С трубкой в руке
На вопрос «Умеете ли вы говорить по телефону?» сложно представить отрицательный ответ. Между тем, голосовое общение имеет фантастические преимущества, и далеко не все используют их.
В 90 годы беспроводные телефоны приводили меня и моих коллег в трепет. Тогда были популярны беседы об этикете телефонных разговоров и тренинги, посвященные правилам общения по телефону. Например, крайне неприличным было говорить по телефону более 4 минут или звонить вечером. Шли дискуссии о том, кто должен класть первым трубку, и как закончить затянувшийся больше нужного разговор.
Время изменилось. Современные дети, выросшие с данным средством коммуникации в руках, совсем не боятся его и общаются так, как будто видят своего собеседника. Все реже встречаются телефонные хулиганы, почти нет приколов невидимых собеседников — телефон стал рядовым явлением. На телефонных тренингах открываются секреты «аудиального воздействия»: осознается значение тембра голоса, «интимно-доверительной» интонации, местных диалектов, умения говорить.
Заговори, чтобы я тебя увидел!
Интересно, что по телефону передается всего лишь около 50% информации. К сожалению, и эта информация искажается. Собеседники могут говорить друг с другом как двое глухих.
Мы не видим собеседника, его мимики, жестов. Мы не можем ему показать прайс-лист или продукт. Наша голова склонна додумывать то, что мы не видим, и придумывать лишнее. То, что нам говорит голос по телефону, мы тут же забываем: причина — в отсутствии зрительных образов полученной информации. Ко всему прочему, мы не знаем, что делает собеседник. Невозможно определить, слушает он внимательно или строит недоверчивую гримасу.
Представьте себе, по голосу можно определить отношение говорящего, его характер, место рождения, уровень образования и даже семейное положение. Голос может гипнотизировать, воздействовать или приводить нас в состояние боевой готовности.
Разговаривая по телефону, особенно с незнакомыми клиентами, люди напряжены и стремятся скорее закончить беседу. При этом они упускают главное, что дает разговор — не саму информацию, а то, что стоит за словами, интонацией, тембром голоса. Другие наши ошибки - это небрежность и торопливость переговоров, бесцеремонность вторжения в жизнь, слэнг, неформальное общение, привычное для личных телефонных разговоров.
Какие особенности можно определить по голосу?
Увеличение скорости речи показывает возникновение беспокойства, тревоги.
Если сначала в речи было много пауз, а потом они практически исчезли, это означает, что человеком принято какое-либо решение или пришло понимание ситуации.
Повышение громкости, как правило, свидетельствует о раздражении и агрессии.
Шаблонные фразы «Вас беспокоит…», «Извините за беспокойство», «Извините, это…» говорят о неуверенности.
Слабый голос и торопливая речь вызывают у нас ощущение безвольности, обидчивости и пугливости «на том конце провода». Человек не уверен, будут ли его дальше слушать, поэтому спешит сказать все, что подготовил. Вместо пауз он вставляет слова-паразиты: «вот», «так сказать», «значит».
Что можно сказать о человеке, который не может закончить разговор? Этот чудак застенчив. Он боится быть невежливым или просто болтлив. Это «хронофаг», что значит «поедающий свое и чужое время».
Классические способы окончания затянувшегося разговора:
— Я вас понял. Обсудим этот вопрос позднее.
— Я больше не могу отнимать у вас время. Благодарю вас.
— Сожалею, но у меня производственная необходимость прервать наш разговор
Словодействие
Профессионализм заключается в умении «не делать лишних движений». Говорящий по телефону должен быть похож на хорошего игрока в теннис — кажется расслабленным, напряжения нет, а мяч отбивает точно. Несколько ошибок превращают деловой звонок в болтовню.
К числу самых распространенных ошибок относится плохо поставленные цели. Цель должна порождать действие собеседника. Телефонные звонки могут быть ответами на звонки клиентов, налаживанием контакта с потенциальными клиентами, сбором информации, изучением мнения. Самыми суровыми испытаниями для персонала, требующие мастерства делового общения, являются первичные или «холодные звонки» и «работа с дебиторкой».
Вторая глобальная ошибка — скучный монолог. Вам кажется, что собеседник слушает внимательно и заинтересованно, а на самом деле это всегда не так. Собеседник только и думает, как бы повежливее закончить беседу. Завладейте вниманием клиента. Концентрируйтесь на желаниях и интересах. Ученые обнаружили, что голосом можно рисовать образы и заражать внутренними видениями. Психолингвисты выявили в речи волшебные слова, например, «Да», «Это», «Важно», «Интересно», «Обнаружили», «Вы» (их около сотни), которые заставляют нас слушать. Привлекает внимание имя собеседника, повтор ключевых фраз, которые он произнес.
Задавайте вопросы. Вопросы стимулируют мышление у партнера. Представьте себе, что вам звонит знакомый и рассказывает, как хорошо он провел отпуск. Попробуйте провести анализ, зачем он вам позвонил? Три возможных мотива у звонящего: 1. Он ждет поддержки. Это значит, что вам надо начать восторгаться и сопереживать «Какой ты оригинальный. Как тебе везет». 2. Он хочет попросить у вас в долг, поскольку остался «на мели» (что-то еще). 3. Его волнует недостаток информации. Узнать какой вариант правильный вы сможете, если зададите ему уточняющие вопросы.
Третья ошибка связана с некомпетентностью человека, принимающего звонки. «Я не знаю» и «Нет» подрывают доверие к вам и фирме. Лучше говорить: «Разрешите, я уточню это для вас» и «Мы не в состоянии выплатить вам компенсацию, но готовы… Это вас устроит, ведь так?».
Начало разговора
В обязательном порядке после представления уточните, удобно ли клиенту с Вами разговаривать. Вопрос «Вы заняты?» предполагает утвердительный ответ. Лучше — «Вы свободны сейчас?».
Специалисты советуют заменить фразу «Я бы хотел поговорить с Вами» на «Не могли бы Вы поговорить со мной?». В этой фразе, несмотря на небольшую неуверенность говорящего, есть слово «Вы», а это более убедительно и вежливо.
Мне нравится вопрос в начале разговора «Алле! Меня хорошо слышно?». Во-первых, этот вопрос вызывает положительный ответ, а во-вторых, ответив положительно, ваш собеседник начинает вас действительно слушать.
Очень важно! Наши собеседники в ответ на воздействие обязательно оказывают сопротивление. Они переводят разговор на другую тему, отвлекают второстепенными вопросами, не замечая нашего предложения.
Наше оружие — голос
Голос предательски выдает оттенки эмоционального состояния человека. Если вы работаете по телефону, то вам следует владеть, как голосом, так и эмоциями.
Хорошо, если у вас свободное звучание голоса, индивидуальный тембр, богатое интонирование. Если же вам не нравится свой голос по телефону (видео, аудио), начинайте работать с ним:
Читайте детям вслух сказки. Если их внимание при этом рассеивается, они не слушают вас — значит, вы еще не до конца овладели голосом.
Яркий голос — это всегда накачанный пресс. Стремитесь говорить не ртом, голос должен идти от солнечного сплетения. Такой голос еще называют «интимно-доверительным», он как будто сообщает вам такую информацию, которую и сообщать-то нельзя — все покрыто тайной! При этом не забывайте делать паузы и выделять слова. Например: «Я сделаю это Сама».
Записывайте свой голос на аудио-видеоносители и слушайте, чтобы работать с ним! В реальности он может быть хуже, чем мы ожидаем.
Эффективные Приемы работы по телефону
Психологи доказывают, что эффективность воздействия по телефону более всего зависит от приема «отзеркаливания» ритма и интонирования речи клиента. Достаточно повторить интонации и ритм речи человека, как он начинает лучше понимать собеседника. Правда, есть опасность начать пародировать голосовые характеристики, в результате можно услышать «чего дразнишься».
Правило «10-ти слов»: если собеседник не проникнется к вам симпатией с первых 10 слов — сделка провалена. Кто-то танцует ритуальные танцы вокруг телефона и желает себе удачной охоты. Кто-то в 10 слов сжимает свое сногсшибательное коммерческое предложение, превращая его в магическое заклинание. Между тем, 97% информации — это фонтан положительных эмоций. Долой формальный подход! Искренне радуйтесь общению с человеком, окрашивайте свою речь позитивом. Устоять против такого напора невозможно.
В заключение: наиболее успешные переговоры — это те, которые проходят при личном контакте с клиентом.
Тест «ТЕЛЕФОННЫЕ РАЗГОВОРЫ»
Если вы прочитали текст статьи, то знаете, какие фразы сотрудника, говорящего по телефону, ведут к негативному восприятию компании со стороны клиентов. Отметьте их.
1. Извините, это не в моей компетенции. Вам нужно позвонить в отдел кредитов.
2. Спасибо за звонок. Звоните чаще!
3.Извините, я не работаю в этом отделе, поэтому ничем вам помочь не могу.
4. Да, это я. Хочу вам сообщить неприятную информацию.
5. К сожалению, Юрии Михайлович еще обедает.
6.Спасибо за звонок. Такого человека, как вы, мы готовы выслушать всегда.
7. Извините за задержку. У нас все заняты, поэтому никто не берет трубку.
8. Вы не правы. Однако что вы скажете про акции нашего банка?
9. Рад вашему звонку. Как у вас дела?
10. Спасибо. При случае я позвоню вам.
11. Михаил Иванович, извините, пожалуйста, за задержку документов. Постараюсь их выслать с оказией.
12. Мне трудно сказать, почему наш сотрудник не позвонил вам. Вы не пробовали позвонить ему еще раз?
13. Я не знаю, где он. Может быть, вы оставите свой телефон, и я передам, чтобы он перезвонил вам?
14. У нее большие проблемы с одним клиентом. Может, ей что-нибудь передать?
15. Она рано ушла домой.
16. К сожалению, господин Смирнов еще не пришел.
17. Монтер, вероятно, будет у вас в пятницу.
18. Наверное, Ваш счет уже исправили.
19. Пройдет целая вечность, прежде чем в нашем отделе обслуживания снимут трубку.
