Тайный покупатель

Технология «тайный покупатель" («Таинственный покупатель», англ. Mystery shopping или mystery shopper) появилась, когда рынок товаров и услуг достиг той степени насыщения, когда качество самого товара или самой услуги не является достаточным конкурентным преимуществом. Потребитель стал более требователен к качеству обслуживания при совершении покупки, к качеству постпродажного обслуживания, к дополнительным сервисам, предлагаемым компанией — продавцом.

Метод «Тайный покупатель» позволяет проверить и проанализировать:

— качество обслуживания клиентов (выявление слабых мест, недостатков обслуживания, причин кризиса (снижения объемов продаж, уменьшение количества покупателей в магазине) и последующее их устранение;

— соответствие реализуемой компанией клиентской политики тем имиджу и позиции на рынке, которое занимает компания;

— положение фирмы на рынке и сравнение её с текущими конкурентами в части работы с покупателями;

— позволяет сравнить уровень сервиса в своей компании и компаниях-конкурентах, выявить свои преимущества перед конкурентами, а затем выгодно их подчеркнуть.

Проведение исследования методом «Тайный покупатель» позволяет выявить ошибки в области качества работы персонала, что позволяет оптимизировать:

- управление персоналом. Иногда «Тайный покупатель» может рассматриваться в качестве аттестационного мероприятия, по результатам которого определяется уровень премирования сотрудника. Этот метод позволяет построить систему контроля и мотивации персонала и, как следствие, повысить продажи;

- клиентскую политику;

- организационную структуру фирмы.