Ф. Поршнев, подчеркивая важность вербальных и паралингвистических (интонирование) средств внушения. По его мнению, суггестия и сопротивление человека воздействию способствуют развитию человеческого общества,  языка, мышления, науки. Большинство психологических влияний и воздействий строится на внушении, на вере, т.е. без предоставления достаточной аргументации. В жизни внушение  (как и другие виды воздействия) является обычным в состоянии эмоционально-психологического стресса. Наиболее внушающим действием обладают  врачи, коллективные мнения, СМИ и искусство.С внушением человеку приходится сталкиваться практически постоянно: воспитание, пропаганда идеологии и агитация больше построены на внушении, чем на убеждении.
Функции внушения- Дифференцирующая. Внушение разделяет людей на «своих» и «чужих» - на тех, кому верят и на тех, кому верить нельзя.- Подчиняющая. Те, кто имеют статус или власть (эксперт, руководитель) могут внушать свои установки тем, у кого их нет.  Благодаря иерархии возможен порядок, структура общества.Тактики повышения эффективности внушенияУвеличение силы коммуникатора (техника самопрезентации, технологии построения имиджа субъекта воздействия): авторитетность, представительность внешнего вида, престижный статус (формальный и неформальный), волевое и интеллектуальное превосходство, темпо-ритмальные характеристики сообщения и пр.Снижение сопротивления адресата воздействия: формирование позитивной доверительной установки у объекта по отношению к субъекту, использование низкого уровня компетентности объекта, его низкой самооценки, состояний эмоционального возбуждения или подавленности, неопределенности, страха, напряженности, стресса, неуверенности, утомления.  «Суггестия более властна над группой людей, чем над одиночкой, а также, если она исходит от человека, олицетворяющего группу, общество или от непосредственных словесных воздействий группы людей: возгласов толпы, хора (В.М. Бехтерев) Приемы увеличения эффективности процесса суггестии: создание обстановки, усиливающей суггестивное влияние (свет, значительность, звуковые эффекты);  способ построения сообщения (императивность, повторяемость важных компонентов в различных вариантах и пр). Используются доказательства и аргументы в содержании внушения, они снижают настороженность объекта к внушаемой информации. Р. Петти и Д. Качоппо открыли параллельность действия внушения и убеждения, т.е там, где есть убеждение, построенное на фактах, всегда есть место внушению – безусловному принятию недоказанной информации.Логичность. Б.Ф. Поршнев считал наиболее важными средствами усиления суггестии повторяемость внушения и ссылки на научные аргументы. Научные факты и цифры являются для современного человека неопровержимыми. Наука поставляет суггестору убедительные аргументы, убедительность которых – в научности. «Люди никогда не рассуждают, а всегда верят другим, так как всякий более склонен верить, чем рассуждать» (Сенека).Повторение (повторность, интонационное настаивание) предложений, словосочетаний, слов, постоянство  структуры и плана текстов, наличие модулей выступления, привычных слушателю. Повторяемость закрепляет установку в памяти: все привычное нравится больше. Жизнь людей пронизана  репродукцией. Традиция, обычай, культ, ритуал, заучивание правил, церемонии, стереотипы, типичные выражения эмоций – все это элементы борьбы общества с сопротивлением суггестии. Правило повторяемости используется при введении изменений в организации, при завоевании рынка новым продуктом, при навязывании идеологии в обществе. Прием истории (анекдот, поговорка, притча) – прием привлечения внимания «Напоследок (или сначала) я расскажу вам притчу». История интересна,  люди связывают ее ассоциативно с реальностью,  находя глубокий смысл, мудрость. Прием «апелляция ко всем» – «большинство людей считает, что...». Прием снижает критичность человека к получаемой информации.Позитивные средства, подавляющие сопротивление: улыбка, радость, активизация доверия с помощью интересной истории, анекдота, шутки, юмора, выражение интереса к слушателям, комплименты.
Самопрезентация  как техника личного влияния
Самопрезентация – главный прием повышения воздействующей силы коммуникатора. Это намеренное и осознаваемое поведение, направленное на создание определенного впечатления у окружающих (Ж. Тедеши и М. Риесо). Синонимами самопрезентации являются: управление впечатлением, самоподача, самопредъявление. С помощью самопрезентации человек предъявляет о себе структурную информацию в условиях, ограниченных временем и пространством, с целью вызвать доверие у адресата к своему невербально-вербальному сообщению для дальнейшего успешного воздействия.Е. Джонс и Т. Питтман различают пять стратегий самопрезентации, ведущих к созданию пяти разных образов комуникатора:1. Стратегия привлекательности. Стремление выглядеть привлекательным в зарубежной психологии стратегию называют аттракцией. Это техника привлечения внимания, создания благосклонного отношения, расположения к себе. Обычно коммуникатором используются: улыбка, выражение интереса к человеку, использование его имени, комплимент и внимательное слушанье. Исследования  Е. Гофмана и др. показали, что  каждый человек заинтересован в том, чтобы нравиться другим. Потребность в аффилиации - желание быть принятым другими,  чувствовать себя значимой личностью характерно для многих. Встречаются  люди со слабо выраженной потребностью в аффилиации – они замкнуты и необщительны. И, наоборот, есть люди с большой потребностью нравиться, они стараются, чтобы их заметили, ищут контактов с другими людьми.  Физическая красота. Больший кредит доверия от других получают люди, обладающие природной или физической привлекательностью. Красивые люди действительно более общительны, на них приятно смотреть, а благодаря эффекту «ореола» про них думают, что они хорошие и добрые. В.Н Панферов отмечает наличие «пусковых механизмов», включающих у людей отношение доверия: большие глаза, высоко поднятая голова, открытая шея, демонстрация своих рук (ладоней), отсутствие физических барьеров и др. «Экспрессивная красота». Гораздо большей привлекательностью по сравненью с природной красотой обладает экспрессия человека, связанная с внутренними качествами. Харизма или обаяние – это экспрессивная привлекательность, в основе которой лежит отношение доверия к себе, к другим, к миру (Т.П. Скрипкина). Сходство. Привлекательным кажутся похожие на наши взгляды, психологические состояния, облик людей.  Нам нравятся люди, которые похожи на нас. «Приятный человек — это человек, который согласен со мной», — сказал Дизраэ-ли (премьер-министр Великобритании в конце XIX в.). По мнению Б.Ф. Поршнева, «свои» отличаются от «чужих» привлекательностью. Мы имеем выраженную потребность в согласованности и последовательности, поэтому нам  нравится то, что соответствует нашим взглядам, а не опровергает их. Причинами предпочтения «похожего» является  Предсказуемость. Поведение похожего человека легко спрогнозировать. Поддержка наших взглядов. Похожие на нас люди поддерживают наши взгляды, вкус. Это дает повышение самооценки личности, уверенность в себе.  «Чужие» взгляды вызывают дискомфорт (когнитивный диссонанс), вызванный расхождением установок.. Человек пытается избавиться от него и  должен согласовывать свое поведение. Различия. Основой привлекательности могут быть не сходные черты, а различия (Р Винч, теория дополняющих потребностей). Мы чаще выбираем в друзья тех, кто удовлетворяет те наши потребности, которые мы не можем удовлетворить сами. Например, один имеет потребность кого-то защищать, а другой имеет потребность быть защищенным кем-то. 2. Демонстрация компетентности. Многие люди хотят, чтобы их воспринимали как умных специалистов, профессионалов. Стратегия предполагает серьезность, тихий и уверенный голос, сложные слова, большое число аргументов, очки, белый халат и прочие признаки. Стратегия демонстрирует, что словам человека можно верить, потому что он – «эксперт».3. Стратегия доминирования или демонстрация силы. Признаки превосходства, статусности в поведении и внешнем виде коммуникатора обязывает окружающих подчиняться. Стратегия предполагает  уверенность и громкий голос, широту движений, жесты сверху вниз. Механизм стратегии основан на позиции «сверху», авторитетности. Человеку доверяют, потому что рассчитывают на его могущественность (статус, власть, силу).4. Демонстрация нормативности или духовного превосходства.  Человек  соответствует нормам и правилам поведения, в его поведении отсутствуют лишние движения, он всегда вежлив, не позволяет себе эмоциональных вспышек. Человеку доверяют, потому что он справедливый, честный, без «вредных привычек», предсказуемый. Он воздействует на других, так как является сторонником правил большинства или закона. 5. Демонстрация слабости (болезней, несчастий). Это поведение жертвы: подчинение, кивание головой, влажные глаза, демонстрируемые неумения и пр. Человеку не доверяют, но верят в его слабость. Он беззащитен и потому безопасен. Воздействует на других тем, что вызывает жалость. Оказание помощи повышает самооценку спасателям.
Заражение 
Заражение – процесс передачи эмоционального состояния или отношения от одного индивида к другому на психофизиологическом уровне контакта помимо смыслового воздействия. Воздействие заключается в бессознательной и невольной подверженности людей определенным психическим состояниям. Важно не то, что говорит субъект воздействия, а как он это делает.Экспрессивная функция заражения ярко проявляется в интимном и массовом общении людей. При интимном общении появляется влечение партнеров друг к другу, фактором заражения является  сексуальность. В массовом общении сексуальность можно отметить в языческих гуляниях, со временем она была ритуализирована в массовом искусстве. Кроме сексуальности заразительна агрессия толпы  (В.Н. Панферов, 2002). В последнем случае дополнительно проявляется групповой феномен «сдвиг риска», когда группой совершается то, что никогда бы не сделал отдельный индивид. При наличии обратной связи заражение нарастает, наблюдается феномен силы взаимной индукции, «циркулярной реакции» - циклической подзарядки друг от друга участниками массового действия. Эта реакция сопутствует массовым акциям, публичному восприятию ораторских выступлений, произведений искусства. Феномен используется в торговле (распродажах), в мотивировании людей к деятельности (например, проект «целина»), в создании энергичной атмосферы в организации.Заражение всегда с успехом использовалось руководителями различных религиозных течений. Определенного рода эмоциональное состояние легко распространяется «агентами влияния» среди  пришедших на религиозное собрание людей. Это делает их более внушаемыми и управляемыми.
Функции заражения: 1. Интегративная. Заражение используется для усиления сплоченности группы. Например, в фашистской Германии членов гитлерюгенда заставляли коллективно слушать записи выступлений фюрера и петь нацистские песни. 3. Мотивирующая. Заражение использует лидер, вдохновляя на подвиг. 2. Экспрессивная функция.  Используется для выражения эмоций, «сбрасывания» напряжения.
Техники заражения- Техника вовлечения в выполнение действия. Например, на распродаже товара все что-то покупают. Ритуалы, пение, праздники – это ситуации вовлечения в действие.- Техника прикосновений. Например, рукопожатие при встрече друзей передает энергию друг другу.- Техника наращивания интенсивности сенсорной системы. Например, нарастание звука в мелодии песни увеличивает напряженность слушателей.- Техника увеличения экспрессивности. Например, в исполнении танца экспрессия нарастает к завершению, передавая настроение зрителям.- Техника увеличения эмоций у адресата. Влияние заражения можно наблюдать и при удачной шутке говорящего (выступающего). В этом случае улыбки, смех, веселое настроение живо передаются среди присутствующих людей, создавая у них мажорный настрой. Легко передается печаль (скорбь), недовольство (например, управлением в организации), страх (например, паника), гнев (например, против общего врага). Эта техника заражения эмоциями используется в манипуляциях с целью заставить человека  проявить импульсивную активность. 
Подражание 
Подражание заключается в копировании адресатом  действий коммуникатора (группы).  Г.Тард в начале прошлого века считал подражание – основой социального поведения. Процессы копирования и повторения касаются существующих практик, верований, установок и т.д., которые воспроизводятся из поколения в поколение. Этот процесс способствует сохранению целостности общества. Г. Лебон в своих работах описывал поведение человека в толпе, его деиндивидуализацию и заражение чувствами толпы. Различается два вида подражания:Непроизвольное подражание обусловлено стремлением к единству с партнером, к достижению того же психического состояния. Произвольное подражание имеет место в усвоении стереотипов поведения в процессе воспитания и трудовой деятельности. Уподобление является видом произвольного подражания, если адресат подражает человеку, имеющим значимость для него. На основе эффекта подражания работают техники НЛП (нейролингивистического программирования) «отзеркаливание» и «синхрония». «Отзеркаливание» заключается в копировании  коммуникатором движений, мимики, тона голоса, повторе слов и предложений адресата воздействия, что вызывает непроизвольную симпатию, если это не было замечено. «Синхрония» проявляется в незаметной связи между дыханием, ритмом слушающего и говорящего. Это вызывает доверие у адресата, его согласие на взаимодействие. Исследования показали, что подражание является  наиболее воздействующей невербальной техникой при установлении контакта с людьми.В ценовой политике маркетинга существует подражательный конвейерный эффект - феномен увеличения спроса на продукт тогда, когда другие потребители хотят купить этот продукт. При растущем спросе ожидается подорожание продукта. 
Конформизм
Конформизм – вид воздействия на человека с помощью давления группы (реального или воображаемого). По мнению В. Н. Куликова конформизм является одним из самых мощных видов психологического воздействия на человека. С. Московичи различает в группе два типа давления:нормативное давление «большинства». Для человека оно означает «Делай, как все». Благодаря нормативному воздействию в группе создается сплоченность (огрупление), особый климат, поддержка друг друга и, самое главное, достижение целей в деятельности. А. Макаренко писал, что лучше всего «воспитание человека проводить в группе и посредством группы», подразумевая не только подражание, но и давление большинства;информационное давление «меньшинства». Для человека означает, что «некоторые лучше знают». По мнению М. Дойча, «меньшинство» использует в воздействии на членов группы прием «новизны» информации и ситуацию неопределенности, кризиса. Носителем изменений в группе или организации является вовсе не лидер, а «меньшинство». При внедрении нововведений в организации, лидер, прежде всего, заручается поддержкой сторонников изменений (И. Ансофф).Иногда под конформизмом понимают приспособленчество, пассивное принятие существующего социального порядка, господствующих мнений. К конформизму не относят проявления единообразия установок в процессе социализации и изменение взглядов в процессе убедительной аргументации. Экспериментальное изучение конформистского поведения в группе показало, что примерно треть людей склонна подчинить свое поведение мнению группы (С. Милграм, С. Аш). Влияние группы на изменение установок индивида зависит от многих факторов:- размер группы. Максимальное влияние происходит в группе, состоящей из трех человек; - групповая согласованность. Если в группе есть хотя бы один «инакомыслящий», то эффект группового давления снижается;- возраста, личные особенности человека. Конформность (конформные реакции)  – это свойство человека поддаваться давлению группы, усваивая  ее групповые нормы, привычки и ценности. В зависимости от глубины изменений установок человека в ответ на давление группы существует 4 конформных реакции в поведении человека; - внешнее подчинение или подражание другим, когда человек мотивируется на подчинение наказанием-поощрением. Например, курение в общественных местах угрожает курящему  человеку штрафом, поэтому он не курит;- идентификация, когда человек искренне желает быть похожим на кого-то: героя, родителей, киноартиста, друзей, учителя;- интернализация, когда человеком усваиваются ценности группы (например, при обращении человека в религию). Главным механизмом интернализации является доверие реципиента коммуникатору;- негативизм - это стремление поступать наперекор правилам и мнению большинства. Часто проявления такого поведения встречаются среди молодежи в виде неформальных суб-культур.
Манипуляция как совокупность видов воздействия
Это целенаправленное воздействие, скрытое для адресата, которое проводится в интересах манипулятора. В манипуляции используются все виды воздействия: заражение, внушение, подражание, убеждение. При этом главным является то, что воздействие не замечается адресатом и ему кажется, что он активен сам по себе. Активность адресата приносит явную выгоду манипулятору. В отличие от  внушения, заражения и подражания, манипуляция требует от коммуникатора не только осознания своих действий, но и прогнозирования поведения адресата.Часто при манипуляции используется прием «отвлечение» как переключение внимания на посторонние объекты с тем, чтобы адресат не размышлял о возникшей подозрительной информации, не успел обдумать свои цели (Н. Хомский). Манипулятор пытается управлять поведением другого, «дергая за ниточки», не раскрывая при этом своих истинных чувств и желаний.  «Ниточками» или «струнами» (по Е.В. Сидоренко) являются состояния, переживания, чувства, стереотипы, ценности и нормы. 
Алгоритм манипуляции Создание  ситуации, в которой возможна манипуляция. Например, покупатель зашел в отдел пылесосов.Установление контакта с адресатом. Например, покупатель и продавец поговорили о дожде на улице.Обращение к чувствам (жалость, страх, алчность, благодарность). Например, продавец сказал, что сегодня с 12 до 17 часов всем покупателям пылесосов дарят подарки. Это будет первая манипуляция, проведенная продавцом. У одних людей просыпается любопытство, у других – алчность, у третьих – подражание, у четвертых – благодарность «спасибо, что сказали».Завершение процесса согласием адресата. Например, продавец спрашивает адресата о том, не хочет ли тот к пылесосу купить еще очень удобную щетку. Эта вторая манипуляция подразумевает, что пылесос он уже  купил. Третья манипуляция называется «нога в двери»  (Р. Чалдини) или «сопутствующие товары». Покупатель уже доверяет продавцу, поэтому купит сопутствующий товар. Согласие покупателя означает завершение трех манипуляций. Если покупатель отложит покупку «до завтра», то манипуляции сорвались. Так, воздействуя на чувства, стереотипы адресата, а также отвлекая его внимание от своих целей, манипулятор ждет от человека принятия решения, импульсивного выполнения действий, необходимых для достижения инициатором своих собственных целей. При этом принципиально, чтобы адресат считал эти мысли, чувства, решения и действия своими собственными и признавал себя ответственным за них. «Тебя никто не заставлял, ты сам это сделал», – может сказать манипулятор. Для проведения подобного воздействия манипулятору требуется владеть проницательностью (угадывать слабые струны души), уметь предвидеть поведение другого человека, обладать артистизмом, и, главное, ставить собственную цель. В практике российских тренерских школ наиболее известна теория манипуляции С. Карпмана «Жертва. Спасатель. Преследователь».  Для того, чтобы манипуляция состоялась, необходимы комплементарные партнеры: Преследователь или Агрессор — человек, унижающий или принижающий других людей, считающий их ниже себя. Он получает выгоду от того, что его все слушаются, боятся. Его самооценка при этом на хорошем уровне. Спасатель тоже считает людей ниже себя, но, исходя из своего более высокого положения, предлагает им помощь. «Я должен помогать людям, я – хороший», - считает он, получая свою выгоду от взаимодействия – высокую самооценку. Он игнорирует способность других самостоятельно думать и действовать по своей инициативе. Жертва сама находится в приниженном положении, ей выгодна позиция внизу – ей помогают, на нее обращают внимание, ее жалеют, снимают ответственность за проблемы. Иногда Жертва ищет Преследователя, чтобы он ее унизил, иногда Жертва обращается к Спасителю, который подтвердит, что она не может справиться с проблемой самостоятельно. Жертва игнорирует свои способности думать, принимать решения, действовать. Примером, где жертва является манипулятором, считается ситуация «Клиент-Психолог». Клиент играет роль жертвы, навязывая  психологу роль спасателя, родственники клиента при этом могут играть роль преследователей.
Техники манипуляции: - Запугивание. Техника внушает страх – ожидание наступления неприятных последствий для адресата.- Запутывание. Техника вводит адресата в заблуждение, отвлекая от цели, к которой он двигался. - Обещание. Техника привлекает адресата к чему-либо путем обещаний (обещаются выгоды, красота, успех, любовь, семейное счастье, спокойствие и другие ценности адресатов). Так, спортсмену могут пообещать победу в соревнованиях, если он будет мазаться маслом, даме  – сохранение красоты,  а пожилой женщине – сохранение здоровья суставов. - Игнорирование. Техника использует умышленное невнимание к адресату, направлена на снижение самооценки. Осуществляется путем демонстративного пропускания слов партнера, незамечание, молчание и избегание визуального контакта в ответ на вопрос. Техника ставит человека в позицию жертвы. Физическое напряжение и когнитивный диссонанс человека при его  игнорировании ведет к дистрессу.   - Поощрение. Техника ведет к повышению самооценки реципиента при удовлетворении его амбиций. Для этого манипулятором используются разные варианты поведения: кивание головой, улыбка, вербальное восхищение, похвала, адресата в присутствии других, благодарность, подарок, награда. Адресат думает о себе хорошо, поэтому принимает поощрение. Взамен он предлагает свое хорошее отношение, ресурсы, активность.  Р. Чалдини рассматривает поощрение в рамках основного принципа воздействия – «принципа взаимности».- Мотивирование. Техника мотивирования строится на поощрении людей к выполнению действий с помощью разных нематериальных стимулов, не только похвалы. Руководитель должен распознать индивидуальные ведущие мотивы подчиненных и на основании этого создать систему мотивирования коллектива.-  Прошение -  обращение с просьбой «Не могли бы Вы..», «Очень прошу Вас… Техника ставит реципиента в позицию спасателя, который получает удовлетворение от позиции «сверху», самооценка при этом повышается.   Адресат способен выявить воздействие манипулятора, обнаружив приемы манипулятора по следующим признакам:- Прием «отвлечение». Отвлечение может проявиться в  ускорении темпа беседы, в переводе внимания на посторонние вопросы, в нарушении личного пространства. Для того, чтобы не было манипуляции, человек все время должен держать цель в фокусе своего внимания. - Прием «пробуждение активности». У человека возникают чувства, именно они побуждают его к активности и он совершает импульсивные поступки и действия. Для того, чтобы предотвратить манипуляцию, человек должен уметь осознавать свои чувства. Чувства, как и ощущения, сообщают человеку многое о том, что происходит в реальности. - Плохое настроение. У адресата при обнаружении факта манипуляции возникает дискомфорт, когнитивный диссонанс.  В дальнейшем отношения манипулятора с адресатом ухудшаются, даже если обида «прощается».  
Техники противодействия манипуляции (Е.В. Сидоренко)Техника уточнения. Заключается в прояснении мишени (предмет обсуждения) манипулятора. «Вы говорите глупости!»  Ответ: «Что бы Вы посоветовали изменить?»Техника согласия. Адресат выражает согласие с какой-либо частью высказывания манипулятора. «Вы говорите глупости!»  Ответ:  «Возможно, Вы правы».Техника испорченной пластинки. Адресат многократно повторяет одну и ту же фразу, с одной и той же интонацией с важным для коммуникатора фактом.  «Вы говорите глупости!» Ответ: «Я готов выслушать Вас». «Надо же такое сказать!» Ответ:  «Я готов выслушать Вас». «Как можно было быть таким легковерным». Ответ: «Я готов выслушать Вас». Техника профессора. Адресат в ответ на манипуляцию не оправдывается и не соглашается, а признает свою «уникальность». «Вы говорите глупости!» Ответ: «К сожалению, нет. Я честен, это часть моей натуры».
Принуждение
Принуждение - воздействие на сознание человека с помощью силы и воли (физическое и психологическое). Это сознательное воздействие на адресата, направленное на то, чтобы убедить и заставить его действовать в интересах субъекта воздействия. Принуждение в отличие от убеждения заключается в том, что аргументы потенциально содержат в себе негативные санкции для объекта. Принуждение осуществляется с помощью императивного требования – распоряжения с жестко определенными сроками без объяснений. Распоряжение подкрепляется открытыми или подразумеваемыми угрозами, запретом, ограничениями, объявлением наказания в случае невыполнения.Отношение человека к человеку – это, прежде всего, отношение воли к воле (Г. Мюнстерберг). Загадка, почему один подчиняется другому. Возможно, одна воля сильнее другой? Но это не так. Все дело – в разной мотивации партнеров. Один из них берет ответственность на себя. У другого страх перед ответственностью переключает волевые процессы на избежание неудач, и человек добровольно отдается в рабство другому (В.Н. Панферов).
Функции принуждения: - подчиняющая. Также как и внушение, принуждение способствует разделению общества по статусу, установлению иерархии. Это ведет к сходству членов общности, к порядку и структурированию.- ориентирующая на выполнение задачи. Принуждающий не отвлекается на поддержку хороших отношений с членами группы, он ориентирован на выполнение деятельности. 
Тактики принуждения- Увещевание – уговаривание выполнить распоряжение путем объяснения, пока адресат не поймет необходимость подчинения субъекту.-  Призыв – распоряжение, предписание в более или менее категоричной форме, раскрывающее интересы коммуникатора перед адресатом. Распоряжение выполняется потому, что лицо, его отдающее, — носитель власти. Невыполнение распоряжения может повлечь за собой применение санкций.- Обратная связь от коммуникатора о действиях адресата. Коммуникатор извещает человека о том, к каким последствиям приводит его поведение и ставит вопрос об  изменении поведения. При этом он отдает право принятия решения адресату. Отличие воздействия от манипуляции в том, что коммуникатор не утаивает своей выгоды в случае согласия изменить поведение. - Побуждение – материальная стимуляция к выполнению действий путем создания разнообразных форм вознаграждения / наказания. Добровольное участие в деятельности раскрывает потенциал  людей. - Совет – рекомендация субъекта воздействия, как следует объекту поступить (Е.В. Сидоренко). Совет снимает ответственность с адресата, это не ведет к развитию его потенциала. Коммуникатор с помощью совета занимает позицию «сверху», поднимая себе самооценку. Прием может использоваться манипулятором, который «снизу» «просит совета» у лица, ответственного за распределение ресурсов, добиваясь при этом расположения к себе.- Требование – четкое указание, открытое предписание того, что должен человек сделать. Руководитель использует правила обычной субординации, чтобы предложить работнику взяться за определенную задачу, например: “Будьте добры, увеличьте производство до двенадцати штук в час”. Этот подход не слишком оригинален, но у него есть такие преимущества, как простота и демонстрация уважения к другому человеку.
Конструктивная критика как прием принуждения
В зависимости от целей коммуникатора критика может быть; Конструктивная – цивилизованное воздействие коммуникатора для изменения поведения, мнения или отношения адресата к чему-либо. Это обсуждение целей, средств или действий адресата воздействия, подкрепленное фактами, обоснование их как несоответствующих целям и действиям коммуникатора.Неконструктивная критика – варварское воздействие коммуникатора, нападение на адресата, вызывающее сильное сопротивление и ведущее к ухудшению отношений. Цель неконструктивной критики - доказательство своего превосходства, выброс негативной энергии в качестве эмоциональной разрядки.Конструктивная критика всегда обращена к «Взрослому»» человеку (Э. Берн). Она дает адресату возможность «сохранить лицо» адресату: выбирать, принимать решения, быть  самостоятельным. Есть несколько принципов конструктивной критики:1) Описание предмета критики, а не личности (Н.Н. Васильев). Если критик вместо описания предмета субъективно интерпретирует факты, то это вызывает сильное сопротивление адресата и ведет к ухудшению отношений. Например, «тяжелая сумка» – это не факт, а субъективная интерпретация. Лучше  использовать «я - сообщение»: «Мне кажется, что сумка тяжелая». Например: «Вы невнимательны» - это всего лишь субъективное предположение. Лучше сказать «Я заметил у вас 5 ошибок». Говорящий описывает факты и действия партнера, но свои оценки, подчеркивая субъективность своего восприятия в «я - сообщении».2) Указание на свои чувства, а не на оценку адресата. Например: «Ты меня хочешь обмануть» (домысливание). Лучше: «Я возмущена. Ты сдал не тот отчет».   3) Позитивное предложение. Критикующий предлагает варианты действий по улучшению ситуации, сформулированные в позитивных терминах. Это позволяет быстрее понять смысл выражения. Например, «Не нервничай» (негативное предложение). Лучше сказать «Спокойнее».  Например, «Вы ненадежный человек» (это переход на личность, нет фактов, нет вариантов действий). Лучше сказать: «Я вчера не получил вашего отчета (факт). Думаю, вы должны остаться после работы и доделать его (вариант действий)».
Полный алгоритм конструктивной критики1) Факты.   Объективное  описание  поведения  оппонента без оценок.2) Последствия. Описание последствий этого поведения (аргументация).3) Предложение. Конструктивное предложение изменений (предпочитаемый исход).4) Преимущества. Описание преимуществ от реализации вашего предложения (аргументация).
Неконструктивная критика как нападение Неконструктивная критика относится к жестким (варварским) видам воздействия, к нападению. Мишенью критики становится личность, а не поведение человека. Претензии имеют общий вид, не являясь фактами, при этом критик не описывая свои чувства, говорит об ошибках других и забывает предлагать варианты выхода из ситуации.  Все это вызывает сопротивление у партнера и не ведет к целенаправленному изменению его поведения, мнения, отношения. Вероятность сопротивления критике повысится, если в ней будут присутствовать следующие элементы: приказы, запреты, советы, оценка; неясное выражение истинных чувств, желаний и намерений, а также неконгруэнтность вербального и невербального компонентов сообщения. Механизм неконструктивной критики. Эта критика не имеет цели, она не направлена ни на улучшение отношений партнеров, ни на выполнение задач по взаимодействию. Человек критикует другого из-за того, что тот его раздражает (вызывает негативные чувства). Такой механизм называется проекцией. Человек борется со своими желаниям и качествами, которые ему не нравятся, а злится на людей, которые имеют такие же желания и качества.Критика  может использоваться манипулятором:1. критика помогает добиться выгодных уступок в переговорах, потому что критика делает адресата слабее, беззащитнее, снижает его самооценку; 2. критика помогает самоутвердиться коммуникатору, показать себя, привлечь внимание. Критика – это проявление индивидуализма, выглядит ярче и запоминается больше. 
Приемы неконструктивной критики (Е. Мелибруда)- Риторические вопросы.  «Почему ты все время опаздываешь?»; «Как вы смеете так меня называть?»; Вопрос является способом выражения возмущения, ответ на него не предполагается. Его цель в том, чтобы заставить оправдываться, а оправдание ведет к низкой самооценке, к унижению личности.- Приказы и запреты. «Ты должен немедленно извиниться!»; «Не кричи!». Эта критика не раскрывает, в чем именно человек не прав. Приказы имеет право отдавать лишь лицо, наделенное властью. Если это не так, то у человека, которым командуют, возникает раздражение, возмущение  и сопротивление. И даже, если он подчинится, то будет саботировать выполнение приказа.- Ругань и проклятия. Безадресное сквернословие не информирует человека, а лишь передает негативное отношение. Это попытка заставить подчиниться благодаря испугу и унижению  человека. - Выговоры и упреки. «Ты никогда (всегда, опять, вечно, никому, всем) не веришь». Здесь можно найти описание фактов, но упор делается на личность. Неправомерные обобщения закономерно вызывают споры и несогласие оппонента.- Ирония и сарказм. «Ты, конечно, у нас самый умный!». «Очень смешно». Цель иронизирующего в том, чтобы вызвать у собеседника чувство неловкости или стыда, продемонстрировать собственный интеллект. - Порицания с оценкой. Критикуемому сообщают, в чем была его ошибка, и оценивают его как ребенка. При этом субъективное мнение и оценка выдаются за факты: «Вы плохо (оценка) выполнили задание». Оппонент стремится отклонить порицание, поскольку при всем согласии с фактами он не готов согласиться с оценкой.- Чтение мыслей. «Мне не нравится, что вы не хотите работать!» Фраза может вызвать естественную ответную реакцию: «А откуда вы знаете, чего я хочу, а чего не хочу?!». Правильнее: «Мне не нравится, что сегодня вы сделали 3 страницы текста из 27, планируемых на сегодня» - Использование качеств в критике: «Ты был груб» (субъективно). Правильнее: «Ты перебивал клиента».
Принятие критикиКак бы нас правильно не критиковали, наш «ребенок» реагирует в ответ, ищет в сообщении угрозу и то, что его может обидеть (Э.Берн). Обнаружив, он реагирует с помощью своих детских способов, которые когда-то ему помогали: подчинение, уход, выжидание или протест с гневом и кулаками. «Взрослый» опыт лучше справляется с трудными ситуациями, потому что он ориентирован на достижение целей. Взрослый опыт описан алгоритмами.Алгоритм принятия критики «Открытая дверь» (В. Каппони, Т. Новак):1. Пауза. Улыбка и доброжелательность. Основная идея состоит в том, что, когда критикующий готовится «взламывать дверь», она оказывается открытой. В ответ на критику он не слышит реакции самозащиты или ответной критики.2. Проверка понимания. Когда человека захлестывают эмоции, возникает эффект «туннельного восприятия», т.е. информация сильно искажается. 3. Признание фактов, игнорирование негатива. Можно признать право человека на негативные эмоции.  «Да, я согласен с тем, что вы могли так подумать».4. Совместное решение. Задача адресата заключается в том, чтобы подвести разговор к изначальной цели, к принятию решения.
Модели воздействия 
В психологии, маркетинге и других общественных науках ведутся попытки создания эффективных моделей воздействия. Под моделью воздействия понимается упрощенная технология, состоящая из последовательных этапов или структурных компонентов, которая бы объясняла сущность воздействия. Обычно модели воздействия применяются в информационных или рекламных компаниях. Исторически первым предложил свою структурную модель воздействия Аристотель. Он считал, что оратор в публичном выступлении должен опираться на 4 компонента воздействия: доверие к источнику воздействия (ethos), апелляции к эмоциям (pathos); логическую обоснованность (logos), знание аудитории. Каждое направление в психологии, каждый подход в общественных науках предлагали свои концептуальные модели воздействия. Более всего было предложено моделей в теории коммуникации и теории маркетинга. Теории коммуникации фокусировали свое внимание на повышении эффективности воздействия в информационных компаниях, маркетинг – на повышении эффективности рекламы. 
Коммуникационная убеждающая модель В. МакГрайера. Она дает  технологию 12 шагов воздействия при проведении большой информационной кампании. Целью ее воздействия является не одноразовое действие, а глубокое изменение поведения адресата, например, в форме верности какому-либо представителю власти. Модель предполагает поэтапное исследование эффективности воздействия на адресата. 1. Первый контакт с адресатом. Например, читатели газеты впервые видят определенного человека (кандидата) рядом с другим авторитетным представителем власти. 2. Привлечение внимания адресата. Например, в выпуске новостей кандидат выступает по актуальной теме, которая  успешно принята телеведущими и людьми в студии. 3. Возникновение интереса к предмету воздействия. Например, в новостях рассказывается о конфликте кандидата с кем-либо, на кого есть негативная реакция в обществе.4. Понимание адресатом содержания информирования. Например, публикации и баннеры напоминают о кандидате.5. Появление знаний о предмете. Например, громкое объявление о целях кандидата.6. Углубление знаний о предмете. Кандидат предъявляет свои оригинальные взгляды, программу.7. Появление симпатии к предмету воздействия. Например, ТВ показывает трогательный фильм о нелегкой или семейной жизни кандидата.8. Закрепление в сознании хорошего отношения адресата (повторность). Например, это публикации о помощи детскому дому, спортивному клубу, рыбалка, борьбе с браконьерами.9. Накопление в памяти разного важного материала о предмете. Публикации. Вовлечение в действие. Например, кандидат предлагает жителям города посадить березовую аллею.10. Принятие собственного решения на основании известного. Например, это проведение дебатов, в которых кандидат высказывает свое мнение, которое совпадает с мнением большинства.11. Первые действия, изменение поведения. Например, кандидат предлагает людям прийти на митинг.12. Устойчивое новое поведение. Всю модель можно сократить до трех факторов: информация  воспринимается и понимается адресатом,  затем у него появляется отношение к кандидату, позже адресат изменяет поведение.  
Модель социального научения А. Бандуры. В основе модели – научение через моделирование поведения. В модели опыт человека расширяется не методом проб и ошибок, а благодаря наблюдению за поведением в людей, «примеривание» поведения на себя. Воздействию способствует трансляция моделей поведения в кино, ТV-программах. Так люди обучаются  лингвистическим стилям, концептуальным схемам, стандартам поведения, применению современных технических средств (например, банкомата). Для увеличения эффекта воздействия используют множество факторов: авторитетность модели поведения (звезды, статусные лица); использование модели «обычного человека» и пр. Этапы модели:1. Привлечение внимания. Человек наблюдает и воспринимает «модель поведения». 2. Запоминание. Повторное наблюдение приводит тому, что человек запоминает поведение модели.3. Воспроизведение, первая проба. Человек впервые переводит воспоминания о поведении модели в свою новую форму поведения.4. Мотивация поведения. Человек повторно совершает моделируемое поведение. Рекламная модель воздействия AIDA была известна уже в конце позапрошлого века. Сейчас она уже считается устаревшей моделью. Это 4 ступени воздействия: внимание (attention), интерес (interest), желание/стремление (desire) и действие (action). AIDA выполняет сразу несколько функций:1. она показывает последовательность действий в воздействии; 2. позволяет использовать самостоятельно одно действие из четырех, например, привлечение внимания; 3. дает направление для  исследования эффективности одного действия. Например, для исследования того, как происходит ступень привлечения внимания можно использовать протокол слежения взгляда. Айтрекинг, например, показал, что особенно тщательно люди изучают заголовок в левом углу монитора. Рекламная модель DAGMAR (Р. Колли). Название модели включает  начальные буквы назначения модели «От цели – к измерению эффективности рекламы». Это  4 этапа воздействия рекламы на адресата, на каждом этапе имеются методики исследования эффективности воздействия рекламы: 1. Начальная реклама, рассчитанная на узнавание  марки товара.2. Реклама качества, которая должна рассказать покупателю о качестве товара.3. Реклама убеждения, которая каким-либо путем должна расположить адресатов к  покупке товара. 4. Реклама действия, которая предлагает адресату в связи с какими причинами совершить покупку товара. В целом модель предлагает два действия: привлечение внимания адресата и вовлечение его в действие.  На каждом этапе есть свои приемы. Так, например, для расположения адресата к покупке может быть организована акция с дегустацией, контрольный талон со скидкой. Эффект   рекламы   определяется  приростом числа покупателей на каждом из указанных этапов. Личное влияние как способность субъекта к воздействию 
Влияние – личностное качество индивида, способность влиять на другое лицо побудительным, сдерживающим, успокаивающим или еще каким способом, изменяя при этом не только поведение, но и его взгляды, мотивы, сознание и даже характер.Интенсивное личное влияние у человека проявляется в условиях самоактуализации.  В общении личное влияние осуществляется при передаче личных знаний, жизненного опыта другому человеку, который в них заинтересован.Есть 2 уровня оказания личностного влияния на человека:- глубокий уровень, затрагивающий жизненную позицию человека, его чувства. Это влияние «значимого другого», при потребности адресата в поддержке или защите;-  внешний уровень, поведенческий, ситуативный. Это влияние статусного человека, обладающего властью и опытом управления;В. М. Погольша предлагает типологию личного влияния в зависимости от силы: 1) типы интенсивного личного влияния, 2) типы компенсаторного личного влияния.  1) Типы интенсивного личного влияния:• Социальный интеллект. Такой тип личного влияния встречается у многих людей, для которых характерна высокая  адекватная самооценка и высокий социальный интеллект. Они легко общаются и хорошо адаптируются к любой ситуации взаимодействия, умеют принимать решения. Этот тип людей предпочитает партнерский стиль общения,  влияет на других своим присутствием.• Личный магнетизм. Такой тип личного влияния встречается в жизни редко. Человек с магнетизмом имеет еще более выраженный социальный интеллект, высокие показатели воздействия, навыки общения, адаптивности и уверенности в себе, для представителей этого типа свойственно стремление к самосовершенствованию.   По мнению В.М. Погольши, два вышеперечисленных типа являются наиболее влиятельными. Они дают максимальную удовлетворенность общением  адресату воздействия. • Фрустрационное воздействие (фрустрация – состояние неудовлетворенности (злость, депрессия)  из-за того, что человек не может удовлетворить потребность). Этот тип личного влияния объединяет коммуникабельных людей, легко вступающих в контакт, уверенных в себе. От первых двух групп отличаются  импульсивностью, эмоциональной нестабильностью, неудовлетворенностью общением. Они могут проявлять авторитарный стиль, агрессивность, конфликтность. Хорошо то, что у таких людей часто проявляется конструктивный компонент: человек не впадает в депрессию, а предпринимает конкретные действия для решения проблемы. Фрустрация выступает как движущая сила. "Без фрустрации нет мотивации".  • Партнерство и доверие. Тип личного влияния распространен среди людей профессии «человек-человек». Они скромные и внимательные к собеседникам. У них развиты эмпатия, рефлексия, сензитивность, потребность в доверительном и партнерском общении. Круг  общения  их уже, чем у остальных типов с большим личным влиянием.  
2) Типы компенсаторного личного влияния Способность к влиянию может компенсироваться  другими полезными свойствами человека, которые ценятся в обществе. Это происходит при адаптации человека к ситуации, условиям жизни.• Манипулятор. Это люди с хорошими навыками общения, манипулирования, эмоционально устойчивые. Они проницательны, ответственны и спокойны. Но они не любят рисковать, не уверены в себе. Их отличает недоверие к другим, и другие им тоже не доверяют.   • Ответственный. Это люди с низкими способностями к воздействию. Они не любят рисковать, застенчивы, ответственны и осторожны; их основной мотив - стремление к стабильности, компетентности. Их отличает высокая работоспособность.• «Воинствующая добродетель». Это люди авторитарного типа, с высокими моральными установками. Они соблюдают все правила и нормы морали, поведения. Они очень требовательны к поведению других и таким образом оказывают на них влияние.
Оценка влиятельности Оценка всегда иррациональна и субъективна. Влиятельность может оцениваться по властности, по тому, как человек себя держит. На многих людей действует таинственное, хотя и реальное качество, известное как харизма. Факторов, порождающих влиятельность, много. Это и  владение языком жестов, и умение заражать других энергией, и умения говорить. М. Вудкок и Д. Фрэнсис предлагают 3 признака влиятельности, которые человек использует для оценки другого:- Внешний вид человека. Соответствие одежды и прически фигуре и моде. - Осанка. По осанке можно предположить, умеет ли человек себя держать, здоров ли, уверен ли в себе. В художественной литературе есть много примеров описания наружности и жестов героев, дающих  представление об их эмоциональном состоянии. Например, напряженное душевное состояние человека часто отражается в его напряженной позе, а человек, потерявший уверенность в себе, имеет ослабевший, поникший вид.- Речевое поведение. По речи можно увидеть, насколько человек настойчив, сможет ли постоять за себя. По речи человека можно угадать наличие образования, социальный статус, уровень интеллекта, агрессивность.

Факторы проявления личного влиянияЛичное влияние проявляется в феноменах  власти, лидерства, руководства другими людьми1) Проявление личного влияния во власти. Власть является потенциалом влияния, способностью человека делать что-либо вопреки сопротивлению других людей (П. Бэкрэк). Власть мотивирует людей, возбуждает интерес к жизни (С. Льюск).  Дж. Френч и Б. Рейвен  предложили типологию власти одних людей над другими в зависимости от функции их влияния:  1) власть вознаграждения оказывает влияние на людей, которые от нее ожидают награды и признания;2) власть принуждения основана на страхе наказания;3) легитимная власть подразумевает влияние людей с официальным статусом власти; 4) власть референтности  основана на влиянии авторитетности «значимого лица»;5) информационная власть основана на влиянии человека, владеющего информацией;6) власть эксперта основана на компетентности человека в какой-либо области знаний.Проявление личного влияния в лидерстве. Лидерство – потребность каждого человека в признании, уважении и самореализации. Основная функция лидера – это осуществление влияния на членов группы. Лидеры различаются по способности оказывать влияние на других (Т. Гэмбл). Цели влияния лидера: - сохранение  групповых норм;- достижение успехов в решении  задач;- мотивирование других, заражение людей энергией и верой в позитивное будущее, освобождает людей от страха, неопределенности;- принятие на себя ответственности за принятие решения, освобождая от этого членов группы. Виды лидерства (Р. Стогдил): 1) Ситуативное лидерство проявляется в ситуации поиска группой лидера. Этот лидер должен проявлять компетентность, независимость, общительность, доминантность и владеть навыками самопрезентации.  2) Случайное лидерство. В общественном мнении есть образ лидера, представление, как он должен выглядеть, как должен себя вести. Увидев человека, который соответствует этому образу,  мы считаем его лидером. Образы лидера в западной и восточной культурах различны. На Востоке: «Лучший лидер тот, о существовании которого люди почти не знают. Когда работа сделана, они говорят: мы сделали это сами» (Л.Цзы).На Западе: «Лидерство – это искусство побуждать людей делать то, что тебе нужно, причем делать это с желанием» (Д. Эйзенхауэр)  3) Харизматическое лидерство – лидер, обладающий большим личным влиянием. Черты лидера: потребность во власти, энергичность, ориентация на успех, уверенность и пр.Харизма – «божественная благодать», означает особую способность к воздействию на других (Е. Богардус). Понятие было проанализировано М. Вебером, который доказал, что харизматическое лидерство – это социальный феномен, который зависит от группы. Лидера должны окружать ученики и последователи, он должен быть хорошим оратором, уметь заражать позитивной энергией и мотивировать. Прежде, чем лидера примет группа, он должен совершить «чудо», т.е. добиться успеха в какой-то безнадежной ситуации. М. Кэ де Ври считает, что все руководители обладают потенциальной харизмой.  Проявление личного влияния в руководстве Руководство – социальное явление распределения властных полномочий, т.е руководителя назначают официально. Он влияет на подчиненных, опираясь на  формальный статус и должностные обязанности. Его основная задача – принятие решений. Его главные качества – умение принимать решение и требовательность к другим (В. Тарасов). В отличие от руководства, лидерство – это психологический феномен. Лидер влияет на группу на основании высокого неформального статуса. Его главная задача – вовлечение людей в реализацию идей. М. Кэ де Ври определяет 3 главных компетенции лидера-руководителя: делегирование, мотивирование – умение воздействовать, целеполагания – создание позитивного образа будущего.К. Левин предложил 3 стиля руководства.1. Авторитарное руководство. Оно более эффективно, чем демократичное, при нем больше результативность в деятельности, особенно в условиях дефицита времени и ресурсов. Минусом его является низкая мотивация людей, их большая агрессивность, подавляемая тревога и покорное поведение. Позиция лидера – выше группы.2. Демократичное руководство более удовлетворяет подчиненных. Минусом его является потеря времени на принятие решений методом консенсуса. Позиция лидера – в группе. 3. При либеральном руководстве объем работы уменьшается, качество работы снижается. Плюсом является творчество и индивидуальное развитие подчиненных. Позиция лидера – в стороне от группы.Ф. Фидлер пришел к выводу, что в разных условиях эффективными являются разные типы руководства. Его модель руководства выявила 3 важных функции руководителя: отношения руководителя с подчиненными, умение структурировать задачу подчиненному и наличие у руководителя полномочий осуществлять наказание-поощрение. Он предложил стили руководства, которые используются в зависимости от профессионализма сотрудников:Ориентация на задачу. Стиль является самым эффективным, если работники профессиональны и, наоборот, если работники ничего не умеют делать. Стиль отличается  быстротой действия и принятия решения, единством цели и строгим контролем над действиями подчиненных.Ориентация на человеческие отношения. Стиль эффективен при обычных сотрудниках, которые в ответ на жесткую дисциплину проявляют реакцию сопротивления. Главной задачей руководителя является мотивирование, а также объяснение задач подчиненным, проявление заботы о них. Часть 3. Сопротивление воздействию Деловое общение - это не только средство достижения согласования действий в деятельности, но и средство достижения результатов посредством другого человека. Естественной защитой человека от воздействия является сопротивление. Оно ведет к сохранению целостности «Я», его ценностей, установок. 
Определения понятия сопротивление в общенииСопротивление как противодействие. Под сопротивлением в процессе общения понимаются любые  действия, направленные на противодействие партнеру по общению (А.М. Погожин) Сопротивление как проявление установок по отношению к воздействию. Сопротивление – осознанное и неосознанное проявление психологических установок человека по отношению к любой попытке их изменить, сопровождающееся проявлением негативного отношения и проявляется в действиях и поступках, вербально и невербально (И. Ансофф). Сопротивление как мобилизация энергии. Воздействие вызывает отрицательные обратные связи, которые удерживают систему в равновесии и препятствуют движению к намеченной цели (К. Левин). Все виды сопротивления представляют собой мобилизацию энергии, а не ее недостаток. Понимание сопротивления как мобилизации энергии дает возможность рассматривать сопротивление как позитивное явление. Сопротивление как когнитивный диссонанс. В процессе воздействия, направленного на изменение установки, у субъекта возникает напряжение и дискомфорт. Для разрешения ситуации и избавления от диссонанса он должен изменить свою установку, отказаться от взаимодействия или попытаться убедить партнеров в своем мнении (Л. Фестингер).Сопротивление как барьер в общении. Барьер ведет к избеганию общения  с кем-либо, к конфликтам или к неэтичному поведению (Б. Д. Парыгин). Различают два типа барьеров общения:Социальные барьеры в общении  проявляются  в нетолерантности к чужим группам, сопровождаются негативными эмоциями и неэтичным поведением. Социальные барьеры могут быть относительно профессии, места проживания; Психологические барьеры в общении проявляются в застенчивости, необщительности, заикании. Они сопровождаются отрицательными переживаниями (стыдом, тревогой, виной), выглядят   как неадекватные ответы на действия других людей. Психологические  барьеры ведут к избеганию общения или неэффективному взаимодействию.  Сопротивление как контрсуггестия. В основе сопротивления лежит базовое отношение человека – недоверие. При полном доверии адресата слова коммуникатора вызывают  представления, образы и ощущения, так, как если они были бы получены при прямом наблюдении. Этого не происходит, потому что доверие у другим людям человек проявляет очень осторожно. Механизм контрсуггестии, недоверие – это неосознанная защита от воздействия, средство против чрезмерной доверчивости (Б.Ф. Поршнев).
Функции сопротивления 
Конструктивная функция. То, что обычно принимается за сопротивление, есть не просто помеха, с которой надлежит разделаться, а творческая сила, помогающая найти правильное решение. Сопротивление является фактором развития объекта и субъекта воздействия, способствует решению задач в деятельности.   сопротивление является обратной связью, обеспечивает диалог;способствует увеличению вариантов решения проблемного вопроса и выбор правильного решения;показывает слабые места в информировании, позволяет корректировать процессы по ходу общения. Сопротивление партнера позволяет выбрать коммуникатору правильный тон, приспособить речь для понимания реципиентом;способствует учету  интересов реципиента, принятия его позиции, мнения; мотивирует коммуникатора на подготовку к взаимодействию, требует от него регулярного повышения знаний и развития навыков общения;  позволяет реципиенту произвести эмоциональную разрядку, ведет к самоутверждению и повышению  самооценки;объект воздействия в результате сопротивления становится субъектом воздействия, что способствует его развитию. Деконструктивная функция. Негативных последствий проявления сопротивления немного, но они весомы, поскольку  снижают эффективность не только взаимодействия, но и деятельности:сопротивление замедляет процесс принятия решений; ведет к перерасходу ресурсов, необходимых для изменения;ухудшает эмоциональное состояние партнеров; способствует развитию негативных отношений и появлению конфликтов; нарушает структуру информационных связей из-за разрыва личностных отношений.Причины сопротивления в деловом общении и их преодолениеВсе причины сопротивления можно разделить на 3 группы: 1) причины сопротивления адресата, 2) причины неэффективности коммуникатора, вызывающие сопротивление, 3) причины ситуативного характера.1. Причины сопротивления адресата воздействия.  Основная внутренняя причина -  недоверие адресата к себе, и как следствие - недоверие к коммуникатору. В.А. Лабунская, Т.П. Скрипкина выделяют 3 типа людей по типу причины сопротивления в общении: Группа когнитивных причин (демонстрационный тип): неразвитость умений, иррациональное убеждение в плохом результате (ожидание потерь), агрессивность, высокомерие.Группа эмотивных причин (неуверенный человек): неуверенность в себе, страх провала, ощущение потерь, нетерпимое отношение к чужим, центрация на себе, трудности в принятии решения, страхи.Группа мотивационных причин (манипулятор): усталость, нежелание менять что-либо в жизни, избегание неудач, страх не получить выгоду, комфорт, привычную обстановку, политическое преимущество и неформальные связи. Манипуляционный тип получает выгоду от затруднения в общении. 2. Причины неэффективности в воздействии коммуникатора:  Не авторитетность коммуникатора.Не проработанность целей общения, отсутствие учета интересов адресата.Неполнота и неточность информации, недостаточность аргументации. Угрозы и жесткий стиль общения, нарушение справедливости и обязательности, установка на сиюминутный эффект, игнорирование традиций и правил  (О.С. Советова) 3. Ситуативные причины сопротивления воздействию:Неопределенность, слухи. Круг общения адресата воздействия. Сплоченная группа увеличивает безопасность членов группы и способствует увеличению риска при принятии решения (эффект поляризации мнения группы). С одной стороны, это может привести к повышению эффективности воздействия, с другой – к дружному саботажу.
Виды  и формы сопротивления воздействию1. По типу источника сопротивления: индивидуальное, групповое, сопротивление системы. 2. По возникновению: стихийное и запланированное.3. По степени активности проявления в поведении: пассивное  (не понимает) и активное (конфликт). 4. По степени включения чувств: логическое (рациональное) и эмоциональное (иррациональное).5. По форме поведения. Так, У. Лукос отметил сопротивление обучению в виде опозданий, отказа от обучения, агрессии во время обучения.6. По типу направленности: психологическое (личностное), социальное (внешнее):Социальное сопротивление направлено против социального воздействия. Проявляется в двух формах: «Избегание» – уклонение адресата от контакта с коммуникатором, и «Отрицание авторитета» – защита от воздействия «чужого», неавторитетного человека. «Своими» считаются те, кто более известен, более консервативнее, боле других соблюдает нормы большинства,  более могуществен.Личностное сопротивление – это непонимание информации, несмотря на то, что коммуникатор достоин доверия адресата. Определив признак «чужого» в речи, человек не верит ей, так как она кажется ему опасной. Типы непонимания: фонетическое (коммуникатор говорит быстро или с акцентом); семантическое (слова понятны, но непонятен смысл); стилистическое (стиль речи не соответствует стилю ситуации); логическое (непонятны выводы другого человека). 7. По типу проявления сопротивления в поведении: Вербальное сопровождение: в оценке, осуждении, критике, сомнении, рационализации. Например, «Не получится», «Это не решает проблемы», «А где гарантии?»,  «Мы и так перегружены», «У меня нет времени», «Мне это не подходит»,  «Глупость какая-то».В поступках: отказ от взаимодействия, откладывание его, неэффективность, мошенничество, интриги, конфликты.Невербальное проявление: в мимике (отвращение, гнев), во взгляде и позе (отворачивание, уход, агрессивная поза), жестах (закрытие, несогласие), увеличение дистанции (преграды), сворачивание разговора, игнорирование, изменение интонации (повышение тона, сарказм).
Конфликт как проявление активного сопротивления
Конфликт – форма общения, в котором активное сопротивление на воздействие одной из сторон привело к противостоянию второй. Конфликт проявляется в негативных эмоциях, противодействиях сторон. 
Конструктивная и деструктивная стороны конфликтаЛюбой конфликт имеет две стороны «медали», и оценивать его надо  с двух сторон, с «плохой» и «хорошей». Конструктивная сторона конфликта. Конфликт способствует возникновению новых межличностных отношений в группе, вскрывает недостатки, приводит к осознанию путей решения проблем. Индивид (или группа) таким образом может отстаивать права, проявлять активную жизненную позицию во взаимодействии с другими. Деструктивная сторона конфликта. Любой конфликт несет обилие отрицательных эмоций, стресс, переживания, разочарования, потери и чувство вины. Происходит дисгармонизация межличностных отношений в группе, что ведет к разрушению структур группы (статусной, властной, ролевой, информационной), а иногда конфликт приводит к насилию и деструкции личности.Степень конструктивности и деструктивности конкретного конфликта может меняться на различных стадиях его развития. Для одних участников конфликт может быть конструктивен, для других – деструктивен. 
Типы конфликтовПо степени интенсивности: недовольство, разногласие, противоречие, размолвка, раздор, перебранка, стычка, ссора, скандал, вражда, война.По степени вовлеченности людей в конфликт: внутриличностные, межличностные, между личностью и группой, межгрупповые (межколлективные, межпартийные, межгосударственные). 
Течение конфликта: 1) латентный период; 2) открытый этап; 3)постконфликтный период.1. Латентный (скрытый)  период означает наличие причины, конфликтной ситуации. Конфликтная ситуация может существовать длительное время без конфликта. Это противостояние сторон относительно целей, средств их достижения, несовпадающих интересов оппонентов. Причины конфликтной ситуации: 


Дефицит ресурсов – дефицит денег, власти, сырья, территории (К.Маркс).Перераспределение власти (Р.Дарендорф).Ценности (Н.В. Гришина). Внутренний конфликт является основой межличностного. Внутренние противоречия возникают между желаниями, возможностями и обязательствами: «хочу и могу», «хочу и надо», «надо и могу», «надо и надо», «могу и могу», «хочу и хочу». Между разными установками. Противоречия в виде недопонимания возникают между людьми, у которых свои, например, профессиональные установки.Недопонимание информации. Противоречие возникает при индивидуальном восприятии информации, в процессе которого информация  искажается и исчезает. Различные цели. Противоречия возникают между людьми из-за  различной направленности целей относительно друг друга и манипуляций.   Конфликтогены – слова и действия, которые ведут к конфликту (В. П. Шейнов)Правила и нормы. Противоречие появляется при несоблюдении правил или несогласованности ролей (нет правил, инструкций).
2. Открытый период (инцидент, эскалация, завершение)1. Инцидент - ситуация, событие, в которой одна из сторон ущемляет права другой. Инцидент является поводом для всплеска эмоций, эмоции способствуют осознанию конфликта. Эмоции в конфликте. Эмоции – это не только проявление изменений в поведении и мимике. Это, прежде всего, психофизиологическая реакция организма.  Злость. Это эмоциональное состояние, вызванное опасностью, лишением свободы, несправедливостью. Различают разные степени злости: недовольство, обида, раздражение, негодование, гнев, ярость. Страх. Это чувство ожидания бедствий. Есть три вида реакции страха: замирание, бег, нападение. Различают регулируемый и нерегулируемый страх, тревогу как необоснованный страх;Вина. Это чувство, связанное с самоосуждением, сожалением по поводу совершенного проступка (или не совершенного);Стыд. Это чувство горечи, вызванное ощущением унижения, ущербности.2. Эскалация конфликта – процесс разрастания конфликта. Целью конфликта становится нанесение ущерба противнику. Признаками эскалации являются: Потеря первоначального предмета разногласий, переход «на личности».Применение насилия, угроз. .Расширение границ конфликта, увеличение числа участников. Демонстрация усиления собственных ресурсов. Принуждение. Дискредитация, когда оппонент критикует другого, и формируется образ врага.
3. Завершение конфликта - заключается в диагностике  конфликта и поиске решения проблемы.Управление конфликтным процессом обеспечивает минимизацию неизбежных потерь (экономических, социальных, политических, нравственных). Формы завершения конфликта:Регулирование конфликта – действия руководителя по смягчению, ослаблению или переводу конфликта на другой уровень. Цель – контроль отношений между людьми, ограничение негативного влияния конфликта на общественные отношения, на деятельность. Подавление – требование и принуждение руководителя, власти может остановить конфликт.Разрешение. Это ликвидация конфликтной ситуации. Если конфликтная ситуация не устранена, то она будет снова и снова превращаться в конфликт, порождать новые конфликтные ситуации, захватывая новых участников. 
4. Послеконфликтный период. В это время идет процесс «нормализации», который заключается в угасании негативных эмоций и переходе к конструктивному взаимодействию. Негативный вариант послеконфликтного периода означает продолжение обвинений одной из сторон, «бегство в болезнь» или в агрессивность, месть одной из сторон.
Методы регулирования и профилактики конфликта 
Метод регулирования конфликта  (А. Чумиков) 1. Признание конфликта сторонами.  2. Институционализация конфликта – определение правил и норм поведения участников конфликта, что обеспечивает безопасность конфликта. 3. Диагностика конфликта – определение субъектов,  сторон, интересов и позиций конфликта. 4. Последовательное ослабление конфликта путем перевода взаимодействия противоборствующих сторон на другой уровень. Например, за счет переноса общественного конфликта на уровень индивидуального (объективного – в субъективный, конструктивного – в деструктивный).  Для ослабления конфликта используют два пути: 1) информирование, устранение слухов и искажений информации; 2) воздействие в форматах делового общения (переговоры, совещания, беседы).Методы руководителя. У руководителя есть полномочия для регулирования конфликта в организации: 1. Метод публичного осуждения сторон. 2. Метод давления (наказание, приказ).3. Структурные изменения (увольнение, изменение статуса). 4. Метод разъединения спорщиков.5. Метод объединения (вынужденное сотрудничество оппонентов). 6. Методы авторитета (третейского судьи).7. Метод общественного мнения.Пути профилактики конфликта в организации1. Кадровая политика. Профилактика конфликтов начинается еще на стадии подбора персонала. Работа с сопротивлением персонала в форматах делового общения.2. Забота об авторитете руководителя, который в любой момент может сыграть роль   третейского судьи в конфликте сотрудников. 3. Контроль за гигиеническими факторами мотивации, которые вызывают недовольство сотрудников деятельностью (по Ф. Херцбергу)4. Вовлечение сотрудников во всестороннее обсуждение назревших проблем.5. Информирование. 6. Конструктивные методы критики.

Работа с сопротивлением в форматах делового общенияВсе ситуации делового общения предполагают воздействие и сопротивление. Одни ситуации делового общения требуют от специалиста всего лишь понимания особенностей делового общения, другие – применения методов и приемов работы с сопротивлением. Работа с сопротивлением проводится в ситуациях делового общения: в публичном выступлении, на совещании, в презентации перед клиентами, в переговорах с партнерами, в поручении работнику важного задания. В то же время, есть форматы делового общения, которые способствуют эффективному взаимодействию сотрудников и руководителей благодаря улучшению отношений между ними: мотивирование, командообразование, корпоративное мероприятие. 
ПереговорыПод переговорами понимается деловое общение между собеседниками, которые обладают необходимыми полномочиями для разрешения спорных вопросов или налаживания отношений. Деловые переговоры предполагают наличие несовпадающих или даже противоположных интересов, которые имеются у сторон и требуют от участников умения достигать разумного соглашения.
Этапы переговоров:1. Подготовка. Это период определения цели, предвосхищения результатов - min и max; тактики достижения цели; выбор НАОС (наилучшей альтернативы обсуждаемому соглашению или «что делать, если переговоры закончатся неудачно»); выяснение «красных кнопок» - слабых сторон партнеров; подготовка места и времени, забота о  поддержке со стороны коллеги в момент переговоров. Подготовка к процессу занимает в несколько раз больше времени, чем сам процесс.  2. Переговоры начинаются с установления контакта между партнерами. Именно на этом этапе происходит снижение сопротивления партнера, возникают нужные отношения, а значит, взаимопонимание и дальнейшее взаимодействие.3. Обсуждение целей переговоров.4. Взаимное информирование и слушание.5. Перечисление аргументов и контраргументов.6. Перебор гипотез и выработка альтернативных решений, нейтрализация замечаний.7. Завершение. Обобщение результатов взаимодействия, резюмирование и окончательное принятие решений. 
Стратегии ведения переговоров. Переговоры – это общение деловых партнеров, у которых есть свои цели и стратегии ее достижения.
1. Американская стратегия представляет собой «жесткие» переговоры или позиционный торг, в котором один из субъектов настаивает на своих позициях. Его цель – добиться результата любыми средствами. «Ничего личного – это бизнес». «Жесткий» переговорщик не позволяет высказывать другого мнения, сомневаясь в словах собеседника, не поддерживает его речь (не кивает головой, не смотрит на собеседника или, наоборот, пристально смотрит),  критичен. Напористость его проявляется в напряженном ритме, быстрой смене обсуждаемых вопросов. Переговорщик предпочитает говорить сам, «не слышит» другого, изредка задает закрытые или риторические вопросы. Он ведет себя так, чтобы его партнер даже не думал сопротивляться, что чаще всего и бывает. Достоинством модели является простота и скорость решения вопросов, а недостатками модели -  стресс переговорщиков и плохие отношения в будущем. Существует много невербальных скрытых приемов жесткого воздействия на партнера, подавляющих сопротивление. Например, воздействующий может посмотреть на часы, создавая видимость ограничения временем. Может встать, подводя  к завершению разговора. Может жестко смять лист бумаги и кинуть в урну, что способствует неосознанному появлению у собеседников страха. В то время, как один партнер высказывает свои аргументы, второй может говорить по телефону, листать свои документы, переговариваться с кем-либо, стучать ручкой (рукой) по столу. Партнер, не осознавая причин, начинает вести себя неуверенно, ошибается и торопится. Для воздействия в «жестких» переговорах существуют «жесткие» тактики:Тактика угроз. «Да вы знаете, какие у вас проблемы будут?» Демонстрация силы или шантаж способствуют появлению у человека страха, после чего он может стать уступчивее.   Тактика  нормативности. Жесткость переговоров строится на отсутствии всяких эмоций у переговорщика. Он говорит монотонно, без жестикуляции, с опорой на акты, законы, кодексы, договоры, инструкции. Он не угрожает, однако собеседник может испытывать панику. Тактика обвинения опирается на декларацию этических ценностей, справедливость, дружбу.  «Ты осознаешь, как ты нас подставил?» После этого можно наблюдать «потерю лица» собеседника в виде  увеличения пульса,  паники,  покраснения, суетливых движений и повышения внушаемости.  В это время он не может сконцентрироваться, логически рассуждать.  В ответ на воздействие у адресата возможны три реакции:Подавленное сопротивление. Человек согласен на принятие решения, уступку. Уход от воздействия, разрыв отношений. Человек старается свести все взаимодействия  к минимуму. Сторона, прекращающая отношение, скорее всего, имеет свой вариант дальнейших событий или НАОС  (наилучшая альтернатива обсуждаемому соглашению). Так, человек, с которым жестко разговаривает руководитель, может подать заявление об уходе, имея договоренность о новом месте работы. «Удар на удар». В ответ на жесткое воздействие партнер выбирает тактику конфронтации.  В данном случае возникает конфликт. Последствия его разнообразны, но все они ведут к потерям с обеих сторон. 
2. Европейская стратегия или «мягкие» переговоры. Мягкость проявляется у одного из участников переговоров в виде стремления избежать конфликта, готовности к уступкам. При этом переговорщик внимательно слушает партнера, поддерживает его высказывания. Речь сопровождается комплиментами, киванием головой, уточняющими вопросами. Достоинством модели являются сотрудничество и хорошие отношения в будущем, а недостатком – недостигнутые результаты на переговорах, если партнер оказался «жестким», без принципов и ограничений.   «Мягкий» переговорщик может многого добиться, используя свои «мягкие» тактики.Тактика уступчивости. Человек, желающий избежать конфликта и обострения отношений, берет доброжелательный тон в разговоре, готов  сделать так, как хочет партнер. К сожалению,  вторая сторона может счесть это слабостью и воспользоваться моментом в своих интересах. Поэтому технология уступчивости предполагает жесткое преследование своих интересов. Золотое правило переговоров гласит: «Не идите на уступку, не получив что-нибудь взамен».Торг. Именно так велись переговоры переселенцев с аборигенами: «Мы дадим вам стеклянные бусы взамен золотых булыжников».  Партнер, предлагая свое, требует взамен что-то другое. Понятно, что выигрыш переговоров чаще на стороне организаторов торгов, поэтому «аборигенам» нельзя допускать импульсивных решений. Лучше отложить переговоры.Тактика  компромисса отличается от торгов тем, что переговоры идут относительно одного предмета обмена.Тактика логики. Переговорщик обращается к логике собеседника: «Ну, сами подумайте, выгодно ли вам». Используются приемы «двойной аргументации», когда сообщаются мелкие недостатки и сильные преимущества предложения, псевдоаргументы. Тактика ложных ожиданий. Переговорщик создает у партнера ложные ожидания. При этом решение вопросов и подписание договоров затягивается, обещается рассмотрение вопросов в будущем. 3. Гарвардская стратегия принципиальных переговоров, разработанная «переговорными классиками»  Р. Фишером и У. Юри. В отличие от американской (жесткой) и европейской (мягкой) стратегий она «разделяет» дело от эмоций и придерживается следующих принципов: Целенаправленность переговорщика (цели «минимум» и «максимум»).Сосредоточенность на интересе (на мотивах сторон), а не на позициях.Рассмотрение множества вариантов, среди которых могут быть  взаимовыгодные.Разграничение между личностями и предметом переговоров. Использование объективных критериев выполнения договоренностей. 4. Восточная стратегия  ДЗЕН, описана В.К. Тарасовым (Таллинская школа бизнеса).В противовес остальным стратегиям рекомендуется не ориентироваться жестко на цель, а отдаться процессу переговоров. Это не отменяет тщательной подготовки переговорщика к переговорам.  Принципами являются: уважение к партнеру, забота о нем, одновременно с этим – жесткость достижения целей.  
Совещательные мероприятия
Мероприятия совещательного формата  – это  регулярные и короткие (до 1,5часов) деловые встречи руководителя и подчиненных для решения задач, связанных с деятельностью компании.Часто мы все коллективные мероприятия называем совещаниями, но оно -  всего лишь один из возможных форматов совещательных мероприятий. Совещания и другие совещательные мероприятия часто вызывает сопротивление работников:Сотрудники критикуют совещания и считают их потерей времени, объясняя, что они отвлекают их от работы. Это ведет к тому, что на совещании они не понимают, не слышат информацию, не вовлекаются в разговор, опаздывают или пропускают совещание. Сотрудники изображают нужность совещаний, потому что в это время можно не работать. Это ведет к тому, что они могут вовлекать директора в ненужные дискуссии, уводя от цели разговора. Сотрудники критикуют все решения руководителя. Это ведет к тому, что руководитель идет на уступки в принятии решений, забывая о стратегических целях.Сотрудники молчат при обсуждении вопросов. Это ведет к принятию неэффективных решений в компании. Большое сопротивление сотрудников на совещаниях – это сообщение руководителю о неправильном ведении совещательных мероприятий. 
Стандартные форматы совещательных мероприятий 
1. Деловые встречи с целью коллективного обсуждения: мозговой штурм, дискуссия, обмен мнениями. Алгоритм обсуждения: начальное информирование, коллективное обсуждение, резюмирование.Формы:мозговой штурм - метод решения проблемы на основе стимулирования творческой активности, при котором участникам обсуждения предлагают высказывать как можно большее количество идей или вариантов решения без критики. Затем из общего числа высказанных идей отбирают наиболее удачные.дискуссия – это метод обсуждения и компромиссного разрешения спорных вопросов. Важно не перепутать дискуссию с полемикой. Если цель дискуссии - достижение определенной степени согласия ее участников относительно вопроса, то цель полемики – не согласие, а победа над другой стороной, утверждение собственной точки зрения. 
2. Деловые встречи с целью управления подразделением: планерка, оперативка, совещание.  Планерка, длительность 5-10 минут. Это встреча всех участвующих в процессе деятельности людей, на которой  напоминается то, что необходимо выполнить подразделению.  Планерка – это лишь проверка взаимопонимания. Повторение задач на планерках позволяет исправлять ошибки восприятия задач, искажения информации.Оперативка, длительность до 1 часа. Это встреча, на которой разрешаются проблемные ситуации, поэтому в ней  участвуют только те, кто способен разрешить ситуацию. Допустимо проводить оперативку после планерки, отпустив тех, кто не решает актуальный вопрос. Лучшее время для планерок и оперативок – утро.Совещание, длительность до 1, 5 часов. Встреча проводится для определения новых задач. Совещание нуждается в наиболее высокой активности участников, а руководитель выступает уже как модератор. Поэтому на совещание может приглашаться узкий круг сотрудников. Совещание проводится не часто, оно ближе к сессии стратегического планирования. 
Основные этапы совещательного формата1. Подготовка: Тема, формат и основные содержательные моменты совещания определяют, как минимум, за день, чтобы сотрудники подготовились. Проверяется исполнение решений предыдущего совещания. Обозначается время встречи: как начало, так и окончание, это необходимо для планирования дня всех участников совещания. Планируется регистрация принимаемых решений и соответствующих поручений.2. Совещание проходит по намеченной схеме: постановка задач, распределение задач, определение сроков, уточнение задач со стороны подчиненных, итоги. Молчание людей не всегда означает согласие, поэтому руководитель должен привлекать их высказывать свое мнение. Лучше всего, если руководитель придерживается гибкого стиля: жесткая система правил (как при авторитарном стиле),  учет пожеланий и возможностей каждого сотрудника (как при демократическом стиле).
Функции совещательного формата Постановка управленческих задач; Руководитель ставит цели на совещании в SMART-формате, т.е. он знает, чего хочет добиться и в какие сроки (СМАРТ: цель конкретная, измеряемая, реальная, но сложная, имеющая сроки окончания, в зоне ответственности работника). Задача руководителя – поставить реальную планку, правильно оценить потенциал сотрудников и компании.Распространение информации, нововведений.Получение обратной связи от сотрудников.Мотивирование.Поиск наилучшего решения, принятие решения.Выявление внутренних изменений, разрешение возникших проблем.Обмен идеями, опытом.Развитие командных методов работы.Распределение ответственности.Контроль за продвижением к намеченной цели.Вовлечение людей в изменения,  обсуждение проблем.  Улучшение взаимопонимания в коллективе.Самоутверждение руководителя. Предупреждение сопротивления. Руководитель должен специально провоцировать сопротивление сотрудников еще на этапе постановки управленческих задач, чтобы  предотвратить его появление в дальнейшем. 
Публичное выступление 
Публичное выступление – это взаимодействие, в котором оратор осуществляет речевое воздействие на аудиторию с определенными целями, а аудитория передает ему невербальное сообщение о принятии/непринятии воздействия. Оратор учитывает это в дальнейшем воздействии, корректируя выступление с учетом реакции аудитории. Любое выступление, любая публичная речь готовится оратором с продумыванием целей. Цели могут быть явными или скрытыми, осознанными, продуманными или неосознанными. В зависимости от этого и  результаты выступления могут быть запланированными, т.е осознанными автором, полученными в результате постановки целей при подготовке выступления; «неожиданными» для оратора, потому что он не продумал работу с сопротивлением аудитории. Неожиданными могут быть непринятие темы, критика, уход, равнодушие, игнорирование, неправильное понимание и др.
Цели оратора в публичном выступленииОратор чаще всего осознает и прогнозирует в выступлении цель информирования. Значительно меньше осознаются оратором сопутствующие цели  выступления.Цель введения новой информации в систему взглядов человека. Лингвисты считают, что текст сам по себе воздействует, обладает внушающей силой (И.Ю.Черепанова).   1. Изменение отношения человека с помощью информации, т.е.«сдвиг мотивов».  Например, педагог может повлиять на отношение учеников к предмету изучения.2. Изменение поведения слушателя (он в результате должен прийти на выборы, или купить технику, или читать книги).3. Произведение оратором благоприятного впечатления на аудиторию. Это необходимо для того, чтобы аудитория верила информации. В соответствии с концепцией самопрезентации есть несколько стратегий достижения этой цели: быть привлекательным и хорошим, произвести впечатление своим профессионализмом и компетентностью, соблюдать все нормативы и правила, играть роль всемогущего человека, пользоваться приемами манипулирования (см. гл. «Самопрезентация как техника личного влияния»)В соответствии с целями существует  три группы тактик усиления воздействия публичного выступления на слушателей: 1. Усиление воздействующей силы оратора:личный авторитет; функционально-ролевые, статусные характеристики оратора – демонстрация публичной известности, высокого уровня профессионализма (академик, доктор, президент компаний, автор произведений); уверенность вербального и невербального поведения; создание обстановки, усиливающей суггестивное влияние; темпо-ритмальные характеристики сообщения – отчетливая размеренная речь, голосовые особенности (интонирование, сила звука, паузы); предъявление примеров социально одобряемого поведения; внешний вид, усиливающий авторитет оратора (белый халат, костюм, оригинальность имиджа, подчеркивающая индивидуальность); доверие оратора к слушателям, выражаемое в открытости (личное признание, расстегнутая одежда, открытость).2. Усиления суггестивной силы текста: получение согласия на каждом шаге аргументации – техника положительных ответов; предъявление четко сформулированных аргументов в адекватном темпе и понятных терминах – техника развертывания аргументации; открытое изложение позитивных и негативных сторон предлагаемого решения – техника двусторонней аргументации; вовлечение партнеров в выполнение действия (поднимите руки), прикосновения, приближение и вступление в телесный контакт; экспрессивность; ускорение или замедление темпа беседы; запреты и ограничения, запугивание, форсирующий режим презентации; формирование образов в воображении слушателей в процессе выступления оратора; наглядность, подчеркивание оригинальности (критика, акцент на негативе, сплетни, слухи), цифры соцопросов, цитаты и ссылки, авторитетное подкрепление фактов, отсутствие частицы «не» у  глаголов.Прием переноса предполагает, что при передаче сообщения новый факт связывают с хорошо знакомыми фактами, явлениями, людьми, к которым человек эмоционально положительно относится, для того чтобы произошел перенос этого эмоционального состояния на новую информацию (возможен перенос и отрицательного отношения, в этом случае поступающая информация отторгается).Прием «истории» (притчи, метафоры). Прием привлекает внимание, делает выступление красочным, запоминающимся, глубокомысленным. 3. Повышение внушаемости  слушателей:использование эмоциональных  состояний (гнев, страх, печаль, радость), иллюзии, вера людей в чудо.
Механизмы речевых воздействий (см. гл. «Заражение», «Внушение»)Заражение - самый древний механизм воздействия, он представляет собой передачу определенного эмоционально-психического настроя от одного человека к другому, основан на апелляции к эмоционально-бессознательной сфере человека (заражение паникой, раздражением, смехом и т. п.). Эффект зависит от степени интенсивности эмоционального состояния воздействующего человека (оратора) и количества слушателей. Чем выше эмоциональный настрой оратора, чем больше людей, тем сильнее эффект. В толпе людей у индивидов возникает чувство единства под влиянием эмоционального транса оратора.Внушение также основано на апелляции и к бессознательному, к эмоциям человека, но уже вербальными, словесными средствами. Внушение направлено на снижение критичности человека при приеме информации. 
Принятие сопротивления в критике выступления Критика может сопровождать публичное выступление, презентацию. Принятие критики и конструктивная реакция на нее докладчика привлекает внимание аудитории ее в воздействие иногда больше, чем собственно выступление.   Существуют приемы нейтрализации замечаний, связанных с публичным выступлением или презентацией. Ссылки на опыт авторитетного лица, на его высказывания для подтверждения своей точки зрения. «Сжатие» нескольких замечаний. Можно объединить замечания вместе, ответив одним тезисом.Одобрение плюс уничтожение. Значимость замечаний снижается, если сначала согласиться с ними для снижения сопротивления аудитории, а потом развернуть дополнительные аргументации: «Да, здесь есть некоторые неточности, вы правы, вместе с тем здесь есть и …»

Перефразирование. Можно перефразировать замечание таким образом, что в ней будут нейтрализована проблема. Например, «Вы плохо работаете» Ответ: «Согласен, что результат в нашем деле – первостепенная основа. Поэтому я предлагаю…» Принятие субъективного замечания. Докладчику лучше согласиться с ним, отказав партнеру в ответе. Метафора. Используя метафору или сравнение из знакомой для партнера области знаний вместо прямого ответа можно легко нейтрализовать замечание.Вопрос на вопрос (Сократовский метод). Вместо ответа на критические замечания партнера вы задаете ему вопросы, отвечая на которые, он сам должен опровергнуть свои замечания или предложить свое решение.  Ответ он будет давать с позиции «снизу», из аудитории, поэтому интереса не вызовет.Отсрочка. Многими докладчиками используется прием для снижения остроты замечания, отвлечения аудитории от проблемной части вопроса: «Позвольте вернуться к этому вопросу позднее»
Информационная компания
Под информационной кампанией понимается целевое проведение мероприятий в большой группе людей в пределах обозначенного периода времени (Э. M. Роджер,  Д. Д. Стори). Цель любой информационной кампании – изменение установок и поведения людей.Кампании могут быть разными по масштабу: от рекламы косметики до изменения культурных установок. Цель кампании – это воздействие:на конкретных людей, например, с целью повлиять на голосование. на малые и большие социальные группы, например, с целью продажи товара.на общество в целом, например, с целью проведения антитабачной кампании.Действующих лиц - субъектов, организующих воздействие на убеждения людей, называют «агентами влияния» (Ф.Зимбардо). Самые первые кампании для воздействия на общественное сознание использовали только средства массовой коммуникации. Исследования, проведенные Лазарсфельдом и его коллегами в 40-е годы ХХ века, показали, что людей, которые изменяют свое решение или  мнение под воздействием СМИ, -  незначительное количество. Кампании могут быть эффективными только при определенных усилиях организаторов, учитывающих сопротивление людей воздействию кампании. Сопротивление на информационное воздействие оказывается  всей социальной системой (а не индивидом или группой), проявляясь в поведении людей.В системе различают:  пассивное сопротивление в виде, например, непонимания, быстрого забывания, искажения  информации; активное сопротивление, проявляемое людьми вербально в виде возражений, а также  действий – протестов, митингов и пр. Неудачи первых кампаний привели к поиску новых технологий:Косвенное межличностное взаимодействие агентов влияния с адресатами, например, беседы лидеров общественного мнения с населением, вовлечением людей в дискуссии. Эта форма проведения компаний оказалась самой эффективной.Использование сообщений, информация в которых совпадает с предшествующим опытом людей. Они прислушиваются к знакомой информации.Использование сообщений, информация в которых задевает собственные интересы людей. Они интересуются только значимой для них информацией.Использование сообщений, информация в которых подается от лица, которому доверяют люди (симпатизируют, считают компетентным, порядочным, сильным). Провалы информационных кампаний более говорят о неправильно выбранных  источниках сообщений (неавторитетных).Использование сообщений, информация в которых идет не столько от эксперта, сколько от «своих людей». Доверие адресатов показывает степень надежности источников и канала информирования. Простые «свои» люди обычно вызывают больше доверия, чем профессионалы, эксперты и  специалисты. Использование агентов влияния: 1) глубоко убежденных в информации своего сообщения, 2) обладающих лидерским потенциалом, 3) понимающих интересы группы, с которой они взаимодействуют. С целью уменьшения сопротивления в межличностном взаимодействии с адресатом воздействия сегодня используют сегментацию аудитории, разделение разнородной аудитории на относительно однородные подгруппы. Кампании стали активнее работать с людьми, которые не имеют сложившегося мнения. Коммуникатор (агент влияния) во время дискуссий и бесед с первых минут обращает внимание на создание контакта с людьми, добиваясь их доверия. Речь коммуникатора доступна,  проста, аргументы обращены к чувствам.Особое внимание уделяется аргументации и нейтрализации возражений в процессе межличностного взаимодействия. Поскольку барьер сопротивления более эффективно преодолевается косвенной информацией, то для аргументов используются истории из своей или чьей-то жизни, поговорки, анекдоты и пр. 
Мотивирование 
Мотивирование является главным средством в работе с сопротивлением, направленным против нововведений в организации. В немотивированной компании присутствует атмосфера угнетенности и все признаки сопротивления: «Вот, опять, они чего-то хотят от нас!», «Зачем все это нужно?». Мотив – осознанное побуждение к действиям. Поведение человека в деятельности полимотивировано, обусловлено отношениями между разными мотивами. Если один из мотивов актуализирован и человек желает его удовлетворить, то он принимает решение как его удовлетворить (цель) и проявляет активность, т.е. действует. Самый простой пример, поясняющий работу мотивационной сферы человека: жажда – это потребность, желание утолить жажду водой – это мотив, просьба родственников сходить за водой в магазин  – мотивирование, решил сходить за  водой – это цель.Причиной возникновения мотивов являются 1) потребность – неосознанное состояние необходимости чего-то, 2) квазипотребность, или привычка – хорошо усвоенное действие, в выполнении которого человек испытывает постоянную потребность. С формированием привычки связано смещение мотива действия. Если изначально действие побуждается внешним мотивом, то с возникновением привычки мотивом становится сама потребность в выполнении действия (К. Нефедова).
Внешние и внутренние мотивыМотивы человека, влияющие на его поведение, могут быть внешние и внутренние. Внутренние мотивы человека связаны с содержанием активности, деятельности. Человеку нравится что-то делать, выполнять деятельность, проявлять свою физическую или интеллектуальную активность. Его интересует содержание того, чем он занимается, при этом удовлетворение от активности ненасыщаемо.- это постоянный процесс работы внутреннего «двигателя» человека. Интересная работа развивает человека, как развивают его и новые смелые цели. Р. Вудвортс и А. Уайт сформулировали концепцию внутренней мотивации. У человека есть потребность в функционировании (видеть, слышать, чувствовать). Эта потребность приводит к активности ради самого процесса  деятельности, а не ради какого-то результата. Эту побудительную силу назвали «внутренней мотивацией» - ее источник находится внутри деятельности. При этом  эта потребность не исчезает при удовлетворении, а усиливается. Благодаря ей личность развивается.Особенностью внутренней мотивации являются потребности: стремление к новизне, к двигательной активности, стремление к самодетерминации. (человек считает себя источником своего поведения), стремление к самоактуализации (человек желает «осуществить то, что он может осуществить»). К внутренним мотивам относят: мотивы власти, творчества, саморазвития, принесение пользы людям и пр. Внутренние мотивы исследуются содержательными теориями мотивации. (А. Маслоу, Д. МакКлелланд, Ф. Герцберга). 
Внешние мотивы – факторы внешней среды, побуждающие к активности. Процесс мотивирования заключается в поиске внешних мотивов, которые бы пробудили у людей желание работать.В мотивировании используются все виды воздействия: внушение, подражание, манипулирование, убеждение и заражение. Многие исполнители  нуждаются в мотивировании, потому что у них дефицит  внутренних мотивов, иначе говоря, они не любят работать. Руководителю требуется постоянно искать  стимулы, которые побудили бы  его подчиненных к труду. Существует 2 направления его работы в этом направлении: оценка вклада каждого исполнителя в итоговый результат компании и обеспечение ему  соответствующего стимулирования (зарплаты);ориентация на психологические и материальные потребности, присущие работнику.  В помощь руководителю существуют процессуальные теории мотивации, которые изучают внешние мотиваторы человека к деятельности (С. Адамс, В. Врум,  Д.Макгрегор, А. Портер и Э. Лоулер, Ш. Ричи и П. Мартин и пр). К внешним мотивам относят: условия работы, материальное стимулирование, структурированность дятельности, коллектив и пр.
Мотивационная согласованностьНужный эффект в изменении поведения может быть достигнут только при совместном функционировании внешних и внутренних систем мотивации. Из-за преобладания внешних систем мотивов  у человека возможны переключения на такие виды деятельности, которые приносят больше всего результатов. Тогда человек перестает получать удовольствие от содержания работы.Из-за преобладания внутренних систем мотивов человек может быть поглощен процессом деятельности, не обращая внимания на результаты. И тогда вообще может возникнуть потеря смысла деятельности и  неудовлетворенность.Закон Йоркса-Додсона гласит:  мотивация должна быть оптимальной. Если мотивация человека в деятельности слаба, то у него просто наблюдается низкая эффективность. Но, если мотивация слишком сильна, то увеличивается напряжение, и эффективность в деятельности также снижается. Например, продавец может быть сильно мотивирован на продажу товара покупателю, что приведет к снижению результата. Его сильная мотивация проявится в потребности (в нужде) – он будет чрезмерно давить на покупателя и вызовет у него такое же сильное сопротивление. Для осуществления воздействия продавец не должен быть сильно ориентирован на результат (продажу), хотя именно по этому фактору руководитель оценивает его эффективность.  
Методы организации мотивированияЭкономические методы основаны на системе принципов  организации  материального вознаграждения за работу (Д. Синк). Например, есть принцип согласия между исполнителями и руководством по поводу  системы стимулирования;Целевой метод. Принятие цели считается важным и самостоятельным мотиватором поведения. Трудные цели обладают большей мотивирующей силой, потому что повышают самооценку человека. При организации целевого мотивирования в организации руководство формулирует перед исполнителями цели в SMART-формате (измеримость целей; обозначение результатов работы; точные сроки). Поскольку цели не являются для подчиненного своими, то и потребности и мотивы, которыми они вызваны, называют квазипотребностями.Метод проектирования работ. Проект позитивно меняет отношение человека к своей работе, повышает мотивацию и эффективность труда. Главное правило – привлечение работника к планированию, где он может найти свои реальные внутренние мотивы.   «Партисипативный метод» - метод вовлечения работников в управление. Используется в японской системе менеджмента. Это методы привлечения к творчеству, новизна и свобода, принесение пользы, постановка дерзких целей и достижение результатов. 
Самомотивирование руководителя. Для мотивирования других надо надо иметь внутреннюю мотивацию. Мотивированный руководитель сам является источником заражения позитивной энергией, ожиданием успеха, работоспособностью. Он как лидер играет основную роль в поднятии духа команды, оказывая личное влияние на сотрудников: избавляет от страха (от неуверенности); дает энергию и силы на преодоление трудностей; повышает уровень притязаний у «заурядных» членов, превращая их в «звезды».
Делегирование
Делегирование полномочий – это процесс передачи руководителем своих дел другим управляющим или сотрудникам. Делегирование позволяет:освободить время руководителя от оперативного управления процессом;мотивировать персонал и преодолевать сопротивление нововведениям;повысить уровень реагирования компании на внешние факторы. Нежелание делегировать полномочия может быть отсутствием  у человека способности руководить.  Поручение дел подчиненным осложнено их осознанным и неосознанным сопротивлением. Сопротивление может  проявляться в пассивности, в отговорках на занятость, в ошибках, в задержках выполнения дел, в уходе от делегирования, в саботаже и прогулах.  
Этапы делегирования1. Поручение – этап информирования подчиненного, объяснение задачи. На этом этапе сопротивление проявляется в виде непонимания, искажения информации. Для передачи информации эффективнее всего использовать тактику коучинга:Этап мотивирования. Руководитель описывает проблему. Этап определения цели. Подчиненному задается вопрос: «Что можно сделать, чтобы решить эту проблему?»  Варианты того, что можно сделать, предлагает подчиненный, он же определяет наиболее подходящий.Обсуждение ресурсов, полномочий, необходимых для эффективного выполнения деятельности. Руководитель спрашивает: «Что Вам нужно для выполнения задачи?»Установление точек контроля. Вопрос руководителя: «Когда и как Вы мне дадите знать, что задача выполнена?» В примере показано, что подчиненный сам дал себе задачу, рассказал, в каком порядке он будет делать, какие ресурсы нужны и какой контроль будет осуществляться. Это снижает потерю информирования, развивает сотрудников, дает мотивирующий эффект при делегировании. Минусом тактики коучинга являются временные затраты, плюсом – внутренняя мотивация сотрудника. 
2. Контроль. Руководитель и подчиненный устанавливают контрольные точки. Их не может быть много, поскольку это вызовет высокую тревогу и высокое сопротивление работников. Их не может быть мало, так как это будет отражаться на результате. Виды контроля:Итоговый контроль осуществляется в конце, при этом наблюдается минимальное сопротивление контролируемых. Он используется только при наличии полного доверия к сотруднику.  Предварительный контроль проводится  за 1/3 до окончания задачи. Его достоинство в том, что он позволяет исправлять вовремя ошибки и избегать авральных работ при завершении планов. Поэтапный контроль выполняется после очередного этапа выполнения. Это делается в том случае, когда  сотрудник направлен на процесс, т.е. получает удовольствие от работы. Контроль позволяет увидеть проблемные зоны и вовремя скорректировать деятельность. Данный контроль не рекомендуется для подчиненных–профессионалов, которые обижаются на подобное недоверие руководителя. Обида выливается в снижении эффективности.Периодический контроль осуществляется всегда в одно и то же время, например, в пятницу.  Он позволяет руководителю быть в курсе событий. Такой контроль, как и предыдущий, демотивирует профессионалов, поскольку для себя они считают этот процесс потерей времени.  Выборочный контроль проводится неожиданно. Он позволяет увидеть недисциплинированность, финансовые нарушения. Выражает абсолютное недоверие руководителя к подчиненным, вызывает у них возмущение и сильное сопротивление.  
3. Обратная связь. После выполнения задачи проходит анализ результатов. Рекомендуется деловая беседа руководителя с подчиненным.- Подчиненный анализирует сложность задания, интерес в выполнении задачи;- Руководитель оценивает деятельность подчиненного одним из вариантов: одобрение, конструктивная критика, одобрение и конструктивная критика. Командообразование  Командообразование, или процесс формирования команды, - это процесс сплочения и согласования членов организации относительно друг друга, в котором между сотрудниками появляются позитивные отношения, взаимопомощь, взаимоподдержка, взаимозаменяемость и согласованность в деятельности.  Идеальным результатом этого процесса является команда (коллектив) – группа людей с взаимодополняющими друг друга навыками, имеющих общие цели и ответственных за результат совместной работы. Группа состоит из небольшого количества человек (до 15-20), которые разделяют ценности друг друга (И. Салас, Р. Берд).В обыденном понимании команда (коллектив) – это группа дружно работающих сотрудников, называющих себя «мы». Условия для существования команды: 1)  выполнение совместной деятельности; 2)  поддержка участниками друг друга;3) наличие лидера, который заботится о процессе командообразования. Процесс формирования  команды происходит всегда сверху вниз. Относительно понятия «команда» у руководителей могут быть  противоположные мнения:1. Негативное мнение.  Некоторые руководители считают общение между работниками коллектива потерей времени подчиненных и возможностью негативного для руководителя сговора. 2. Позитивное отношение руководителей проявляется в том, что руководители много времени и средств затрачивают на формирование команды, организуя банкеты, праздники, тренинги. Не добившись желаемого (команды), они перестают поддерживать данную идею, все реже отпуская средства на проведение коллективных мероприятий. Между тем, формирование команды при «текучке» кадров – это постоянный организационный процесс. Каждый новый человек, приходя в компанию, нарушает структуру команды, отчего процесс командообразования надо начинать заново. 
Значение командообразованияКомандообразование – это процесс формирования позитивных деловых отношений между людьми в одной компании, которые способствуют: 1. Налаживанию «информационных потоков».2. Взаимопомощи и наставничеству. 3. Возникновению доверия относительно действий друг друга, отчего возникает взаимопонимание и согласованность действий.4. Налаживанию взаимозаменяемости и распределению ролей в группе.5. Использованию коллегиальных (более правильных) форм принятия решений; 6. Повышению мотивации людей. Мотив «Хорошие отношения в коллективе» является гигиеническим фактором, без которого человек чувствует неудовлетворенность от работы (Ф Херцберг).7.  «Общественное мнение» лидерами используется как способ поддержания дисциплины и ответственности. 8. Человек испытывает потребность в принятии другими людьми: в группе ему легче переносить экзистенциальный страх смерти; те, кто опирается на мнение коллектива, реже испытывает депрессии; в группе люди более выносливы, более смелые, способны к подвигу. В присутствии группы у большинства людей возрастает продуктивность до 40 %.
Признаки эффекта синергии (единство, сплоченность)Отождествление людьми групповых целей с личными.Совпадение формальной структуры управления с неформальной структурой межличностных отношений.Распределение ролей (число ролей группы равно числу ниш).Причисление каждого человека к группе. Проявляется в использовании местоимений «мы».Участие людей в неформальной жизни группы (участие 80%).Стереотипность мышления. Проявляется во взаимопонимании.Наличие ритуалов, традиций в группе для закрепления общих правил и норм.  Это может быть особое приветствие, шутки, мифы, анекдоты, секрет которых известен в данной группе. 
Механизмы командообразованияОбъединение. С одной стороны, это увеличение связей между людьми, каждый из них периодически взаимодействует со всеми. Между людьми постепенно наблюдается сходство в установках, во внешности, в одежде и в поведении; исчезает дистанция, что приводит к психологической и пространственной близости; общие ритуалы и действия дают чувство единства. Особенно хорошо объединяют общие чувства (гнев, страх, печаль и радость). Так, радость становится объединяющей в случае победы на соревнованиях. Гнев объединяет против общего «врага». Индивидуализация. С другой стороны, проявление своей уникальности среди «своих» способствует привязанности человека к команде. Коллектив ценится человеком, потому что дает не только чувство безопасности, но и свободу для  самореализации, признание других людей.
Жизненный цикл группы в процессе командообразования (К. Левин)Группа не сразу становится командой. В процессе командообразования прослеживаются этапы развития группы с течением времени.1. Этап «Притирка». В это время наблюдается недопонимание целей и друг друга. Общение ограничено. Внимание участников сосредоточено на задачах деятельности. Большое значение отводится лидеру.  2. Этап  «Ближний бой». Каждый пытается проявить инициативу. Из-за этого происходят вспышки эмоций, наблюдаются выяснения отношений, конфликты. В то же время приходит осознание, что совместное решение является более правильным.3. Этап «Консенсус». В группе все знают друг друга, появляется доверие. Это проявляется в открытости. Происходит сшивка личных целей с общими.  4. Этап «Команда». В группе царит согласованность и сотрудничество. Большое внимание группа уделяет PR: забота об имидже, лояльности клиентов и населения. Характерны горизонтальные отношения (на равных).
Корпоративное мероприятие 
Корпоративным мероприятием (корпоративом) можно назвать любое мероприятие с целью регулирования отношений, которое проводится от имени компании-работодателя с участием всех ее сотрудников. Главное отличие от других форматов делового общения, корпоративное мероприятие планируется с  положительным настроем. Цели – развитие лояльного (благонадежного, верного, преданного, честного, доверительного) отношения к компании, развитие межличностных отношений между сотрудниками, а также между сотрудниками и руководителями.Лояльное отношение (доверие) к компании ведет к повышению эффективности работников в деятельности, престижу организации на рынке. Уменьшение лояльности проявляется в признаках сопротивления нововведениям, ухудшении дисциплины среди сотрудников.
Факторы, определяющие тип и форму корпоративного мероприятияДля того, чтобы корпоративное мероприятие было эффективным и решало задачи, поставленные перед ним, следует определиться с выбором  типа корпоративного мероприятии, формой его проведения. Для этого следует 1)определить задачи, которые ставит организатор мероприятия; 2) определить тип корпоративной культуры в компании.  1. Возможные задачи:Поднятие командного духа.Продвижение образа компании: корпоративных ценностей, мифов, виденья будущего.Подведение итогов деятельности компании.Отдых.Мотивирование: одобрение в виде поощрения и  награждения в присутствии коллектива.Проявление индивидуальности (лидера, сотрудников).Повышение сплоченности за счет увеличения взаимодействий между сотрудниками.
2. Определение типа корпоративной культуры По мнению С. Г. Абрамовой и И. А. Костенчук, корпоративная культура – это характер отношений между людьми, а также их отношение к организации и к работе. Отношения передаются и проявляются с помощью традиций, которые сохраняются и развиваются корпоративными мероприятиями.  Отношения в компании могут быть  доверительные и деловые. Деловые отношения не позволяют чрезмерного проявления человеческих эмоций. Деловой разговор ведется с конкретной  целью: узнать, добиться, продать, навязать свою точку зрения, попросить, проверить,  приказать, уволить.В доверительных отношениях целью является поддержка самооценки и развитие друг друга, регулирование своих эмоций. Без таких отношений в коллективе будет одиноко и холодно. Сочетание доверительных и деловых отношений дает 4 типа корпоративной культуры (Р. Гоффи и Д. Джонс).Семейный тип культуры ориентирован на доверительные (дружеские) отношения. Руководитель заботится о членах коллектива, отношения между людьми дружеские «семейные», но в компании на невысоком уровне может быть  дисциплина и эффективность сотрудников. В культуре приняты корпоративные застолья, традиции. Чрезмерное развитие доверительных отношений  происходит  в ущерб деловым, поэтому затраты на корпоративные развлекательные мероприятия бесполезны. Рекомендуются: обучающие тренинги и мероприятия совещательного формата.  «Наемный» тип корпоративной культуры ориентирован на деловые отношения. В начале 19 века на крупных предприятиях с наемным трудом стали проводить корпоративные праздники для  работников, которые впоследствии повышали свою эффективность в производстве. Секрет успешности «корпоративов» оказался в увеличении лояльности, вспыхивающей симпатии  сотрудников к компании.  Еще одно последствие копоративов –  развитие информационной структуры. Сотрудники, которые знакомятся между собой на вечеринке и общаются «без галстука», потом меньше склонны скрывать друг от друга деловую информацию. Рекомендуются:  «праздник», выезды на природу, командные тренинги,  спортивные соревнования.Фрагментированный тип культуры не ориентирован на отношения между коллегами. Среди сотрудников почти нет связей или они развиты слабо. Это организации типа  школы, больницы, вуза. Если человека спросить, где он работает, то можно услышать в ответ: «Я – врач». Для повышения эффективности людям не нужен обмен информацией. Минусом культуры является большое количество сплетен и слухов. Посещаемость корпоративных праздников  менее  50%.  Многие профессионалы  работают в двух-трех местах, поэтому о преданности сотрудников своей организации говорить не принято. В таких компаниях рекомендуется: мероприятия совещательного формата, конференции, традиции информационного характера.Коллективный (идеальный) тип корпоративной культуры.  Праздники являются частью PR-работы как мероприятий по формированию лояльного отношения к компании сотрудников, клиентов, населения. PR мероприятия могут быть внутренними и внешними, отличаются между собой целями. Во внутренних  мероприятиях участвуют только свои члены коллектива,  цель – раскрытие людей для обеспечения теплых отношений. В мероприятии внешнего типа, например, юбилее, всегда участвуют приглашенные. В таких мероприятиях целью становится достижение хорошего отношения партнеров к компании, развитие сотрудничества с другими людьми.  
 Список литературы1. Андреева Г. М. Психология социального познания.  ? М.: «Аспект Пресс», 2004. ? 239 с.2. Андреева Г. М. Социальная психология: Учебник.  [-2 изд., доп. и перераб-]. ? М.: Изд-во МГУ, 1998. ? 432 с.3. Андреева Г.М. Современная социальная психология на Западе. /Андреева Г.М., Богомолова Н.Н., Петровская Л. А. ? М.: Изд-во МГУ, 2003. ? 269 с.4. Атватер И. Невербальное общение. Психология влияния. ? СПб.: «Питер», 2001. ? 512 с.5. Бехтерев В. М. Внушение и его роль в общественной жизни. ? СПб.: «Питер», 2001. – 256 с.6. Бодалев А.А. Восприятие и понимание человека человеком. ? М.: Изд-во МГУ, 1982. ? 199 с. 7. Брунер Д. Психология познания. ? М.: «Прогресс», 1977. – 412 с.8. Доценко  Е.Л.   Психология   манипуляции:   феномены,   механизмы   и защита. ? М.: «ЧеРо», Изд-во МГУ, 1997. ? 189 с. 9. Душкина М.Р. Психология влияния.  ? СПб.: «Питер», 2004. ? 224 с.10. Жуков Ю.М. Эффективность делового общения. ? М., 1990. ? 213 с. 11. Зимбардо Ф. Социальное влияние./ Зимбардо Ф., Ляйппе М. ? СПб.: «Питер», 2000. ? 448 с.12. Кабаченко Т.С. Методы психологического воздействия. Учебное пособие. ? М.: Изд-во «Педагогическое общество России», 2000. ? 544 с.13. Куликов В.Н. Проблемы психологического воздействия. Межвуз. сб. науч.трудов. ?Иваново: Изд-во  ИвГУ, 1978. ? 162 с.14. Куницина В.Н. Межличностное общение. Учебник для вузов. СПб.: «Питер», 2002. ? 544 с.15. Лабунская В.А. Психология затрудненного общения: Теория. Методы. Диагностика. Корреляция. Уч. пособие для студентов.? М.: Изд. центр «Академия», 2001. ? 288 с.16. Майерс Д. Социальная психология. ? СПб.:  «Питер», 1999. ? 688 с.17. Манфред Кетс де Врис. Мистика Лидерства. Развитие эмоционального интеллекта. ? М.: «Альпина Бизнес Букс», 2004. ?  300 с.18. Межличностное общение / Сост. и общая редакция Н.В. Казариновой, В.М. Погольши. ? СПб.: «Питер», 2001. ? 512 с.  19. Михайлова Е.В. Самопрезентация: теории, исследования, тренинг. ? СПб.: «Речь», 2007. ? 224 с.20. Мокшанцев Р.И. Психология коммуникаций на переговорах: Учеб. пособие.  ? М.: «Инфра-М», 2004. ? 368 с.21. Обозов Н. Н. Психология внушения и конформности. ? СПб.: Изд-во «Академия психологии, предпринимательства и менеджмента», 1997. ?  47 с.22. Панасюк А.Ю. Я ваш имиджмейкер и готов помочь сформировать Ваш профессиональный имидж. ? М.: «Дело», 2003. ? 215 с.23. Панферов В.Н. Психология человека: Уч. пособие. ? СПб.: изд-во Михайлова В.А., 2002. ? 253 с.24. Парыгин Б.Д. Социальная психология: Уч. пособие.  ? СПб..: Изд-во СПбГУП, 2003. ? 616 с.25. Поршнев Б.Ф. Контрсуггестия и история // История и психология /  Под редакцией Б.Г. Колбановского. ? М.: «Смысл», 1971. ? 1217 с.26. Поршнев Б.Ф. Социальная психология и история. ? М.: «Смысл», 1966. – 211 с.27. Сидоренко Е.В. Личностное влияние и противостояние чужому влиянию. ? СПб.: «Речь», 1997. ? 321 с.28. Скрипкина Т.П. Психология доверия: Учебное пособие для студентов высших педагогических учебных заведений. ? М.:  «Академия», 2000. ? 264 с.29. Соловьева О.В. Обратная связь в межличностном общении.  ? М.: Изд-во МГУ, 1992. ? 112 с.30. Третьяков В.П. Грамматика общения. [– 3- изд –] Третьяков В.П., Крижанская Ю.С ? М.: «Смысл», ? СПб.: «Питер», 2005. – 280 с. 31. Фишер Р. Путь к согласию, или переговоры без поражения./Фишер Р., Юри У. ? М., 1992. – 232 с.32. Хараш А.У. Восприятие человека как воздействие на его поведение // Психология межличностного познания /  Под ред. А.А.  Бодалева. М.: «Педагогика», 1981. ?  147 с.33. Чалдини Р. Психология влияния.  ? СПб.: «Речь», 2002. ? 230 с.